Falha de comunicação e atraso na análise de exames veterinários pela Provete.
Respondida
São Paulo - SP
28/05/2026 às 12:17
ID: 249935417
Em abril, foram enviadas quatro amostras para a Provete, e solicitei a análise imunohistoquímica apenas de uma delas, devido ao alto custo e ao período de carência do convênio.
Agora, em maio, minha veterinária, *****, enviou pela PetLove o pedido para análise das outras três amostras. Inicialmente, a Provete informou que seria necessário um novo pedido médico, conforme consta no histórico das mensagens no WhatsApp. A doutora então enviou o novo pedido.
Na sequência, a Provete informou que o pedido deveria ser realizado diretamente no portal da PetLove pela própria veterinária, e assim foi feito. Seguimos todas as orientações passadas pela equipe da Provete.
Ontem, dia *****, após dois dias tentando contato para solicitar o resultado dos exames, fui informada de que, além do pedido médico e da inclusão no sistema da PetLove, minha veterinária também precisaria entrar em contato diretamente com a Provete para autorizar a análise das amostras.
O problema é que já faz mais de um mês desde o início desse processo, e acreditávamos que tudo estava corretamente encaminhado. As informações foram passadas de forma fragmentada e sem clareza. Estávamos aguardando o resultado do exame do Curly para dar continuidade ao tratamento, e agora estamos correndo contra o tempo.
Estou me recuperando em casa de um acidente na mão, enquanto meu gato está em tratamento contra o câncer, e infelizmente não conseguimos avançar devido a essa falha grave de comunicação e falta de esclarecimento por parte da Provete.
Solicito, por favor, que as análises sejam iniciadas com urgência. Não faz sentido que a veterinária precise realizar o pedido no sistema da PetLove e, posteriormente, ainda precise entrar em contato com a Provete para autorizar manualmente algo que já havia sido solicitado formalmente.
Peço a continuidade do processo o mais breve possível.
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Resposta da empresa
05/06/2026 às 09:14
Olá, Paula, tudo bem? Meu nome é Felipe e sou médico veterinário da Provet/Petlove, do time de Reclame Aqui.
Agradecemos o seu contato e lamentamos profundamente por todo o desgaste, desencontro de informações e ansiedade causados a você e ao seu pet neste momento tão delicado.
Pedimos sinceras desculpas pela falha de comunicação e pelas orientações passadas de forma fragmentada, pois compreendemos perfeitamente o quanto o tempo é precioso no tratamento contra o câncer e como esse processo acabou se tornando exaustivo, especialmente enquanto você também se recupera de um acidente.
Saiba que seu relato já foi direcionado ao nosso time responsável e estamos revisando minuciosamente nossos fluxos de atendimento e integração de sistemas para que situações como essa não voltem a ocorrer e para que nossos clientes tenham sempre um direcionamento claro e ágil desde o primeiro contato.
Felizmente, queremos informar que no dia 29 de maio demos o devido prosseguimento no cadastro e iniciamos a análise das três amostras restantes do seu pet, com o prazo final de entrega do resultado previsto para o dia 13 de junho.
Entendemos completamente a expectativa em relação ao resultado, especialmente pela importância que esse diagnóstico tem para a condução do caso e para o bem-estar do paciente. Sempre que possível, priorizamos os exames de imunoistoquímica solicitados com urgência, buscando liberar os resultados no menor tempo viável. Ainda assim, algumas etapas técnicas do processo exigem tempo adequado para garantir um diagnóstico seguro, criterioso e confiável, motivo pelo qual não conseguimos assegurar liberação antes do prazo informado.
Demais informações, constam em nossa conversa privada.
Desejamos uma excelente recuperação para você e muita força no tratamento do seu pet.
Atenciosamente;
M.V. Felipe - Provet/Petlove