Cancelamento unilateral de compra de amplificador Fender Rumble 800 pela RCK Audio na plataforma Mercado Livre e recusa de cumprimento da obrigação de fazer

Olá, [nome do cliente]. Tudo bem?

Antes de mais nada, lamentamos sinceramente toda a situação e os transtornos causados entendemos plenamente a sua insatisfação.

Gostaríamos de esclarecer que o cancelamento do pedido ocorreu exclusivamente por indisponibilidade de estoque do item anunciado no momento do processamento do pedido. Em nenhum momento houve a intenção de descumprir oferta ou prejudicar o cliente.

Sobre a sua solicitação de envio de outro amplificador, verificamos que o modelo mencionado possui características técnicas, funcionalidades e posicionamento de mercado distintos do produto originalmente adquirido. Por esse motivo, não conseguimos realizar a substituição como produto equivalente dentro das mesmas condições da oferta, conforme solicitado.

Ressaltamos que não trabalhamos com a prática de adquirir produtos de terceiros para cumprimento forçado de pedidos quando há ruptura de estoque, e que o cancelamento com estorno integral foi realizado como procedimento padrão da plataforma para esses casos.

Em relação ao valor estornado, informamos que o processamento já foi concluído pelo Mercado Livre, porém o prazo para liberação do limite no cartão de crédito depende exclusivamente da administradora do cartão, podendo variar conforme a política da operadora.

Entendemos os pontos trazidos por você e respeitamos sua posição, porém, neste momento, não conseguimos atender à solicitação de envio do produto nas condições originalmente contratadas.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Equipe RCK Audio

Prezada Equipe RCK Audio,

Agradeço a resposta, mas ela contém uma série de equívocos que precisam ser esclarecidos perante os leitores desta plataforma.

1) SOBRE O RECONHECIMENTO DO ERRO

A RCK Audio reconhece que o erro foi seu: anunciou um produto que não tinha em estoque. Reconhece que tem o produto equivalente disponível. Reconhece que o consumidor quer o produto e não o reembolso. Diz que nunca teve a intenção de prejudicar o cliente. Mas mesmo sabendo que a lei exige que arque com o próprio erro, recusa cumpri-la e diz que "não consegue atender à solicitação". Não é que não consegue. É que não quer. A diferença é juridicamente relevante.

E sobre a falta de estoque: isso é um erro operacional que faz parte do dia a dia e do risco do negócio de qualquer empresa que atua no mercado visando lucro. É exatamente por isso que o CDC existe: para garantir que o fornecedor não transfira ao consumidor os riscos e prejuízos inerentes à sua própria atividade econômica. O erro de estoque é da RCK. O prejuízo não pode ser meu.

2) SOBRE O REEMBOLSO COMO "PROCEDIMENTO PADRÃO"

A RCK Audio afirma que o cancelamento com estorno integral foi "procedimento padrão da plataforma". O art. 35 do CDC é taxativo: quando o fornecedor descumpre a oferta, é o CONSUMIDOR quem escolhe entre três alternativas: cumprimento forçado, produto equivalente ou rescisão com restituição. O reembolso foi processado sem a minha autorização e sem me consultar. O fato de ser "procedimento padrão" não o torna legal. Um procedimento padrão que viola o CDC é apenas uma violação sistemática, o que é ainda mais grave.

3) SOBRE "NÃO TRABALHAR COM A PRÁTICA DE ADQUIRIR PRODUTOS DE TERCEIROS"

A RCK Audio afirma isso como se fosse uma escolha comercial legítima. Não é. O art. 35 do CDC determina que, quando o fornecedor descumpre a oferta, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, cabendo ao vendedor adquirir o produto de outro fornecedor se necessário. Isso não é uma opção, é uma OBRIGAÇÃO LEGAL. O STJ, no REsp 1.872.048/RS (2021), decidiu que a falta de estoque não exime o fornecedor. O produto está disponível no mercado através de outros fornecedores. Dizer que "não trabalha com essa prática" é dizer que não trabalha com o cumprimento da lei.

4) SOBRE A ALEGADA "INCOMPATIBILIDADE" DOS MODELOS

A RCK Audio afirma que o modelo em estoque possui "características técnicas, funcionalidades e posicionamento de mercado distintos". Vamos aos fatos:

Mesma aplicação e finalidade: ambos são amplificadores de contrabaixo elétrico.
Mesma marca: Fender.
Mesma linha: Rumble.
Mesma potência: 800W.
Mesmas dimensões físicas.

A diferença? O modelo que adquiri originalmente (Stage) possui funcionalidades adicionais: efeitos, modelagem de amplificadores, conectividade Wi-Fi e Bluetooth. O modelo que a RCK tem em estoque (convencional) NÃO possui essas funcionalidades. É o modelo mais simples, o "pé de boi", e custa cerca de 20% a menos no mercado.

Ou seja: eu estou me dispondo a aceitar um produto INFERIOR e MAIS BARATO do que aquele que adquiri, pelo mesmo preço. A RCK Audio sairia no LUCRO nessa troca, pois entregaria um produto de menor valor de mercado. Ainda assim, recusa. Os leitores desta plataforma podem tirar suas próprias conclusões sobre o motivo dessa recusa.

Mas já que a RCK Audio considera que um amplificador de contrabaixo Fender Rumble de 800W não é equivalente a outro amplificador de contrabaixo Fender Rumble de 800W, faço uma pergunta simples: qual seria, então, o modelo no mercado que melhor preencheria essas características técnicas e posicionamento de mercado? A RCK tem esse modelo em estoque? Se não tem, por que não se propõe a adquiri-lo de terceiros para honrar a legislação e garantir que o cliente não seja prejudicado, como dizem que nunca foi sua intenção?

5) SOBRE A MINHA POSTURA

Quero deixar registrado que, em nenhum momento, busquei complicar esta situação. Pelo contrário. Minha proposta desde o início foi a mais conciliatória possível: aceitei abrir mão do modelo superior (Stage) que havia adquirido e me contentei em receber o modelo mais simples, mais limitado e de menor valor, apenas para resolver a questão de forma amigável e rápida, diante da urgência que tenho do equipamento. Quem, diante de um erro que não cometeu, aceita receber menos do que contratou, está querendo resolver. Quem, diante de uma proposta que lhe seria até lucrativa, recusa e se esconde atrás de justificativas que contrariam a lei, está querendo complicar. Os leitores podem julgar de que lado está a boa-fé.

Informo que esta reclamação já está registrada no consumidor.gov.br e será formalizada junto ao PROCON. Caso não haja solução, ajuizarei ação no Juizado Especial Cível contra a RCK Audio e o Mercado Livre, solidariamente, pleiteando o cumprimento forçado da oferta e indenização por danos morais.

Informo também que a qualificação da transação no Mercado Livre ainda não foi realizada, e permanecerá pendente até que haja uma solução satisfatória.

Atenciosamente,

A.S.

Prezado Andre,

Agradecemos sua manifestação detalhada e a oportunidade de esclarecer os pontos levantados.

Em primeiro lugar, reconhecemos que a situação ocorreu em razão de uma falha operacional do mercado livre referente ao estoque, o que levou ao anúncio indevido de um produto indisponível. Lamentamos sinceramente o transtorno causado.

Quanto às suas considerações sobre o cumprimento da oferta, compreendemos sua interpretação do Código de Defesa do Consumidor e respeitamos seu posicionamento. No entanto, esclarecemos que, no momento da identificação da indisponibilidade do item adquirido, nós realizamos automaticamente o cancelamento da compra com (estorno integral) que é feito pelo sistema do mercado livre, procedimento que seguimos operacionalmente.

Sobre a possibilidade de fornecimento de produto equivalente, analisamos internamente a alternativa sugerida. Contudo, entendemos que os modelos mencionados, embora pertençam à mesma linha e compartilhem características gerais, possuem diferenças relevantes de funcionalidades e proposta de uso, o que, sob nosso critério técnico e comercial, impede sua caracterização como equivalentes diretos para fins de substituição.

Em relação à aquisição de produtos de terceiros, informamos que nossa operação é estruturada com base em estoque próprio e fornecedores homologados, não sendo prática da empresa realizar compras pontuais no mercado para atendimento individual de pedidos já cancelados. Ainda assim, compreendemos sua colocação e levamos sua observação em consideração para aprimoramento de nossos processos.

Para não deixá-lo sem uma alternativa, podemos auxiliá-lo com as seguintes opções:

Condição especial e/ou desconto em um novo pedido;
Verificação de disponibilidade imediata em outros modelos que atendam à sua necessidade.


Ressaltamos que, em nenhum momento, houve intenção de prejudicá-lo. Nosso objetivo foi agir de forma ágil para evitar maiores transtornos financeiros.

Lamentamos que não tenhamos chegado a uma solução que atendesse às suas expectativas até o momento. Permanecemos à disposição para avaliar eventuais alternativas dentro das possibilidades operacionais da empresa.

Atenciosamente,
Equipe RCK Audio

Prezada Equipe RCK Audio,

A resposta repete as mesmas posições anteriores com linguagem mais polida, mas sem avanço na resolução. Vou ser objetivo.

A RCK reconhece, pela segunda vez, que o erro foi seu. Reconhece que os modelos "pertencem à mesma linha e compartilham características gerais". E pela terceira vez consecutiva oferece "condição especial", confirmando que TEM o produto e PODE entregá-lo, mas quer cobrar mais. Cada resposta reforça o que venho dizendo desde o início.

Três pontos que a RCK precisa entender:

1) Sistema automático não anula lei. O reembolso foi feito sem minha autorização. O art. 35 do CDC diz que a escolha é do CONSUMIDOR. Se o sistema não permite isso, o sistema viola a lei, não o consumidor.

2) Prática comercial não revoga lei federal. "Não ter por prática adquirir de terceiros" não é opção quando se descumpre uma oferta. É obrigação (STJ, REsp 1.872.048/RS). A estrutura operacional da empresa não se sobrepõe ao CDC.

3) A RCK alega "critério técnico e comercial" para a incompatibilidade, mas não esclarece quais seriam. Reitero: se um Fender Rumble 800W não substitui outro Fender Rumble 800W (mesma marca, linha, potência e dimensões), qual produto seria equivalente? Se a RCK não o tem, a lei manda providenciar. Não é prerrogativa do vendedor definir o que é equivalente para se esquivar da lei. É prerrogativa do vendedor cumpri-la.

Estou aceitando receber um produto INFERIOR e MAIS BARATO, em que a RCK sairia no lucro. Recusar isso não é "não conseguir atender". É não querer. E oferecer "condição especial" para que eu pague mais caro por um produto que já é meu por direito não é solução. É tentativa de lucrar sobre o próprio erro às custas do consumidor.

São duas respostas reconhecendo o erro, reconhecendo ter o produto, e recusando cumprir a lei. Cada uma delas se torna documento em processo judicial. Reclamação registrada no consumidor.gov.br. PROCON e Juizado Especial Cível a caminho. Qualificação no Mercado Livre pendente.

Atenciosamente,
*****

Prezado Andre,

Agradecemos sua manifestação detalhada e a oportunidade de esclarecer os pontos levantados.

Em primeiro lugar, reconhecemos que a situação ocorreu em razão de uma falha operacional do mercado livre referente ao estoque, o que levou ao anúncio indevido de um produto indisponível. Lamentamos sinceramente o transtorno causado.

Quanto às suas considerações sobre o cumprimento da oferta, compreendemos sua interpretação do Código de Defesa do Consumidor e respeitamos seu posicionamento. No entanto, esclarecemos que, no momento da identificação da indisponibilidade do item adquirido, nós realizamos automaticamente o cancelamento da compra com (estorno integral) que é feito pelo sistema do mercado livre, procedimento que seguimos operacionalmente.

Em relação à aquisição de produtos de terceiros, informamos que nossa operação é estruturada com base em estoque próprio e fornecedores homologados, não sendo prática da empresa realizar compras pontuais no mercado para atendimento individual de pedidos já cancelados. Ainda assim, compreendemos sua colocação e levamos sua observação em consideração para aprimoramento de nossos processos.

Para não deixá-lo sem uma alternativa, podemos auxiliá-lo com as seguintes opções:

Condição especial e/ou desconto em um novo pedido (modelos disponíveis em estoque);
Verificação de disponibilidade imediata em outros modelos que atendam à sua necessidade.


Ressaltamos que, em nenhum momento, houve intenção de prejudicá-lo. Nosso objetivo foi agir de forma ágil para evitar maiores transtornos financeiros.

Lamentamos que não tenhamos chegado a uma solução que atendesse às suas expectativas até o momento. Permanecemos à disposição para avaliar eventuais alternativas dentro das possibilidades operacionais da empresa. Seu pagamento já foi estornado pelo mercado livre.

Atenciosamente,
Equipe RCK Audio

Prezada Equipe RCK Audio,

Ao repetir praticamente tudo o que já havia dito, noto que na presente resposta a RCK abandonou completamente o argumento de que o Fender Rumble 800 convencional não seria equivalente ao Stage por "características técnicas e posicionamento de mercado distintos". Na réplica anterior, questionei: se um combo Fender Rumble 800W não é equivalente a outro combo Fender Rumble 800W, qual seria o modelo equivalente e teriam em estoque? A RCK não respondeu. O silêncio é eloquente, e deixa claro que a empresa sabe que são, sim, equivalentes, e que quanto a isto não tem argumentos, sejam estes técnicos ou comerciais.

A RCK encerra sua resposta dizendo que permanece "à disposição para avaliar eventuais alternativas dentro das possibilidades operacionais da empresa". Aceito. Até ontem, a alternativa estava identificada e disponível: o Fender Rumble 800 convencional, anunciado pela própria RCK Audio na plataforma do Mercado Livre a pronta entrega. Ontem mesmo, ao ser contactado pelo setor de Procon do Mercado Livre, comuniquei essa disponibilidade por escrito, informando os números dos anúncios (n *****, *****, ***** e *****) e confirmando que o produto estava lá, à venda, pelo mesmo vendedor, na ocasião um destes anúncios informando que havia duas unidades em estoque.

Hoje, após enviar essa informação ao Mercado Livre, os anúncios desapareceram. Não sei se as unidades foram vendidas a terceiros, se houve nova inconsistência de estoque, ou se há outra explicação. Deixo essa avaliação ao critério de quem ler. O que sei é que a coincidência é, no mínimo, notável: quatro anúncios do mesmo produto, do mesmo vendedor, com estoque confirmado na véspera, desaparecem no dia seguinte à comunicação formal ao Mercado Livre. Felizmente, tenho prints salvos de todos eles, comprovando a disponibilidade do produto no momento em que a RCK se recusava a me entregar o equivalente. Esses prints serão apresentados ao Juizado Especial Cível como prova de que o cumprimento da obrigação era possível, comprovando que o produto equivalente, então anunciado, existia e estava disponível no período em que a RCK se recusava a cumprir a obrigação.

De qualquer forma, juridicamente, nada muda. O fato de não terem o produto equivalente em estoque não desobriga o vendedor a cumprir a lei, nem que para isso ele tenha que adquirir de terceiros, como reza o CDC. É inaceitável a alegação de que "não é prática da empresa realizar compras pontuais no mercado para atendimento individual" ou a de que "realizamos automaticamente o cancelamento da compra com (estorno integral)", nesse último caso à minha revelia e sem autorização, como se essas opções fossem de sua competência e não do consumidor. Ao fazer tais afirmações, a empresa está flagrantemente comprovando que está a infringir a lei, provas estas que serão devidamente apensadas ao processo judicial.

Novamente, ressalto que produto que solicitei é na verdade inferior ao Stage que adquiri: menos funcionalidades, sem Wi-Fi, sem Bluetooth, sem efeitos, e cerca de 20% mais barato no mercado. Estou me contentando com menos do que tenho direito. A RCK sairia no lucro ao entregar produto de menor custo pelo preço que já recebi. Não há qualquer prejuízo operacional ou financeiro para a empresa. O único obstáculo é a (má) vontade em cumprir a lei.

Registro formalmente esta proposta para fins de processo judicial: aceito o Fender Rumble 800 convencional pelo preço contratado de R$ 6.205,00, frete grátis, sem qualquer acréscimo, como solução definitiva e amigável. A forma como se dará o suprimento e/ou fornecimento do item é discricionária ao vendedor, desde que sejam respeitadas a originalidade, as características físicas e descritivas do item supramencionado. A recusa será documentada e apresentada ao juízo como prova de má-fé.

Aguardo resposta objetiva: sim ou não.

Atenciosamente,

A,S,

Notei que na data de hoje, 31/05/26, a RCK voltou a anunciar o Rumble Stage 800 no site do Mercado Livre (anúncio #*****). Gostaria de saber se agora que já têm o produto em estoque vão cumprir com a obrigação legal e me entregar o produto pelo valor inicialmente contratado. Aguardo resposta.