Reclamação Produto com defeito e dificuldades na troca

Boa tarde João, tudo bem?

Nos desculpe por todo esse transtorno causado por esse problema. E estamos dispostos a te ajudar a encontrar a melhor solução para você.

Vamos nos lembrar dos histórico para poder prosseguir. Geramos uma etiqueta de devolução para você no dia 28/02, um dia após você nos informa que o produto estava com defeito.

As etiquetas tem uma validade de 7 dias corridos, você fez a postagem somente no dia 22/3 sendo que a compra foi entregue no dia 21/2, mais de um mês após o recebimento do produto por sua parte. E mesmo assim estamos dispostos a fazer o ressarcimento, porem necessitamos da devolução do produto.

Uma nova etiqueta foi enviada nesse momento para o seu numero de whatsapp, tendo o mesmo prazo de 7 dias corridos para ser enviada, é necessário pegar o produto no ponto de coleta e colar essa etiqueta nova.

Assim que recebermos de volta, iremos fazer a troca ou o ressarcimento via pix

Fico no aguardo,

Abraços.

Boa tarde,

Agradeço pela resposta, mas gostaria de esclarecer alguns pontos importantes:

O produto chegou com defeito de fabricação, fato que comuniquei prontamente no dia seguinte ao recebimento. Isso por si só já configura um vício de produto, nos termos do Art. 18 do Código de Defesa do Consumidor.
Mesmo com a etiqueta de devolução tendo vencido, fiz a devolução conforme solicitado por vocês, no ponto de coleta indicado, no dia 22/03. Essa foi a única alternativa apresentada pela loja, mesmo após eu ter informado que havia uma agência dos Correios muito mais acessível para mim. Ou seja, eu cumpri exatamente o que me foi pedido.
O produto foi devolvido dentro de um prazo razoável e o extravio ou falha de transporte não são responsabilidade do consumidor, conforme o Art. 14 do CDC, que determina que o fornecedor responde pelos serviços prestados, ainda que por terceiros (como transportadoras e pontos de coleta).
A exigência de que eu vá novamente ao local apenas para colar uma nova etiqueta representa um ônus indevido ao consumidor, algo que fere os princípios da boa-fé e da dignidade na relação de consumo (conforme o Art. 6, IV e VI do CDC). A responsabilidade de solucionar a devolução é de vocês, especialmente considerando que o problema inicial a entrega de um produto defeituoso também foi causado pela loja.
Dito isso, reforço que estou plenamente no meu direito ao ressarcimento integral do valor pago. Caso contrário, farei valer meus direitos por meio de:

Registro no Procon;

Reclamação na plataforma https://*******;

Exposição no Reclame Aqui, com todos os documentos comprobatórios.

A loja está em posse de todos os dados e registros para realizar o reembolso, sem necessidade de mais um deslocamento meu. A boa-fé precisa valer para ambos os lados.

Fico no aguardo da resolução definitiva.

Boa tarde,

você está correto, de acordo com o código do consumidor é necessário efetuar a troca ou o reembolso, de acordo com o cliente preferir.

Por isso, enviamos para você uma etiqueta de retorno do produto para efetivação do reembolso, com um prazo para a devolução da peça, como protocolo padrão de eccomerce. Infelizmente atualmente não conseguimos personalizar para cada cliente o local para reenvio levando em consideração se ele mora perto de um correio ou de uma outra distribuidora, dentro dessas condições estamos trabalhando com uma distribuidora que consegue ter mais locais em bairros afastados do que as agências de correios. Sentimos muito que sua residência fique mais perto dos correios, do que da outra, mas isso acaba saindo da nossa jurisprudência. Na sua primeira tentativa ficamos muito tristes, porque entramos em contato com a distribuidora reportando o problema da sua etiqueta, é sempre péssimo cometer um erro, seja nós como a marca, seja quem faz parte da nossa rede de serviço como as distribuidoras ou como a cooperativa de entregadores ou outros fornecedores de insumos.

Portanto, reforçamos que a etiqueta fornecida pela empresa de distribuição tem um prazo de 7 dias, com isso, pedimos para que reenvie o produto dentro desse prazo, se não, acontece como na sua primeira tentativa, que foi enviada um mês após a solicitação da etiqueta. Apesar disso, dessa triste situação, estamos tentando mudar nosso protocolo com a empresa terceira, para que consigamos estender o prazo da etiqueta para no mínimo, 15 dias de validade, oferecendo mais tempo para que nossos clientes não percam o prazo.

Obrigado pelo retorno e nos desculpe os possíveis transtornos.

Boa tarde,
Agradeço o retorno, mas lamento profundamente que, mesmo reconhecendo a responsabilidade prevista no Código de Defesa do Consumidor, a empresa continue a tratar com descaso um problema que é de sua total responsabilidade.

1. Produto com defeito de origem Direito à restituição imediata
Conforme o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.*******/90), em caso de vício (defeito) em produto, o consumidor pode escolher entre:
Art. 18, 1, CDC:
Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir, alternativamente:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie;
II - a restituição imediata da quantia paga;
III - o abatimento proporcional do preço.
Minha escolha foi clara: reembolso. A loja reconhece esse direito, mas falha em respeitá-lo de maneira eficaz e adequada.

2. Validade da etiqueta de devolução não foi comunicada Violação ao dever de informação
A empresa alega que a etiqueta tinha validade de 7 dias. Contudo, em nenhum momento essa informação foi comunicada diretamente a mim, por e-mail ou durante o atendimento. A simples existência dessa informação em algum ponto do site não supre a obrigação legal de comunicação clara e ostensiva durante o processo específico de atendimento.
A legislação exige:
Art. 6, III CDC:
São direitos básicos do consumidor: a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.
Art. 4, III Decreto n 7.*******/******* (Lei do E-commerce):
As informações devem ser apresentadas de forma clara, ostensiva e em local de destaque.
Portanto, a empresa violou o dever de informação, criando um impedimento indevido ao direito de devolução.

3. Produto foi devolvido corretamente Loja omitiu informações e não notificou o consumidor
O pacote foi postado conforme orientação da loja, e consta como "devolvido ao CD" no dia 25 de março, às 10h15, ou seja, apenas 3 dias após a postagem.

Entretanto:

No dia 03 de abril, às 13h18, o rastreio indicava devolvido ao ponto.

No mesmo dia, entrei em contato com a loja às 14h09 menos de uma hora depois da atualização.

No dia 09 de abril, às 18h14, reforcei o contato, sem obter resposta.

Somente no dia em que solicitei reembolso novamente, obtive retorno da empresa.

Importante: só tive acesso às informações de rastreio no dia 14 de abril, quando a empresa finalmente me enviou um print da situação do pacote.
A loja teve acesso a essas informações desde o início, mas em momento algum entrou em contato comigo para informar o status da devolução. Isso caracteriza, mais uma vez, omissão, falha de comunicação e desrespeito ao consumidor.

4. Responsabilidade da loja por falhas logísticas Art. 14 do CDC
A empresa tenta transferir a responsabilidade à distribuidora parceira. No entanto, o art. 14 do CDC é categórico:
Art. 14 CDC:
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços (...).
Ou seja, a loja é solidariamente responsável pelas falhas da transportadora e por qualquer obstáculo imposto à devolução do produto.
O produto não está mais em minha posse justamente por conta da falha no serviço da loja, e a responsabilidade pelo retorno ao estoque e liberação do reembolso é exclusivamente da empresa.

5. "Protocolo padrão" não se sobrepõe à lei
A empresa justifica que o protocolo logístico atual prioriza pontos de entrega alternativos. Entretanto, essa decisão interna não pode se sobrepor aos direitos do consumidor previstos em lei.
A imposição de um ponto de devolução pouco acessível e a recusa em aceitar o envio por meios razoáveis e próximos ao consumidor impõe ônus indevido ao cliente e afronta os princípios da boa-fé objetiva, equidade e acessibilidade.

7. Providências solicitadas
Diante dos fatos apresentados, exijo o reembolso imediato via Pix, sem nova tentativa de devolução, visto que o produto já foi postado, devolvido ao centro de distribuição desde 25 de março e, atualmente, está sob responsabilidade da transportadora e da loja.

Novamente, o estorno só será feito após a devolução do produto mediante impressão de nova etiqueta e envio através do ponto de coleta.

Em caso de duvidas estamos a disposição.

Recebi novamente a resposta de vocês, reiterando que o estorno só será feito após a devolução do produto, mediante a impressão de uma nova etiqueta e envio através do ponto de coleta. Entretanto, preciso destacar que a situação já foi bastante desgastante e que há uma série de pontos legais que não estão sendo considerados na resolução deste problema.

Falha na comunicação da validade da etiqueta
Desde o momento em que a etiqueta foi gerada, não fui informado sobre o prazo de validade de 7 dias. A Lei n 7.*******/*******, que trata do comércio eletrônico, obriga que as informações sejam claras e ostensivas, algo que não ocorreu. A não comunicação clara e visível dessa informação prejudica diretamente o consumidor, especialmente quando se trata de prazos tão curtos.

Responsabilidade da loja pelo erro na logística
Quando o pacote foi devolvido ao ponto de coleta em 25 de março, a loja não se comunicou comigo para me informar sobre essa devolução, nem me orientou sobre o que fazer em seguida. A empresa não entrou em contato para oferecer alternativas ou alertar sobre o status da devolução. Este é um claro descumprimento de informação ao consumidor e da obrigação de prestar assistência no processo de devolução (Art. 6, III e Art. 4, III do Código de Defesa do Consumidor CDC).

Atraso no atendimento e falta de transparência
Em 03 de abril, entrei em contato com a loja às 14h09, minutos após o pacote ser devolvido ao ponto de coleta. No entanto, não recebi resposta até 09 de abril, quando enviei novo contato, e só obtive uma resposta efetiva após solicitar o reembolso. Isso demonstra um claro descaso com o atendimento ao consumidor, violando o direito do consumidor a um atendimento eficaz e eficiente, conforme o Art. 4, III do CDC.

O cliente não deve arcar com os custos de erro logístico da loja
Em vez de oferecer uma solução prática e ágil para resolver o problema, a loja insiste que eu faça todo o trajeto novamente, apenas para colar uma nova etiqueta. Esse tipo de atitude contraria a boa-fé e a obrigação da empresa de resolver o problema de forma ágil e com mínima onerosidade ao consumidor, como estabelece o Art. 6, IV do CDC, que assegura o direito à facilidade de acesso aos meios de reclamação e resolução de problemas.

Devolução já foi tentada, logo o reembolso deve ser feito
O produto foi postado e tentamos a devolução conforme orientado, mas a transporte falhou ao não seguir os prazos corretos e ao não realizar o acompanhamento adequado. A responsabilidade pela falha na logística é da empresa, conforme o Art. 14 do CDC, que impõe a responsabilidade objetiva ao fornecedor por problemas relacionados a serviços prestados por terceiros.

Portanto, reitero o meu pedido de estorno imediato do valor pago, pois o produto foi postado, a tentativa de devolução foi realizada dentro do que me foi solicitado, e não podemos ser penalizados por falhas externas à minha responsabilidade. A loja deve arcar com as consequências de suas falhas no processo de devolução, conforme estabelecido pela legislação vigente.

Aguardo uma solução imediata e justa para este caso.