Parmegiana bovina entregue sem empanamento e atendimento inadequado falta de informação ao consumidor

Hoje realizei a compra de 2 parmegianas de carne bovina nessa unidade da franquia, esperando receber o prato conforme sua denominação e apresentação usual: bife de carne bovina preparado à milanesa, coberto com molho e queijo.

Para minha surpresa, ao receber o pedido, os pratos vieram apenas com um bife, molho e mussarela, sem qualquer empanamento ou preparação à milanesa. E de acompanhamento vieram arroz e batata frita.

Assim que recebi os pratos, questionei o atendente, justamente porque habitualmente consumo parmegiana bovina e a preparação à milanesa faz parte daquilo que, razoavelmente, se espera desse prato.

Foi então que recebi a informação de que esse é o padrão da franquia.

O problema é que essa informação não foi fornecida no momento da compra.

Em nenhum momento, ao realizar o pedido, fui informada de que a parmegiana bovina daquela franquia seria preparada sem empanamento. Se essa é uma característica específica do produto, é ser informada pelo atendente, permitindo que eu decidisse conscientemente se queria ou não comprar.

Mais grave ainda foi a postura adotada no atendimento.

Ao questionar por que o bife não estava à milanesa, o atendente respondeu, de forma grosseira, que eu deveria ter perguntado.Ora, transfere-se ao consumidor a responsabilidade por uma informação que deveria ser clara na própria oferta?

Eu deveria perguntar se uma parmegiana é realmente uma parmegiana?

Não considero razoável exigir que o consumidor conheça previamente uma receita interna e específica de determinada franquia, principalmente quando existe uma expectativa legítima sobre a composição de um prato tradicionalmente conhecido como parmegiana.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece, no art. 6, III, o direito à informação adequada e clara sobre os produtos e serviços, incluindo suas características, composição e qualidade. O art. 31 determina que a apresentação dos produtos deve trazer informações corretas, claras, precisas e ostensivas.

Além disso, o art. 30 estabelece que a informação ou publicidade suficientemente precisa sobre o produto integra o contrato celebrado com o consumidor.

E o art. 35 prevê que, diante do descumprimento da oferta, o consumidor pode escolher entre exigir o cumprimento da oferta, aceitar produto equivalente ou rescindir a compra com restituição do valor pago, conforme o caso. Esse entendimento também é reiteradamente reconhecido pelo STJ.

Portanto, não se trata simplesmente de uma questão de gosto pessoal.

Trata-se de uma questão de informação, transparência e respeito ao consumidor.

Se a franquia decidiu adotar uma receita diferente daquela que o consumidor razoavelmente associa ao prato, essa característica precisa ser informada de maneira clara antes da compra e não somente depois que o cliente recebe o pedido e reclama.

Também considero extremamente inadequada a resposta do atendente, que, em vez de esclarecer a situação e buscar uma solução, adotou postura grosseira e afirmou que eu deveria ter perguntado.

Solicito, portanto:

1. O esclarecimento formal da franquia sobre a composição da Parmegiana Bovina;

2. A informação de onde, no cardápio ou no momento da venda, consta de forma clara que a carne é servida sem empanamento/milanesa;

3. A revisão da forma como esse produto é apresentado ao consumidor, para evitar que outras pessoas passem pela mesma situação;

4. O posicionamento da empresa sobre a conduta do atendente;

5. A restituição do valor pago pelos dois pratos, considerando que o produto entregue não correspondeu à expectativa legitimamente formada pela oferta e que não houve informação prévia adequada sobre essa característica essencial do prato.

Espero que a empresa trate a situação com seriedade. Mais do que o valor de duas refeições, o que está em discussão é o direito básico do consumidor de receber informação clara antes de comprar e ser tratado com respeito quando questiona aquilo que recebeu.

Aguardo uma solução efetiva, e não apenas a justificativa de que esse é o padrão da franquia. Solicito tbm treinamento da equipe para atendimento.