Recusa de devolução e estorno por suposta lavagem de produto fora de tamanho

Prezada Sra. Elizabeth de Oliveira Simas,

Analisamos novamente sua solicitação e mantemos nosso posicionamento.

Embora o Código de Defesa do Consumidor assegure o direito de arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, o produto devolvido deve retornar nas mesmas condições em que foi recebido, permitindo apenas a experimentação necessária para verificação de tamanho, modelagem e características.

Durante a conferência da devolução constatamos que a peça retornou sem a tag original afixada, além de apresentar alterações em sua condição de conservação incompatíveis com uma simples prova, incluindo sinais observados na etiqueta interna.

Por esse motivo, a mercadoria não se encontra apta para retorno ao estoque e revenda como produto novo.

A empresa não está recusando o direito de arrependimento em razão da solicitação ter sido realizada fora do prazo legal, mas sim em razão das condições em que o produto foi devolvido.

Permanecemos à disposição para devolver a mercadoria ao seu endereço de cadastro, caso tenha interesse.

Atenciosamente,

Equipe Regina Fernandez

Discordo da conclusão apresentada.
A peça foi apenas experimentada para verificação de tamanho, imediatamente após o recebimento, e devolvida dentro do prazo legal de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Quanto às alegações de que a peça retornou sem a tag original afixada (nova alegação de vocês), e com supostas alterações em seu estado de conservação, solicito o envio de registros fotográficos detalhados, datados e identificados, que comprovem objetivamente tais afirmações, incluindo imagens da peça no momento da conferência da devolução.
Ressalto que a simples alegação de impossibilidade de revenda não afasta o direito de arrependimento, especialmente quando o produto foi apenas experimentado para verificação de tamanho e modelagem.
Dessa forma, reitero meu pedido de cancelamento da compra e restituição integral dos valores pagos, nos termos do art. 49 do CDC.
Fico no aguardo do envio das evidências que fundamentaram a recusa da devolução.

Olá,

Conforme já informado, a peça devolvida foi recebida sem a tag original afixada.

No vídeo encaminhado é possível verificar tanto as condições em que o produto saiu de nossa empresa quanto as condições em que retornou após a devolução, incluindo a ausência da tag e os demais apontamentos realizados pelo nosso setor de conferência.

Esclarecemos ainda que todas as informações, registros e materiais relacionados ao caso já foram encaminhados à sua advogada para análise.

Dessa forma, entendemos que a questão encontra-se devidamente esclarecida e permaneceremos à disposição por meio dos canais formais para os próximos encaminhamentos.

Atenciosamente,

Equipe Regina Fernandez

Prezada cliente,

Recebemos suas manifestações e esclarecemos que a empresa possui um procedimento padronizado de conferência e controle de qualidade para todas as mercadorias expedidas.

Antes do envio, cada peça passa por revisão interna, conferência de tamanho, inspeção visual, embalagem e identificação. Todo esse processo é registrado por meio de filmagem, justamente para garantir a correta expedição do produto e evitar divergências relacionadas a modelo, tamanho, quantidade e estado de conservação.

No caso específico do conjunto Capadócia, as imagens registradas no momento da expedição demonstram que a peça saiu das nossas instalações devidamente identificada, com as etiquetas e tags de fábrica, sem avarias e em perfeitas condições de uso.

Ao recebermos a devolução, foi constatado que a peça retornou em condições diferentes das registradas na expedição, incluindo a ausência da tag da empresa e o apagamento da etiqueta interna de composição e identificação. Ressaltamos que esse tipo de alteração não é compatível com o estado em que o produto foi enviado e impossibilita a confirmação de que a peça retornou exatamente nas mesmas condições originais.

Nosso procedimento de conferência na entrada existe justamente para proteger ambas as partes, evitando que produtos utilizados, lavados, danificados ou alterados sejam reinseridos em estoque ou revendidos a outros consumidores.

Toda a documentação, registros de conferência e evidências já foram encaminhados à sua representante legal para análise e manifestação pelas vias adequadas.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais dentro dos canais formais já estabelecidos.

Atenciosamente,

Equipe Regina Fernandez

Olá.

Lamentamos que sua experiência tenha sido insatisfatória.

Entretanto, a recusa da devolução não ocorreu por falta de interesse da empresa em realizar o reembolso. O produto devolvido foi recebido sem a etiqueta original afixada e apresentava indícios de uso, incluindo sinais de lavagem, condições que impedem o exercício do direito de arrependimento conforme nossa política de trocas e devoluções e a legislação aplicável.
O envio do video não foi somente feito a sua advogada como para você tambem.
Toda a análise foi realizada com base no estado em que o produto foi recebido. Nosso objetivo sempre é agir com transparência e respeito aos nossos clientes.

Caso a questão siga por outras vias, apresentaremos toda a documentação e os registros referentes ao atendimento e à análise do produto nos autos do processo.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos pelos canais oficiais.