Produto divergente e cancelamento de compra sem reembolso na Rattus Skate Shop

Olá, Bruno!

Lamentamos profundamente todo o transtorno que esta situação lhe causou e agradecemos por compartilhar seu relato, que é muito importante para que possamos sempre melhorar.

Esclarecemos que o pedido #*******, referente ao Jordan 4 SB, foi cancelado em função de uma contestação aberta pelo próprio cliente relacionada a uma compra anterior, pedido #*******, na qual alegou que o produto recebido estava divergente. Contudo, a Ratus Skate Shop possui todos os procedimentos internos rigorosos de conferência e envio dos itens, com registros que comprovam que o produto enviado estava correto e conforme o *******.

Devido à contestação bancária anterior, por questões de segurança e compliance, a nova compra foi automaticamente cancelada. Sobre o valor da compra, informamos de forma objetiva que o estorno ainda não foi efetivado diretamente ao cliente, pois, neste momento, o valor encontra-se retido em uma esfera neutra, sob responsabilidade do banco emissor do seu cartão. Essa situação ocorre automaticamente quando há uma contestação aberta, impedindo que a loja realize qualquer movimentação sobre o montante enquanto a análise da instituição financeira não for concluída.

Ressaltamos que, mesmo após situações adversas, nosso objetivo é sempre resolver da melhor maneira possível, garantindo que todos os direitos do consumidor sejam respeitados, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Por fim, reforçamos nosso canal oficial de atendimento: *******, onde estamos totalmente à disposição para esclarecer qualquer outra dúvida e prestar o suporte necessário.

Atenciosamente,
Equipe Ratus Skate Shop.

Em relação ao pedido #*******, recebi um tênis da marca DC, tamanho 39, cor cinza, completamente diferente do que foi comprado (Nike Dunk, tamanho 36). Enviei fotos para o atendimento da loja e não obtive resposta por vários dias, sendo obrigado a abrir contestação bancária. A loja alega ter registros internos de que enviou o item correto, mas não apresentou nenhum vídeo de embalagem, fotos ou comprovação vinculada à nota fiscal do produto postado, o que inviabiliza essa alegação.

O pedido #*******, referente ao Jordan 4 SB, foi cancelado pela loja por um motivo unilateral e sem reembolso. A loja diz que o valor está retido por conta de contestação, mas se o pagamento foi aprovado antes do cancelamento, isso caracteriza quebra do contrato de venda, e a responsabilidade pelo reembolso é da loja, que deveria ao menos instruir o banco a liberar o valor, já que o pedido foi cancelado por decisão da loja.

Atualmente estou com R$ 2.*******,98 pagos e sem nenhum dos produtos. Estou tentando resolver amigavelmente, mas diante da postura evasiva da loja, irei encaminhar reclamação formal ao Procon, https://******* e, se necessário, ajuizar ação judicial com pedido de ressarcimento + danos morais.

Olá, Bruno!

Agradecemos novamente pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer, de forma transparente, os fatos relacionados aos pedidos mencionados.

Sobre o pedido #*******, reiteramos que o produto enviado foi exatamente o solicitado Nike Dunk Wizard, tamanho 36 , conforme comprovado pela nota fiscal, comprovante de envio (AR) assinado por você e demais documentos que estão arquivados internamente.

Nosso processo logístico inclui rigorosa conferência e embalagem padronizada dos produtos, com registro vinculado à nota fiscal. O item foi separado e conferido cuidadosamente antes do envio, não havendo, até o momento da contestação, qualquer registro de reclamação ou tentativa de devolução por sua parte. Inclusive, quando nosso SAC entrou em contato para solicitar imagens e detalhes adicionais como sobre o produto que alega ter recebido, não obtivemos resposta.

Importante destacar ainda que, após apuração interna, verificamos que o modelo que você alega ter recebido um tênis da marca DC modelo Strike, tamanho 39, cor cinza não havia sequer sido enviado pela nossa loja até uma semana após a data da sua entrega. Esse mesmo produto foi postado posteriormente para outro cliente, com endereço próximo ao seu.

O mais relevante é que esse produto, o qual você relata ter recebido, estava embalado de maneira diferente do nosso padrão habitual, o que nos levou a suspeitar de uma possível troca indevida entre terceiros, ou até tentativa de [Editado pelo Reclame Aqui].

Adicionalmente, o cliente que de fato recebeu esse modelo nunca entrou em contato conosco para reportar qualquer problema ou divergência no recebimento, o que reforça a complexidade e atipicidade da situação.

Dessa forma, reafirmamos que:

- O pedido #******* foi corretamente separado, embalado e enviado, conforme documentos arquivados;

- O item que você alega ter recebido sequer havia sido postado na data mencionada;

- Não houve resposta às solicitações de envio de evidências por parte do nosso SAC;

- Não registramos nenhuma reclamação por parte do cliente efetivamente destinatário do tênis DC.

Sobre o pedido #*******, referente ao Jordan 4 SB, esclarecemos que o cancelamento foi realizado automaticamente pelo nosso sistema como medida preventiva, diante da contestação bancária aberta anteriormente. O valor correspondente encontra-se atualmente retido pela administradora do cartão, única responsável pela mediação da disputa, não estando sob nossa gestão direta.

Continuamos à disposição para fornecer todos os documentos comprobatórios, colaborar com a administradora do cartão e com os órgãos de defesa do consumidor, sempre prezando pela ética, transparência e respeito aos nossos clientes.

Nosso canal oficial segue aberto: *******.

Atenciosamente,
Equipe Ratus Skate Shop.

A foto do produto errado foi enviada por e-mail, conforme solicitado pela loja. Se internamente isso não foi processado ou arquivado corretamente, o erro não é meu.

A AR (aviso de recebimento) foi assinada por meu pai, que também se chama Bruno. Caso necessário, envio meu RG para comprovar que não fui eu quem recebeu o pacote pessoalmente. Portanto, usar esse argumento como validação do recebimento correto do produto é equivocado e injusto.

O fato de um tênis DC, supostamente igual ao que recebi, ter sido enviado para outro cliente da mesma cidade não tem qualquer relação direta com meu pedido. Usar essa informação como argumento de defesa é impreciso e sem base factual.

A loja menciona "troca indevida por terceiros" ou "tentativa de [Editado pelo Reclame Aqui]". Essa insinuação é gravíssima. Levantar hipóteses de [Editado pelo Reclame Aqui] contra um consumidor, sem qualquer prova, configura violação à honra, ao bom nome e à presunção de boa-fé, princípios protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor e pelo Código Civil Brasileiro.

Fica aqui o alerta: acusar ou insinuar publicamente que um cliente pode estar envolvido em [Editado pelo Reclame Aqui] é fato passível de ação judicial por danos morais, com agravantes por difamação e má-fé da empresa.

A ausência de reclamação por parte do cliente que supostamente recebeu o tênis DC não tem relação com minha queixa e não pode ser usada para invalidar o problema que enfrento.

Sobre o pedido #******* (Jordan 4 SB):
Tenho comprovantes por escrito da própria loja informando que o pedido foi aprovado e estava pronto para envio. Três dias depois, foi cancelado sem justificativa plausível.

Alegar que o cancelamento foi automático por "segurança" devido à contestação anterior não justifica o não reembolso imediato.

O valor de R$ 1.*******,99 foi pago, o produto não foi entregue, e agora a empresa tenta se eximir alegando que o valor está "retido com o banco". Isso não altera o fato de que a responsabilidade de reembolso é da loja, e o consumidor não pode ficar no prejuízo.

Olá Bruno, boa tarde!

Agradecemos por seu retorno e por esclarecer pontos importantes sobre o processo.

Gostaríamos, antes de tudo, de reforçar que, em nenhum momento, tivemos a intenção de acusar ou insinuar qualquer prática indevida da sua parte. Reconhecemos plenamente e respeitamos o princípio da boa-fé objetiva, assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor, e lamentamos sinceramente se a forma como expusemos nossos procedimentos internos gerou qualquer desconforto ou impressão equivocada.

Nosso objetivo sempre foi esclarecer os fatos com base nas informações e registros que possuímos internamente, sem jamais desqualificar ou questionar sua integridade como consumidor.

Sobre a questão do Aviso de Recebimento (AR), entendemos e agradecemos o esclarecimento de que a assinatura foi realizada por seu pai. De forma alguma utilizamos essa informação com o intuito de invalidar sua reclamação, mas apenas como parte do processo formal de comprovação de entrega procedimento padrão em nosso controle logístico.

Ressaltamos também que não é um procedimento padrão da nossa loja enviar Aviso de Recebimento (AR) para produtos que não são classificados como de alto valor ou que não exigem comprovação formal de recebimento. Da mesma forma, não é prática habitual utilizarmos a embalagem conhecida como 'double box' (onde a foto que você nos enviou anteriormente através do nosso SAC constava que o tênis DC estava dentro dessa embalagem) que consiste no acondicionamento do produto em uma caixa interna protegida por uma segunda caixa externa , exceto em envios que demandam proteção extra ou têm características específicas que justifiquem tal cuidado (onde enviamos o tênis que você comprou e alega não ter recebido). Da mesma forma, a menção ao envio de outro produto semelhante para cliente com endereço próximo foi uma constatação factual em nossa análise interna, com a finalidade de entender as possibilidades envolvidas. Não teve, em momento algum, a intenção de imputar a você qualquer responsabilidade ou levantar acusações infundadas.

Reiteramos que nossa postura jamais foi e jamais será de acusar clientes ou agir de forma desrespeitosa. Pelo contrário, valorizamos muito a confiança de quem compra em nossa loja e buscamos sempre agir de forma ética, transparente e responsável.

Gostaríamos que conforme já solicitado através do nosso SAC, você nos enviasse os documentos à seguir:

- Nota Fiscal do tênis DC;
- Fotos de etiquetas da loja no produto do tênis DC.

Gostaríamos de informar que a contestação referente ao pedido #******* (Jordan 4 SB) já foi acatada por nossa loja, e, portanto, o processo de estorno do valor está em andamento conforme os procedimentos da ADMINISTRADORA DO SEU CARTÃO DE CRÉDITO.

Neste momento, a devolução do valor DEPENDE EXCLUSIVAMENTE dos prazos e políticas da INSTITUIÇÃO FINANCEIRA RESPONSÁVEL, que deve realizar o crédito diretamente em sua fatura.

Ressaltamos que seguimos rigorosamente todos os procedimentos legais e operacionais aplicáveis, e permanecemos à disposição para fornecer quaisquer documentos ou informações que possam auxiliar no acompanhamento desse processo junto ao seu banco.

Nosso compromisso é sempre com a transparência e a satisfação de nossos clientes. Caso tenha alguma outra dúvida ou precise de suporte adicional, não hesite em nos contatar pelo nosso canal oficial: *******.

Atenciosamente,
Equipe Ratus Skate Shop.