O que aconteceu
No dia 30/10/2026, realizei, por meio do aplicativo Rango, um pedido de dois pokes de salmão no estabelecimento Ricardo Sushi, localizado na Asa Norte, em Brasília/DF, no valor total de R$ 77,00.
O pagamento foi realizado integralmente via Pix, às 16h13, utilizando o código disponibilizado pelo próprio aplicativo.
Entretanto, às 16h30, enquanto aguardava a confirmação do estabelecimento, fui surpreendida com o cancelamento do pedido, sem que eu tivesse solicitado ou autorizado qualquer cancelamento.
Imediatamente, procurei solucionar a situação. Compareci pessoalmente ao estabelecimento, onde fui informada de que o restaurante não havia recebido o pedido e não possuía qualquer registro da solicitação em seu sistema.
Entrei em contato com o responsável pelo aplicativo e, após relatar o ocorrido, fui informada de que o valor seria devolvido até o final daquele dia útil, 30/10/2026.
O prazo informado pela própria empresa transcorreu sem que o estorno fosse realizado.
Desde então, venho tentando contato novamente, mas não obtenho qualquer retorno. Minhas mensagens sequer parecem ser recebidas, e não consigo atendimento de um responsável que efetivamente solucione o problema.
O próprio estabelecimento também está tentando contato com a plataforma, sem sucesso.
Ou seja, a situação é completamente absurda: o consumidor realiza o pagamento, o pedido é cancelado sem sua solicitação, o produto não é entregue, o dinheiro não é devolvido e, mesmo após uma promessa expressa de estorno, a empresa simplesmente deixa de responder.
Também entrei em contato com meu banco, mas fui orientada de que não seria possível realizar a devolução pela via de contestação bancária, pois não se trata de [Editado pelo Reclame Aqui], mas de um problema decorrente de uma relação comercial.
Ressalto que não cabe ao consumidor suportar os prejuízos decorrentes de falhas de comunicação, processamento de pedidos ou repasse de valores entre o aplicativo, o estabelecimento e eventuais intermediadores de pagamento.
A situação caracteriza falha na prestação do serviço e descumprimento da oferta, sendo aplicáveis os arts. 14 e 35, III, do Código de Defesa do Consumidor, além do Decreto n 7.962/2013, que estabelece deveres de atendimento adequado e eficaz no comércio eletrônico.
Diante disso, EXIJO:
1. A restituição integral dos R$ 77,00 pagos via Pix;
2. A identificação e o esclarecimento sobre o destino do valor pago;
3. Uma explicação formal sobre o motivo do cancelamento do pedido;
4. Esclarecimento sobre o descumprimento do prazo de estorno prometido pela própria empresa;
5. Um posicionamento de um responsável pelo setor financeiro ou de atendimento, e não respostas automáticas.
Não estou solicitando qualquer benefício ou compensação indevida. Estou exigindo apenas a devolução de um valor que foi pago por produtos que não foram entregues.
Caso a situação não seja resolvida, levarei a reclamação ao Procon-DF e adotarei as medidas judiciais cabíveis para obter a restituição do valor e eventual reparação pelos prejuízos decorrentes da falha na prestação do serviço.
Aguardo uma solução efetiva.