O que aconteceu
Comprei em 18/07/2026 o headset Razer Kaira X for PlayStation (branco), P/N *****, S/N *****, por R$ 750,00, na loja Tec Mania Comércio de Eletroeletrônicos Ltda (Shopping Vitória, Vitória/ES, CNPJ *****), NFC-e n *****, série 1, protocolo de autorização Sefaz *****.
O defeito: após cerca de 3 meses de uso normal, o almofadão do arco (headband cushion) do headset se soltou da estrutura por falha na cola. Percebi o problema em 26/10/2026. Não houve queda, contato com líquido nem tentativa de conserto. O produto estava normal quando abri e usei.
A garantia divulgada pela própria Razer: no site de suporte da Razer (mysupport.razer.com, artigo 5659, e razer.com/br-pt/warranty), a tabela de garantia informa 2 anos a partir da data de compra para fones de ouvido. A compra foi em 18/07/2026, então o produto está dentro da garantia até 18/07/2028.
Linha do tempo do atendimento:
26/10/2026 (noite): abri o caso ***** no suporte da Razer (equipe global). Anexei nota fiscal, fotos do defeito e da caixa.
27/10/2026: o suporte respondeu que o aparelho não é coberto pela garantia, citando a exclusão de danos estéticos e desgaste normal. Contestei, esclarecendo que se trata de defeito de fabricação na cola, e não de desgaste.
28/10/2026: após a minha contestação, o suporte da Razer reconheceu que o aparelho foi considerado defeituoso (deemed defective) e me orientou a procurar a revenda para iniciar a garantia. Disse também que, se a loja se recusasse, a Razer acionaria a revenda mediante a prova da recusa.
29/10/2026: procurei a Tec Mania pelo WhatsApp oficial da loja (*****) e enviei nota fiscal, fotos e o e-mail da Razer. A loja se recusou a atender a garantia, alegando que o prazo de 90 dias a partir da compra havia vencido em 18/10/2026. Também questionou a minha versão e chegou a sugerir mau uso, o que é falso, e disse que não consegue emitir número de protocolo pelo WhatsApp. Foi um desgaste grande: expliquei várias vezes as datas, a loja errou o mês do defeito e interpretou pouco tempo como poucos dias. Enviei a recusa por escrito à Razer.
30/10/2026: a Razer reconheceu que a revenda se recusou a iniciar a garantia e transferiu o caso para outra equipe.
31/10/2026: a Razer informou que, com base nos testes feitos, o problema parece ser de hardware e pode exigir troca pela garantia, e me orientou a procurar a equipe de suporte do Brasil (*****) com nome completo, local de compra, descrição do problema e comprovante.
Enviei todas essas informações à Razer Brasil por e-mail (até 02/11/2026) e informei ao suporte global, que manteve o caso aberto e pediu que eu aguardasse o retorno do Brasil.
Até hoje, 06/11/2026, a Razer Brasil não respondeu. São quase 3 semanas desde o primeiro contato.
Resumo do problema: o produto apresentou defeito de fabricação em cerca de 3 meses, dentro da garantia de 2 anos divulgada pela própria Razer. A Razer reconheceu o defeito e a possível necessidade de troca, a revenda recusou o atendimento e a Razer Brasil não retorna, e eu fico sem solução e sem o produto em condições de uso.
O que eu peço: a troca do headset por um novo, ou o reparo com a substituição do almofadão do arco, em até 30 dias, conforme o art. 18, 1, do CDC. Caso não seja resolvido nesse prazo, solicito a substituição do produto, a restituição do valor pago (R$ 750,00) ou o abatimento proporcional do preço, conforme o art. 18, 1, incisos I a III. Informo que a loja e o fabricante respondem solidariamente pelo vício do produto (arts. 18 e 25 do CDC) e que o prazo para vício oculto conta da data em que o defeito aparece (art. 26, 3).
Número do caso na Razer: *****. Estou à disposição para enviar mais documentos.