Atraso na Entrega

Olá Jair,

Antes de tudo, lamentamos sinceramente por toda a frustração e transtorno que você enfrentou com sua compra. A sua insatisfação é totalmente compreensível, e queremos esclarecer os fatos com total transparência e respeito.

A Refer Comércio, sediada em Jaraguá do Sul/SC, atua há mais de 14 anos como vendedor parceiro no Mercado Livre, sempre prezando pela confiabilidade, agilidade e respeito ao consumidor. Construímos nossa reputação com muito trabalho, compromisso e dedicação ao atendimento e é justamente por isso que casos como o seu são levados com a máxima seriedade por toda a nossa equipe.

No seu pedido em específico, a compra foi confirmada no dia 17/03 e a nota fiscal emitida em 18/03, o que normalmente indica que a mercadoria está liberada para expedição. Entretanto, durante o processo de coleta, infelizmente houve um extravio da mercadoria, o que impossibilitou o andamento do envio como inicialmente prometido. Esse tipo de ocorrência é extremamente raro, mas neste caso, impactou diretamente sua experiência e, infelizmente, só conseguimos confirmar o ocorrido após tentativas internas de rastreamento com o operador logístico.

Reconhecemos que nossa comunicação poderia e deveria ter sido mais clara e proativa. Houve falhas tanto no tempo de resposta quanto na forma como conduzimos as informações. Por isso, pedimos desculpas sinceras pela ausência de um novo prazo definido e pela sensação de descaso. Esse não é o padrão de atendimento que praticamos nem o que desejamos oferecer.

Assim que o extravio foi oficialmente confirmado e constatamos a falta de reposição imediata em estoque, tomamos a decisão de realizar o cancelamento automático do pedido com reembolso integral, conforme as diretrizes da plataforma Mercado Livre. Entendemos, no entanto, que essa medida deveria ter sido informada e discutida com você com antecedência, para que juntos encontrássemos a melhor solução.

Estamos tratando internamente este caso como uma falha operacional e de atendimento, e ele será utilizado como ponto de melhoria em nossos processos logísticos e de suporte ao cliente. Reforçamos que, ao longo dos anos, implementamos diversos avanços em gestão de estoque, controle de expedições, automações e atendimento, justamente para evitar experiências negativas como essa.

Mais uma vez, lamentamos sinceramente pelo ocorrido e agradecemos por ter nos dado esse feedback, mesmo diante do desconforto. Estamos à disposição para qualquer outro esclarecimento e esperamos ter a oportunidade de reconquistar sua confiança futuramente.

Atenciosamente,
Equipe Refer Comércio Jaraguá do Sul/SC

Olá Jair,

Respeitamos totalmente sua avaliação final e compreendemos sua frustração com todo o ocorrido.

Sabemos que a experiência não correspondeu às expectativas e, mais do que isso, entendemos que nenhuma justificativa elimina o transtorno gerado. De nossa parte, seguimos tratando este caso como um alerta importante para reavaliar nossos fluxos internos, especialmente em situações onde o imprevisto precisa ser acompanhado de respostas mais ágeis, transparentes e respeitosas com o cliente.

Agradecemos por ter dedicado seu tempo para registrar tudo aqui. Suas observações não serão ignoradas e já estão servindo como base para ajustes reais em nossa operação.

Se um dia tivermos a chance de atendê-lo novamente, esperamos fazer diferente com o padrão de qualidade que sempre buscamos entregar nesses 14 anos de trajetória no Mercado Livre.

Desejamos sinceramente que tenha melhores experiências nas próximas compras, seja conosco ou com outros parceiros da plataforma.

Atenciosamente,
Equipe Refer Comércio Jaraguá do Sul/SC