Solicitação de cancelamento e reembolso de pacote turístico devido à mudança de trabalho e histórico de alterações de roteiro pela agência Be Free Viagens

Venho, por meio desta, formalizar uma reclamação contra a agência Be free Viagens CNPJ ***** e cadastur *****, representada pelo Sr. *****, referente à compra de um pacote turístico realizada em 10/11/2024, por meio do WhatsApp (número com DDD *****), após visualização de anúncio no Instagram (*****).O pacote foi adquirido em promoção, para duas pessoas, com pagamento via cartão de crédito, e não havia qualquer informação no anúncio sobre restrições de cancelamento ou ausência de reembolso por ser promocional. Em 11/08/2025, entrei em contato com o representante para solicitar informações sobre a política de cancelamento. Fui informado de que não há reembolso em pacotes promocionais, exceto se o cancelamento for por iniciativa da agência. Em caso de desistência por parte do cliente, o máximo oferecido seria crédito para uma viagem futura. Solicito o cancelamento do pacote com reembolso, tendo como motivo principal a troca de trabalho de uma das passageiras, impossibilitando a viagem. Além disso, houve frustração anterior com a mesma agência, que alterou completamente o roteiro de uma viagem anterior 23 dias antes da data prevista, sem aviso prévio e sem ter emitido passagens ou reservado hospedagem, conforme confirmado pelo próprio Sr. *****.Diante disso, entendo que tenho direito ao reembolso, conforme o Código de Defesa do Consumidor, que garante ao cliente a possibilidade de desistência e estabelece que cláusulas abusivas não devem prevalecer. Reconheço que a agência pode aplicar uma multa de até 20%, desde que seja razoável e proporcional. No entanto, solicito a isenção dessa multa, considerando que, até o momento, não houve emissão de passagens nem reserva de hospedagem, conforme padrão já observado em outras situações com a mesma empresa. Informo ainda que não foi firmado contrato, pois o representante alegou que contratos não garantem segurança e que, para ter validade, precisariam ser registrados em cartório o que, segundo ele, não é viável devido à alta demanda de trabalho.