Falta de comprometimento com o consumidor

Question

Prezados responsáveis pela RapidCloud,

Venho, por meio deste expressar minha profunda insatisfação com os serviços prestados por essa Empresa. Como proprietário de uma empresa de cursos on-line, confiei plenamente na RapidCloud para hospedar o site do meu curso, que contém informações sigilosas e sensíveis de nossos alunos.

Infelizmente, essa confiança foi gravemente abalada devido a uma série de eventos recentes.

Como cliente fiel desde *******, acreditei que a RapidCloud garantiria a segurança e o bom funcionamento do meu site.

Entretanto, o recente ocorrido no servidor da empresa gerou sérias consequências para o meu negócio. Fiquei surpreso e extremamente preocupado ao descobrir que 75% dos clientes afetados conseguiram recuperar seus dados de forma satisfatória, uma vez que essa informação foi divulgada pela própria RapidCloud. Nesse contexto, minha empresa permanece entre aqueles que não obtiveram sucesso na recuperação dos dados, apesar de ser evidente que a responsabilidade por essa situação é integralmente da RapidCloud.

O incidente com o servidor resultou em um impacto severo em nossos cursos on-lines.

Neste momento crítico, esperava receber um suporte mais eficiente e personalizado. No entanto, as respostas genéricas que tenho recebido até agora não contribuem para a resolução do problema, nem trazem clareza sobre o processo de recuperação de dados. Sinto-me de mãos atadas, sem informações concretas sobre o andamento da recuperação dos dados de minha empresa.

Diante desta situação, exijo que a RapidCloud adote medidas imediatas para resolver esse problema de forma adequada. Nossa empresa confiou a vocês a responsabilidade de proteger e manter nossos dados em segurança, e a negligência em cumprir essa obrigação é inaceitável.

Espero que a RapidCloud assuma a responsabilidade pelo ocorrido e nos forneça um posicionamento claro e detalhado sobre o status da recuperação dos dados, bem como um plano de ação para restaurar integralmente nossas informações.

Como cliente de longos anos, espero que a RapidCloud compreenda a gravidade dessa situação e trate a resolução do nosso caso como uma prioridade máxima. Caso não haja uma resposta satisfatória e uma solução rápida para esse problema, irei acionar o judiciário.

Espero sinceramente que possamos resolver essa questão de forma amigável e justa, restaurando a confiança e o bom relacionamento entre ambas as partes.

Segue o número do ******* as diversas vezes que fizemos contato: Ticket #EPV-*******

Agradeço a atenção e aguardo um retorno urgente!

Accepted Answer

Prezado Cliente,

Agradecemos por entrar em contato conosco e lamentamos profundamente o transtorno causado a você e à sua empresa devido ao incidente de segurança que afetou nossos servidores. Entendemos a importância dos dados para o seu negócio e queremos reafirmar nosso compromisso com a resolução desta situação.

Em primeiro lugar, é fundamental esclarecer as responsabilidades relativas à segurança dos dados. Como provedor de hospedagem, a função da RapidCloud é manter a infraestrutura online, garantindo a disponibilidade e a integridade dos nossos servidores. Implementamos diversas medidas de segurança para proteger contra ameaças cibernéticas e estamos dedicados a resolver quaisquer incidentes que ocorram.

No momento da contratação do nosso serviço, observamos que foi selecionada a opção não realizar auto backup e nenhum serviço adicional de backup externo foi contratado. É importante destacar que a manutenção de backups, seja por meio de nossas opções de serviço ou de outros métodos, é uma responsabilidade do cliente e uma prática altamente recomendada para garantir uma camada adicional de proteção para os dados.

Compreendendo a significância do recente incidente no seu negócio, no dia 22/07, apenas dois dias após o evento, disponibilizamos um novo servidor. Esse passo foi essencial para permitir que você continuasse suas atividades e, mais importante, possibilitasse a restauração de um backup próprio - um elemento crucial para a continuidade dos negócios. Isso foi feito visando minimizar qualquer interrupção em suas operações, enquanto concentrávamos nossos esforços na restauração do servidor original.

Infelizmente, sem a existência de backups, a recuperação de dados torna-se consideravelmente mais complexa e demorada. De fato, a grande maioria dos clientes afetados que conseguiram recuperar seus dados tinha backups externos ou próprios.

Atualmente, estamos trabalhando com especialistas em segurança cibernética no processo complexo de descriptografia. No entanto, é importante notar que, dado o estágio atual deste processo e a natureza complexa da descriptografia, a probabilidade de uma recuperação completa de dados é, infelizmente, quase nula.

Pedimos desculpas pelo transtorno causado e agradecemos a sua paciência enquanto continuamos a trabalhar para resolver esta questão. Mantemos nosso compromisso de fornecer atualizações regulares sobre o status da recuperação dos seus dados, conforme indicado no seu ticket de suporte (#EPV-*******).

Atenciosamente,

Equipe de Suporte RapidCloud.

Falta de comprometimento com o consumidor

Resposta da empresa