Cobrança indevida e demora no cancelamento do contrato
Respondida
Florianópolis - SC
05/08/2025 às 13:24
ID: 223796011
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesTítulo: Cobrança indevida e demora excessiva no cancelamento do contrato
Descrição:
No dia *****, após pagar o boleto no dia *****, solicitei formalmente o cancelamento do contrato, conforme cláusula que prevê apenas aviso prévio de 30 dias antes de gerar um novo boleto. Em nenhum momento o contrato prevê pagamento de valor referente a um período em que o sistema não foi utilizado.
Formalizei o pedido de cancelamento via WhatsApp e solicitei também um endereço de e-mail para manter o registro de forma mais formal. O atendente forneceu um e-mail que apresentou erro no envio. Avisei sobre o erro imediatamente, mas ele demorou dias para responder. Por não ter recebido retorno e considerando que esse atendente era meu único contato (além do e-mail com erro que ele mesmo havia passado), entendi que o cancelamento já estava regularizado, até porque no mesmo dia já havia outro sistema rodando no local.
Após quase 3 meses de trocas de mensagens e mudança de atendentes, finalmente recebi a proposta de encerramento do contrato: pagar o boleto referente aos 30 dias do aviso prévio como se fosse um boleto em aberto, já vencido, com todos os juros acumulados. Ou seja, transformaram o aviso prévio em uma suposta dívida para justificar a cobrança com juros.
Deixei claro que até aceitaria pagar o valor equivalente a 1 mensalidade (R$ *****) para encerrar a situação, mesmo sem previsão no contrato, mas não aceito pagar um boleto atrasado com juros de um serviço que não foi utilizado, já que o sistema foi cancelado no mesmo dia do pedido.
O sistema é pós-pago, como a própria atendente confirmou em mensagem, ou seja, o pagamento é referente a serviço já prestado. Não há justificativa para cobrança de um mês não utilizado com acréscimos retroativos.
Solicito a emissão imediata do distrato sem cobrança indevida, conforme o contrato, para encerrar esta relação de forma justa.
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Resposta da empresa
05/08/2025 às 17:53
Boa tarde.
Agradecemos por entrar em contato e por expor sua insatisfação. Lamentamos sinceramente qualquer desconforto causado durante o processo de cancelamento.
Gostaríamos de esclarecer que, conforme cláusula contratual, o contrato pode ser encerrado a qualquer momento, desde que haja uma notificação com antecedência mínima de 30 dias. Mesmo com a falha no envio do e-mail para o endereço indicado (o que foi informado pela senhora ao canal parceiro), consideramos como data válida de solicitação o dia da interação via WhatsApp com a revenda, conforme o print que nos foi encaminhado.
Desde então, buscamos prestar os esclarecimentos necessários sobre os procedimentos e valores relativos ao aviso prévio, inclusive disponibilizando uma alternativa de pagamento via Pix, conforme sua preferência.
Sobre os encargos aplicados ao boleto, esclarecemos que não se tratou da criação de uma nova cobrança, mas sim do vencimento natural do período de aviso prévio, conforme estabelecido contratualmente. De todo modo, entendemos sua argumentação e, em caráter de exceção, o pix enviado em seu whatsapp é para o valor acordado de uma mensalidade sem juros ou encargos, a fim de concluir este processo de forma justa para ambas as partes.
Nosso objetivo é encerrar a relação de forma respeitosa e transparente. Caso esteja de acordo, seguiremos com os trâmites finais imediatamente após a quitação deste valor ajustado.
Permanecemos à disposição para esclarecimentos e, mais uma vez, lamentamos qualquer transtorno.
Atenciosamente,
Daniel Oliveira
Gestor de Customer Success