Falha de comunicação e orientação inadequada sobre cobertura de exame no Laboratório Provet/Petlove
Respondida
São Paulo - SP
29/05/2026 às 07:51
ID: 250007943
No dia ***** entrei em contato com o laboratório Provet via WhatsApp para obter informações sobre alguns exames de sangue solicitados pela gastroenterologista da minha filha, *****.
Ao iniciar o atendimento, a mensagem automática recebida dizia: Olá! Sou o Caramelo, assistente virtual do Grupo Petlove Você está na Central de Atendimento Provet. Naturalmente, entende-se que o laboratório Provet faz parte do Grupo Petlove e que as informações fornecidas pela central de atendimento são oficiais, corretas e confiáveis.
Durante o atendimento, a atendente ***** apenas informou o horário de funcionamento e disse que não havia necessidade de agendamento para realização dos exames. Em nenhum momento fui informada de que o exame de Vitamina D não era coberto pelo convênio da ***** naquele estabelecimento, tampouco orientada sobre necessidade de orçamento prévio.
Hoje compareci ao laboratório para realização dos exames e, para minha surpresa, somente na recepção fui questionada se eu havia realizado orçamento do exame de Vitamina D. Como assim? Essa informação deveria ter sido passada no primeiro contato.
Minha filha permaneceu 12 horas em jejum para realização dos exames, passou por todo o desgaste físico necessário, além do deslocamento até o local, para descobrir presencialmente uma informação que deveria ter sido comunicada de forma clara e responsável pela central de atendimento.
Considero o ocorrido uma grave falha de comunicação, falta de preparo no atendimento e total desrespeito com o paciente e seu responsável. Exames laboratoriais exigem preparo e organização, não podendo ser tratados com tamanho descaso.
O mínimo esperado de um laboratório é que as informações sobre cobertura de convênio, necessidade de orçamento e restrições sejam passadas corretamente antes do comparecimento do paciente, evitando transtornos, desgaste físico e perda de tempo.
Fiquei extremamente decepcionada com a falta de profissionalismo e organização do Provet/Petlove. Solicito que o ocorrido seja analisado com seriedade e que medidas sejam tomadas para que outros pacientes não passem pelo mesmo constrangimento e transtorno.
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Resposta da empresa
05/06/2026 às 11:03
Olá, Solimar, tudo bem? Meu nome é Felipe e sou médico veterinário da Provet/Petlove, do time de Reclame Aqui.
Agradecemos o seu relato e lamentamos profundamente por todo o transtorno, frustração e desgaste causados a você e à sua filha. Pedimos sinceras desculpas pela grave falha de comunicação em nosso atendimento inicial, que deixou de fornecer uma informação tão crucial sobre a cobertura do convênio e a necessidade de orçamento prévio.
Compreendemos perfeitamente a sua indignação e decepção, pois sabemos o quanto um jejum prolongado de 12 horas e o deslocamento até o laboratório exigem esforço, preparo e geram estresse físico e emocional, especialmente quando envolvem o cuidado com os nossos filhos de quatro patas.
Você tem total razão em cobrar clareza, responsabilidade e profissionalismo; é nossa obrigação garantir que todas as condições sejam informadas previamente para evitar surpresas desagradáveis na recepção.
O ocorrido não reflete o padrão de cuidado que buscamos oferecer e, por isso, seu feedback já foi encaminhado diretamente à nossa responsável de atendimento para que as medidas corretivas sejam tomadas, os sistemas sejam revisados e a equipe seja devidamente reorientada, garantindo que casos como o seu não voltem a acontecer.
Demais informações constam em nossa conversa privada.
Atenciosamente;
M.V. Felipe - Provet/Petlove