Não aceitam moderação

Oi Edileusa, tudo bem? Boa tarde!

Aqui é o Leonardo, faço parte do time Reclame AQUI e vou te ajudar com esse atendimento.

Agradeço por nos acionar, compreendo suas considerações, ocorre que enquanto plataforma de conteúdos, apenas verificamos se houve uma relação comercial/de consumo ou prestação de serviço, mas podemos atuar de forma pontual na moderação de conteúdos que infrinjam nossos termos de uso quando a empresa nos solicita a análise.

Existem 7 categorias de moderação disponíveis para todas as empresas e cada categoria possui suas próprias regras e resultados diferentes que podem variar desde a edição, migração ou desativação da reclamação. É possível conferir cada uma das categorias e suas regras em nosso manual de moderações.

Para que eu pudesse lhe dar um atendimento mais assertivo, solicitei que nos enviasse os IDs das reclamações e após uma reanálise, verifiquei que a empresa possui responsabilidade solidária. De acordo com o nosso manual de moderação, quando uma empresa possui responsabilidade solidária em relação ao problema do consumidor, o tema não é passível de moderação.

Cabe reforçar que nem tudo que acontece no RA é sobre reclamação, muitos consumidores acessam nossa plataforma para pesquisar sobre uma empresa antes de fazer uma compra. Eles procuram saber quais são os problemas recorrentes e principalmente, o que a empresa faz para solucionar o problema sinalizado por um outro consumidor.

Então, uma dica que costumo dar as empresas, é que sempre responda as reclamações não só pensando no reclamante, mas também nos demais consumidores que busquem informações sobre vocês, entende? É uma ótima oportunidade para prospecção de novos consumidores e até mesmo fidelização dos seus clientes.

Qualquer dúvida, estamos à disposição.

Abraços,
time Reclame AQUI.

Olá Leonardo, discordamos com vossos argumentos sobre a responsabilidade solidária. Exemplos aos IDs que destaquei por mensagem privada.
O reclame aqui se apoia em seu manual para argumentar e recusar em seguir com as solicitações de moderações alegando que a empresa tem responsabilidade por simplesmente existir.
A começar que uma relação de consumo em determinada empresa de vendas, deve ser provada com um *******, e o reclame aqui não exige esse compravante.
Vocês colocam no manual de moderação, que quando existe a divergência de relato do cliente e a resposta da empresa vocês não aceitam a moderação, dando ao cliente o poder de prejudicar a reputação da empresa com considerações que fogem com a veracidade dos fatos.
Não acreditamos no argumento de que o Reclame Aqui não julga os conteúdos apresentados, visto que ao considerar a avaliação do cliente é tomar como verdade o relato, pois isso impacta na reputação da empresa.
Represento uma empresa supermercadista, a nossa média de reclamações são 10 por Mês e em nossa análise, consideramos um índice baixíssimo, visto o fluxo de clientes em nossas Lojas. Entretanto, cada reclamação é valiosa para construirmos uma boa reputação.
Não acreditamos que o cliente consulte o reclame aqui para tomar uma decisão de compra conosco, não nos enquadramos nesse argumento. Mas acreditamos que o cliente consulte a nossa página para saber se resolvemos os problemas apresentados. Esse é o nosso objetivo em manter a página ativa, pois queremos manter a integridade da empresa e resolver problemas REAIS que foram proporcionados por algum tipo de falha da empresa. Não nos cabe reclamações que faltam com a verdade.
A má relação que temos tido em todas as tentativas de contato com o reclame aqui só faz nos afastar e por isso, até hoje não aderimos vossas ferramentas. Talvez somente empresas em potencial sejam o foco de vocês.
O que me consola é que em minha visita no ra experience do ano passado, tive contato com várias outras empresas que também tem o mesmo sentimento.
Enfim, agradeço a atenção e lamento por não encontrarmos uma solução amigável.

Oi Edileusa, boa tarde!

Aqui é o Léo, compreendo suas considerações. Nossa plataforma tem como objetivo permitir a interação entre consumidores e empresas e por sermos esse canal de comunicação, apenas verificamos se houve uma relação comercial/de consumo ou tentativa dela.

Mas podemos atuar na moderação de conteúdos quando a empresa nos solicita análise, são 7 categorias que possuem suas próprios regras e resultados diferentes que são válidos para todas as empresas cadastradas em nosso site.

Nossa análise é feita apenas no conteúdo público da reclamação, não sendo analisadas (documentos, fotos, prints) feita fora da plataforma. E durante essa análise, poderá haver situações onde o posicionamento da empresa e do reclamante são conflitantes em relação a algum fato ocorrido.

Neste tipo de situação, quando existe qualquer tipo de divergência de informação na reclamação, a moderação não poderá ser aceita pois não temos como determinar quem possui razão sobre o posicionamento apresentado.

Ah... ******* também que caso o pedido de moderação tenha sido negado inicialmente, a empresa pode solicitar uma reanálise diretamente via plataforma e nesse segundo ******* que neste novo pedido sejam adicionadas informações extras, que colaborem para o entendimento do cenário e o motivo pelo qual a empresa compreende que a moderação deve ser aceita.

Também vi que nos acionou via e-mail, onde realizamos as reanálises solicitadas e ao término retornamos o e-mail explicando os motivos pelos quais as reclamações não estão dentro dos critérios de moderação na categoria solicitada.

Estamos sempre à disposição para prestar os devidos esclarecimentos.

Precisando é só chamar.

Até logo...
time ReclameAQUI