O que aconteceu
Reclame Aqui permite distorção de indicadores por respostas genéricas, mesmo diante de mais de 7 mil reclamações contra a Little Duck
Gostaria de registrar minha insatisfação com a forma como o Reclame Aqui contabiliza as reclamações respondidas pelas empresas, especialmente diante da situação envolvendo a Little Duck.
Realizei uma compra na empresa em 12/11/2025, no valor de R$ 2.250,00, referente ao *****, com entrega prevista para 11/01/2026. Entretanto, o produto não foi entregue no prazo estabelecido, situação que motivou minha reclamação na plataforma.
O mais preocupante é que meu caso está longe de ser isolado. A Little Duck acumula, conforme os registros que consultei, mais de 7 mil reclamações desde 2025, muitas delas relacionadas a atrasos, produtos não entregues e dificuldades para obtenção de reembolso.
Os próprios indicadores disponibilizados pelo Reclame Aqui demonstram a concentração dos problemas:
* 55,83% das reclamações são relacionadas a atraso na entrega;
* 15,03% referem-se a produtos não recebidos;
* 5,62% estão relacionadas ao estorno do valor pago.
Ou seja, 70,86% das reclamações estão classificadas diretamente como atraso na entrega ou produto não recebido. Somando as reclamações relacionadas a estorno, esses três problemas representam 76,48% dos registros classificados, conforme os percentuais apresentados pela própria plataforma.
Estamos falando de milhares de consumidores relatando problemas semelhantes, enquanto a empresa continua comercializando seus produtos.
Apesar desse cenário, a Little Duck utiliza respostas aparentemente padronizadas para responder às reclamações, o que permite manter o indicador de 100% de reclamações respondidas, mesmo quando não existe solução efetiva para os consumidores.
É justamente nesse ponto que questiono a responsabilidade do Reclame Aqui.
Como uma plataforma que possui informações tão claras sobre a recorrência dos problemas permite que respostas genéricas sejam contabilizadas da mesma forma que atendimentos individualizados e efetivos?
Não se trata de exigir que toda reclamação seja solucionada para ser considerada respondida. Entretanto, existe uma diferença evidente entre prestar atendimento e simplesmente publicar mensagens padronizadas para cumprir uma formalidade estatística.
O Reclame Aqui possui condições de desenvolver mecanismos capazes de identificar respostas repetitivas, automáticas ou que não apresentem qualquer esclarecimento concreto sobre a situação do consumidor.
A plataforma pode e deveria adotar medidas para impedir que empresas burlem ou distorçam seus indicadores de reputação por meio de respostas meramente protocolares.
Uma possibilidade seria identificar respostas idênticas ou substancialmente semelhantes, sinalizando-as como respostas padronizadas e estabelecendo critérios adicionais para que sejam consideradas atendimentos efetivos.
O problema se torna ainda mais grave quando a própria plataforma dispõe de dados demonstrando que a maioria das reclamações envolve problemas recorrentes, como ocorre com a Little Duck.
O indicador de 100% de reclamações respondidas, isoladamente, pode transmitir ao consumidor uma percepção equivocada de comprometimento com o atendimento, quando esse percentual pode representar apenas a publicação sistemática de respostas genéricas.
Reconheço que o Reclame Aqui não é responsável pela entrega dos produtos comercializados pela Little Duck. Entretanto, é responsável pela metodologia, pela transparência e pela confiabilidade dos indicadores de reputação que disponibiliza ao público.
Diante disso, solicito esclarecimentos objetivos:
1. Por que respostas genéricas e repetitivas são contabilizadas da mesma maneira que respostas individualizadas?
2. Quais mecanismos a plataforma utiliza para identificar empresas que publicam respostas padronizadas apenas para manter elevados seus indicadores?
3. Diante de mais de 7 mil reclamações desde 2025 e da elevada concentração de problemas relacionados à entrega, existe algum procedimento de análise ou alerta específico para situações dessa natureza?
4. O Reclame Aqui pretende implementar mecanismos para impedir que respostas meramente protocolares sejam utilizadas para distorcer a percepção de qualidade do atendimento?
5. Por que a plataforma não diferencia de maneira mais evidente respostas padronizadas, atendimentos efetivos e problemas solucionados?
Minha reclamação não é apenas contra a conduta da Little Duck, mas contra uma fragilidade do sistema de avaliação que pode permitir que empresas com milhares de consumidores insatisfeitos apresentem indicadores aparentemente positivos sem demonstrar uma atuação efetiva na solução dos problemas.
O Reclame Aqui conquistou sua relevância justamente por oferecer transparência e permitir que consumidores consultem a reputação das empresas antes de realizar suas compras.
Por isso, considero fundamental que seus indicadores sejam protegidos contra práticas que possam comprometer sua credibilidade.
Espero um posicionamento concreto da plataforma, não apenas uma resposta institucional genérica, mas esclarecimentos sobre os critérios adotados e sobre as medidas que podem ser implementadas para impedir esse tipo de distorção.
Afinal, responder não significa atender, e muito menos resolver. E uma plataforma que pretende proteger o consumidor não deveria permitir que seus próprios indicadores sejam utilizados para transmitir uma aparência de eficiência que não corresponde à realidade relatada por milhares de clientes.