Qartinha: Solicitação de Cancelamento e Estorno Negada - Alegação Abusiva de Consumo em Plano Anual

Olá, tudo bem?

Lamentamos que a experiência tenha gerado insatisfação, mas gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes com transparência.

A Qartinha é uma plataforma de criação de cartas digitais personalizadas, em que o usuário cria, edita, visualiza, salva e disponibiliza uma carta por meio de link. Ou seja, trata-se de um serviço digital personalizado, utilizado especialmente para uma ocasião específica, mas que permanece disponível como recordação dentro do período do plano contratado.

No caso em questão, verificamos em nossos registros internos que a contratação foi realizada, a carta foi criada, personalizada, disponibilizada por meio da plataforma e acessada pelo destinatário. Dessa forma, o serviço contratado foi efetivamente prestado e utilizado.

É importante esclarecer que a porcentagem de utilização mencionada pela plataforma não se refere ao tempo de duração do plano anual. Em nenhum momento foi informado que a cliente teria utilizado 50% dos 365 dias ou que o plano anual seria medido por dias consumidos. Essa interpretação não corresponde ao funcionamento da plataforma.

A porcentagem exibida se refere ao uso dos recursos disponíveis na criação da carta, como campos preenchidos, personalizações, elementos adicionados e demais funcionalidades utilizadas dentro da experiência de criação. Esse progresso, inclusive, é exibido ao usuário na própria tela de edição da carta, por meio da barra de Progresso da carta.

Portanto, a alegação de que teria sido utilizado apenas 0,27% do tempo do plano não se aplica à análise realizada, pois o critério de reembolso previsto em nossa política não é baseado no tempo decorrido da assinatura, mas sim na utilização efetiva dos recursos digitais da plataforma e na execução do serviço contratado.

Também não procede a afirmação de que a empresa teria apresentado justificativas contraditórias ou se recusado a responder. Durante todo o atendimento, buscamos explicar de forma clara que o pedido foi analisado com base nos registros de uso, na criação da carta, na disponibilização do link, no acesso pelo destinatário e na utilização dos recursos da plataforma. A informação sobre a barra de progresso, os registros de acesso e o uso significativo dos recursos fazem parte da mesma análise, e não de versões diferentes.

Reconhecemos o direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor, porém, no presente caso, a solicitação de reembolso ocorreu após a criação, disponibilização e acesso da carta digital personalizada. Se houvesse apenas uma contratação sem uso efetivo da plataforma, a análise poderia ser diferente. No entanto, os registros disponíveis demonstram que o serviço foi utilizado para a finalidade contratada.

Por esse motivo, entendemos que a solicitação de estorno, após a utilização do serviço digital personalizado, não se enquadra nas condições de reembolso previstas em nossos Termos de Uso e Política de Reembolso.

Reforçamos ainda que nosso objetivo nunca foi prejudicar a consumidora ou dificultar o atendimento. Pelo contrário, mantivemos contato, explicamos o funcionamento da plataforma e, inclusive, oferecemos como alternativa amigável a liberação de uma carta adicional, sem custo extra, como forma de cuidado com a experiência da cliente, ainda que o reembolso não fosse aplicável ao caso.

Sobre a conta e os dados pessoais, informamos que a solicitação de exclusão poderá ser atendida conforme a LGPD, observadas as hipóteses legais de guarda de registros necessários para cumprimento de obrigações legais, exercício regular de direitos e prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui], quando aplicável.

Dessa forma, após nova análise, mantemos o indeferimento do pedido de reembolso, pois o serviço digital personalizado foi contratado, criado, disponibilizado e utilizado.

Seguimos à disposição para eventuais esclarecimentos e para dar andamento à solicitação de exclusão da conta e dos dados pessoais, nos limites permitidos pela legislação aplicável.

Atenciosamente,
Equipe Qartinha

Sinceramente, essa situação já passou do simples pedido de reembolso. O que mais me revolta é a forma como venho sendo tratada desde o início.

Desde a conversa no WhatsApp, eu faço uma pergunta extremamente simples: se vocês afirmam que utilizei mais de 50% dos recursos do plano, então o que representam os outros 50%? Essa pergunta nunca foi respondida.

Em vez disso, recebi páginas e mais páginas de textos falando sobre registros internos, barra de progresso, acesso pelo destinatário e serviço personalizado. Falam, falam, falam, mas não respondem aquilo que pergunto desde o primeiro dia.

E isso é o que considero mais desrespeitoso em toda essa situação.

Vocês podem negar o meu pedido, podem discordar da minha interpretação e podem defender a política da empresa. O que não podem fazer é agir como se eu não fosse capaz de perceber que a minha pergunta está sendo constantemente ignorada.

Eu não sou nenhuma ignorante e não aceito ser tratada como se fosse incapaz de compreender o que estou lendo. Sei muito bem interpretar um texto e sei perfeitamente quando estão tentando contornar uma pergunta em vez de respondê-la.

No próprio site de vocês existe cobrança adicional para novas cartas. Então, se novas cartas são cobradas separadamente, continuo aguardando a resposta que venho pedindo desde o início: o que exatamente compõe os outros 50% do plano que vocês afirmam que eu não utilizei?

O mais decepcionante é que tudo isso poderia ter sido resolvido de forma simples e respeitosa. Mas, em vez disso, a sensação que fica é a de estar sendo tratada como alguém que simplesmente vai aceitar qualquer justificativa sem questionar.

O valor envolvido é pequeno, mas a falta de respeito que senti não é. Chega a ser humilhante precisar insistir tantas vezes por uma resposta tão básica e continuar recebendo textos enormes que, no final, não esclarecem absolutamente nada.

Por isso, encerro aqui essa discussão. Não porque vocês tenham conseguido responder a minha dúvida, mas porque ela continua sem resposta até agora.

Eu conheço os meus direitos e vou exercê-los pelos meios legais cabíveis. E, depois de toda essa experiência, não tenho qualquer intenção de voltar a contratar os serviços da empresa ou recomendá-los a outras pessoas.

Uma experiência extremamente decepcionante.