Ar-condicionado com defeito após instalação autorizada e garantia não cumprida

Question

No dia 23/11/2025, adquiri um ar-condicionado na loja Ramsons da Grande Circular, no valor de R$ 2.521,03.

No momento da compra, foi oferecida a instalação com a autorizada, sob a promessa de que, realizando a instalação com eles, eu teria 10 anos de garantia. Aceitamos a proposta e pagamos aproximadamente R$ 900,00 pela instalação.

A instalação foi realizada no dia 02/12/2025. Porém, no mesmo dia, o ar-condicionado começou a pingar pela parte da frente, além de não gelar corretamente e apresentar congelamento.

No dia 05/12/2025, entrei em contato com o instalador, que informou que apenas o gerente da empresa poderia resolver. Um funcionário foi até o local verificar, porém o problema persistiu.

Foi agendada nova visita para o dia 09/12/2025, mas o técnico não compareceu.

No dia 11/12/2025 o técnico fez uma nova visita, porém o problema persistiu.

Posteriormente, o gerente da empresa Resolve apenas encaminhou a situação para o SAC da Ramsons, que por sua vez direcionou para a fabricante TCL.

Agora, a TCL está alegando que o aparelho está instalado em um salão de beleza e que isso estaria causando o problema. Entretanto, o ar começou a apresentar defeito no mesmo dia da instalação, sem qualquer uso de fonte de calor que justificasse tal alegação. Além disso, fonte de calor não deveria causar congelamento do aparelho.

Se realmente existisse qualquer restrição quanto à instalação em salão de beleza, essa informação deveria ter sido claramente informada no momento da venda, antes da compra e da contratação da instalação autorizada. Em nenhum momento fomos orientados sobre qualquer impedimento ou limitação de uso nesse tipo de ambiente.

Está evidente que estão utilizando essa justificativa para se eximir da responsabilidade.

Já se passaram aproximadamente 3 meses desde a instalação, e seguimos com um produto que: Não gela adequadamente, pinga pela parte frontal e congela.

Pagamos pelo produto e pela garantia estendida prometida, mas até o momento nenhuma das empresas resolve o problema. Uma fica transferindo a responsabilidade para a outra, enquanto o consumidor permanece no prejuízo.

Solicito uma solução definitiva, seja com o reparo imediato e adequado do aparelho ou a substituição por um novo produto em perfeito funcionamento, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor.

Aguardo posicionamento urgente.

Accepted Answer

Olá, Rafaella de Souza Santos, me chamo Taynara, faço parte do time Sac Ramsons, estou aqui para auxiliá-lo.

Agradecemos por registrar sua manifestação e lamentamos a insatisfação gerada pela situação relatada. Prezamos pela transparência e, por isso, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o atendimento prestado.
Conforme atendimento realizado e laudo técnico emitido pela fabricante TCL, foi constatado que o produto não apresenta defeito funcional ou vício de fabricação.

Durante a vistoria técnica, verificou-se que a unidade evaporadora encontra-se instalada em ambiente de salão de beleza, muito próxima a fontes intensas de calor e umidade, como secadores, chapinhas e demais equipamentos utilizados continuamente no local, além da exposição a resíduos e produtos característicos desse tipo de ambiente.

Segundo informado pela fabricante, tais condições ocasionam elevação excessiva da temperatura e da umidade na região frontal da evaporadora, provocando condensação superficial e consequente formação/escorrimento de gotas de água pela parte frontal do aparelho. Dessa forma, trata-se de uma condição ocasionada pelo ambiente de instalação e utilização do produto, e não de defeito de fabricação.

Ressaltamos que o manual do fabricante contém orientações e recomendações referentes às condições adequadas de instalação e utilização do equipamento, incluindo cuidados relacionados a ambientes com elevada carga térmica e umidade.

Diante do laudo técnico apresentado pela fabricante, não foi autorizada troca do produto, uma vez que nossa política de troca contempla exclusivamente casos de defeito funcional de fábrica devidamente constatado em análise técnica.

Esclarecemos que o prazo de 7 dias mencionado por nosso atendimento trata-se de uma liberalidade comercial da loja, aplicada a compras realizadas em loja física, para casos de defeito de fabricação devidamente constatado, mediante análise técnica. Tal prazo não substitui nem limita os direitos previstos em lei, mas representa uma condição mais vantajosa ofertada ao cliente, uma vez que o direito de arrependimento previsto no CDC aplica-se exclusivamente às compras realizadas fora do estabelecimento comercial (online ou por telefone).

Quanto à garantia legal de 90 dias, prevista no art. 26, II, do Código de Defesa do Consumidor, esclarecemos que ela é integralmente respeitada pela empresa. No entanto, conforme entendimento legal e jurisprudencial amplamente aplicado, essa garantia abrange vícios que comprometam o funcionamento do produto ou a segurança do consumidor.

Ainda assim, reforçamos que permanecemos à disposição para orientar quanto à assistência técnica autorizada, caso venha a ser identificado qualquer vício funcional durante o período de garantia legal ou contratual, bem como para prestar todos os esclarecimentos necessários.

Lamentamos o desconforto causado e reiteramos nosso compromisso com o respeito aos direitos do consumidor e com a prestação de um atendimento transparente e responsável.

Para quaisquer esclarecimentos adicionais,
Funcionamos de segunda sexta das 08:00 as 17:30 e aos sábados 09:00 as 13:00, nos canais:
(92) 2121-4343.
(92) 99906-8633- WhatsApp -Opção 3.

Atenciosamente,
Equipe Ramsons

Ar-condicionado com defeito após instalação autorizada e garantia não cumprida

Resposta da empresa

Réplica do consumidor