Internet não funciona e empresa cobra multa por cancelamento

Prezado Cliente,
Conforme análise dos registros em sistema, verificamos que sua solicitação foi acompanhada por nossa equipe técnica, que compareceu ao local para realização de uma análise completa da conexão e dos equipamentos instalados.
Foram realizados testes de velocidade, os quais evidenciaram a entrega da velocidade compatível com o plano contratado, registrando aproximadamente 357 Mbps de download e 179 Mbps de upload, demonstrando que, no momento da vistoria, a conexão estava operando dentro dos padrões esperados.
Conforme informado durante o atendimento, a dificuldade relatada ocorre, principalmente, em horários de maior utilização da rede (horários de pico), sendo observada com menor frequência durante o período diurno. Foi informado ainda que a utilização do serviço ocorre por meio de aplicativos de streaming e IPTV, plataformas que podem apresentar maior sensibilidade a variações de latência e às condições da própria aplicação utilizada e para esse tipo de equipamento não homologado pela Anatel, informamos que não prestamos suporte.
Como medida adicional de diagnóstico e visando eliminar qualquer possibilidade de falha no equipamento instalado, nossa equipe realizou a substituição da ONU/roteador. Após a troca, foram executados novos testes, não sendo identificada qualquer irregularidade no equipamento ou na conexão disponibilizada.
Dessa forma, no momento do atendimento técnico, não foram constatadas falhas na infraestrutura da rede, na fibra óptica ou nos equipamentos fornecidos pela RedFox Internet, permanecendo a conexão dentro dos parâmetros técnicos previstos para o serviço contratado. Como medida preventiva, foi orientado o monitoramento da conexão, especialmente nos horários mencionados, para que, caso a dificuldade persista, novas verificações possam ser realizadas.
Em relação ao pedido de cancelamento sem incidência de multa contratual, esclarecemos que, considerando que a empresa realizou os atendimentos técnicos necessários, efetuou testes, substituiu equipamentos e não identificou falhas que caracterizem descumprimento da prestação do serviço, não será possível a desconsideração da multa contratual, permanecendo válidas as condições previstas no contrato firmado entre as partes.
Caso permaneça o interesse no encerramento do contrato, orientamos que a solicitação seja formalizada por meio de nossa Central de Atendimento, através do telefone (11) 2484-2656, selecionando a Opção 4 da URA. Nesse atendimento serão prestadas todas as orientações referentes à conclusão do cancelamento, agendamento da retirada do equipamento em comodato e informações sobre eventuais valores pendentes.
Lamentamos quaisquer inconvenientes eventualmente ocasionados e reafirmamos que a RedFox Internet tem como compromisso prioritário a prestação de serviços com qualidade, transparência e responsabilidade, sempre buscando oferecer a melhor experiência aos seus clientes.
Permanecemos à disposição por meio de nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe RedFox Internet