O que aconteceu
No dia 6 de outubro de 2026, minha família viveu uma das experiências mais dolorosas de nossas vidas. Meu pai faleceu em Doha, no Catar, durante uma viagem internacional pela Qatar Airways. Ele viajava com minha mãe, e ambos tinham Dubai como destino.
Perder um pai é devastador. Enfrentar essa perda em outro país, com procedimentos internacionais, questões documentais e a repatriação do corpo, tornou tudo ainda mais difícil. Além do luto, tivemos uma sucessão de problemas no atendimento da companhia, relacionados à comunicação, à organização, a orientações contraditórias e à demora nas respostas.
Não se tratava de bagagem extraviada, atraso de voo ou simples reembolso. Tratava-se do falecimento de um passageiro durante uma viagem internacional. Esperávamos um atendimento coordenado, sensível e compatível com a gravidade da situação. Nossa experiência foi profundamente decepcionante.
UMA FAMÍLIA EM LUTO TENTANDO COORDENAR O ATENDIMENTO
Após o falecimento, meu irmão precisou viajar por conta própria a Doha para prestar assistência à nossa mãe e, depois, levá-la a Dubai, onde ela poderia ficar próxima da família. Nesse período, enfrentou dificuldades para obter informações claras sobre procedimentos, documentos e providências necessárias.
Os registros de e-mails e conversas mostram que foi preciso contatar repetidamente diferentes funcionários e departamentos, explicar o ocorrido, reenviar documentos e pedir atualizações sobre questões essenciais.
Reconhecemos que alguns profissionais prestaram assistência e demonstraram solidariedade. Nossa crítica não desconsidera esses esforços individuais. O problema foi a falta, em nossa experiência, de coordenação centralizada e de informações consistentes entre os setores. Muitas vezes, coube à família reunir informações e acompanhar procedimentos que esperávamos ver conduzidos de forma integrada pela companhia.
ORIENTAÇÕES TARDIAS E CONTRADITÓRIAS
Um dos episódios mais desgastantes envolveu o passaporte original de nosso pai. Embora meu irmão tivesse informado à equipe que ele e nossa mãe deixariam Doha e seguiriam para Dubai, a necessidade de disponibilizar o documento original no Catar só foi comunicada depois da viagem. Isso criou novas dificuldades logísticas e exigiu contatos adicionais.
Também houve mudanças nas orientações sobre procedimentos policiais e dificuldades para acompanhar a emissão de documentos necessários à repatriação. Entendemos que exigências legais e administrativas precisam ser cumpridas. O que questionamos é a falta de clareza e de antecipação de informações essenciais para uma família que acabara de perder um ente querido.
A CONEXÃO NÃO REALIZADA E AS TRATATIVAS DAS PASSAGENS
Mesmo após a comunicação do falecimento e o envolvimento da equipe médica da Qatar Airways, a conexão entre Doha e Dubai, que nossos pais não realizaram, continuou gerando questionamentos e dificuldades administrativas nas tratativas das passagens.
Foi necessário explicar repetidamente que meu pai não embarcou porque havia falecido e que minha mãe não prosseguiu viagem porque acabara de perder o marido. Repetir essa informação em diferentes atendimentos foi emocionalmente desgastante.
Durante as tentativas de reorganizar o retorno de nossa mãe ao Brasil, foi informado um valor superior a R$ 18 mil, principalmente por diferença tarifária, para alterar uma passagem cujo valor original era de R$ 4.094,07. Esse valor foi apresentado em uma consulta de alteração; não afirmamos que tenha sido cobrado. Ainda assim, o episódio mostra como questões operacionais continuaram criando obstáculos apesar de a situação excepcional já ter sido comunicada.
DOCUMENTOS, ATENDIMENTOS LONGOS E DEMORA
Também faltou continuidade entre os canais de atendimento. Documentos enviados por e-mail precisaram ser novamente apresentados ou discutidos em outros canais. Em uma interação, meu irmão passou mais de uma hora tentando esclarecer exigências documentais e registrar solicitações. Houve ainda orientações diferentes sobre quais documentos seriam aceitos para comprovar o vínculo familiar.
As respostas sobre alterações de passagens e outras solicitações frequentemente envolviam novos prazos de análise, mesmo após dias de contatos. Mais tarde, embora a companhia tenha realizado reembolsos, tivemos de insistir por vários dias para receber uma explicação detalhada dos valores devolvidos.
Não questionamos a existência de procedimentos internos ou prazos. Questionamos a repetição de exigências, a dificuldade de acesso ao histórico do atendimento e a falta de uma condução integrada. O problema não foi um episódio isolado, mas o acúmulo de dificuldades administrativas durante um dos períodos mais dolorosos da vida de nossa família.
O QUE ESPERAMOS
Não buscamos privilégios nem queremos desconsiderar regras legais ou contratuais. Reconhecemos que houve profissionais que tentaram ajudar e que algumas solicitações, incluindo reembolsos, foram atendidas. Isso, porém, não elimina as dificuldades enfrentadas.
Esperávamos acompanhamento individualizado, comunicação consistente e integração entre as equipes médicas, aeroportuárias, administrativas e de atendimento ao cliente. Não esperávamos que regras fossem ignoradas, mas que fossem aplicadas com organização, clareza e sensibilidade.
Solicitamos que a Qatar Airways analise formalmente o caso e esclareça:
1. Como foi coordenado o atendimento entre os departamentos envolvidos.
2. Por que houve dificuldade de compartilhamento de informações e documentos entre os canais.
3. Por que a necessidade do passaporte original de nosso pai em Doha foi comunicada somente após a viagem de nossa família.
4. Quais obstáculos ocorreram nas tratativas da conexão não realizada em consequência do falecimento.
5. Por que foram apresentadas exigências documentais diferentes.
6. Por que houve demora nas análises e respostas sobre as passagens.
7. Por que precisamos fazer contatos repetidos para obter informações sobre os reembolsos.
8. Que medidas podem ser adotadas para oferecer atendimento mais coordenado e eficiente a outras famílias em situações semelhantes.
Não buscamos uma resposta genérica ou apenas condolências. Esperamos uma manifestação que reconheça os fatos relatados, esclareça os procedimentos adotados e indique possíveis melhorias.
UMA REFLEXÃO
Nosso pai não voltará, e nenhuma resposta da companhia mudará essa realidade. Sabemos que um falecimento no exterior envolve exigências legais, administrativas e operacionais. Ainda assim, acreditamos que os procedimentos poderiam ter sido conduzidos com mais organização, clareza e sensibilidade.
A perda já trouxe sofrimento suficiente. Informações desencontradas, documentos, diferentes departamentos e longas esperas tornaram tudo ainda mais difícil. Publicamos este relato para registrar nossa experiência, buscar esclarecimentos e contribuir para que outras famílias recebam atendimento melhor.
Nenhuma família deveria precisar coordenar os diferentes setores de uma companhia aérea enquanto tenta lidar com a [Editado pelo Reclame Aqui] de alguém que ama. A dor de perder nosso pai era inevitável; as dificuldades adicionais que enfrentamos no atendimento poderiam, em nossa avaliação, ter sido evitadas ou reduzidas.
Esperamos que a Qatar Airways trate este relato com a seriedade que o assunto exige.