Não recebi meu pedido de R$ 551,00 e a Rappi negou o reembolso

Realizei uma compra pelo aplicativo Rappi no valor de R$ 551,00, com previsão de entrega entre 13h e 14h. O que deveria ser uma simples entrega terminou com o pedido não recebido, R$ 551,00 de prejuízo e uma situação extremamente preocupante envolvendo o entregador responsável.

Próximo das 14h, o aplicativo passou a indicar que meu pedido havia sido entregue, porém eu NÃO HAVIA RECEBIDO ABSOLUTAMENTE NADA.

Nesse momento, o entregador entrou em contato pelo chat solicitando meu código de entrega. Informei que não forneceria o código porque as compras não haviam sido entregues. Fui imediatamente até a rua verificar e não havia entregador algum no meu endereço ou nas proximidades.

Depois da minha negativa em fornecer o código, o entregador deixou de responder por um período. Insisti pelo chat e tentei contato por telefone. Houve ligação encerrada e, posteriormente, minhas tentativas de retorno não foram atendidas.

Algum tempo depois, ele voltou a responder dizendo que o aplicativo havia bugado e perguntou em qual mercado eu havia realizado a compra. Informei que era o Carrefour. Em seguida, ele alegou que precisava do meu código porque teria que trocar o pedido.

Novamente me recusei. O código solicitado é justamente o código utilizado para confirmar a entrega. Não faria qualquer sentido fornecê-lo sem estar com minhas compras em mãos.

A situação ficou ainda mais estranha porque, durante esse período, o GPS apresentado pelo próprio aplicativo da Rappi indicava que o entregador estava NO MEU ENDEREÇO. Cheguei a questioná-lo diretamente sobre isso. A resposta dele foi que não estava no meu endereço, mas sim no mercado.

Ou seja: o sistema da Rappi apresentava o entregador no local da entrega, enquanto o próprio entregador afirmava estar em outro lugar. Eu estava no endereço e posso afirmar que ele não realizou a entrega.

A situação se prolongou por horas, com diversas tentativas minhas de contato e sem que as compras fossem entregues.

No final, para minha surpresa, o pedido foi CANCELADO e fiquei SEM DIREITO AO REEMBOLSO DOS R$ 551,00.

Isso é inadmissível.

Eu não forneci o código de entrega. Não recebi as mercadorias. O entregador solicitou repetidamente o código sem ter realizado a entrega. Houve divergência entre a localização apresentada pelo sistema da Rappi e a localização informada pelo próprio entregador. E, apesar de tudo isso, quem ficou com o prejuízo fui eu.

Além do prejuízo financeiro, a situação gera uma preocupação séria sobre os mecanismos de segurança da plataforma. Se o entregador não estava no meu endereço, como o sistema conseguiu registrar sua localização como se estivesse? Como um pedido pode ser tratado como entregue sem que o cliente forneça o código de confirmação? E, principalmente, como a Rappi pode cancelar posteriormente uma compra de R$ 551,00, não entregar os produtos e ainda negar o reembolso?

Não sei qual destinação foi dada às compras, mas sei objetivamente que elas não chegaram até mim e que o valor não foi devolvido.

Já estou registrando Boletim de Ocorrência sobre os fatos e possuo registros da situação, incluindo conversas, tentativas de contato, informações apresentadas pelo aplicativo e dados do pedido.

Solicito à Rappi:

1. REEMBOLSO INTEGRAL E IMEDIATO dos R$ 551,00 referentes ao pedido não entregue;

2. Apuração interna da conduta do entregador responsável;

3. Preservação dos registros relacionados à entrega, especialmente histórico de localização/GPS, horários, alterações de status do pedido, mensagens e demais dados vinculados à corrida;

4. Esclarecimento sobre como o pedido pôde ser considerado entregue sem que eu fornecesse o código de confirmação;

5. Esclarecimento sobre o motivo pelo qual um pedido não recebido foi posteriormente cancelado sem reembolso;

6. Posicionamento formal da Rappi sobre as providências adotadas diante do ocorrido.

Não estou solicitando qualquer favor ou compensação por arrependimento de compra. Estou solicitando a devolução de R$ 551,00 pagos por mercadorias que simplesmente NÃO FORAM ENTREGUES.

Espero uma solução objetiva por parte da Rappi e o reembolso integral do valor.