Meu produto chegou quebrado e o reembolso não foi feito

Olá, Joel.

Lamentamos novamente o ocorrido com o produto e compreendemos sua preocupação em relação ao reembolso. Entretanto, após uma nova e detalhada conferência de toda a operação, inclusive junto ao próprio Mercado Pago, precisamos esclarecer alguns pontos importantes sobre o seu relato.

A compra foi realizada em 01/09/2026, no valor de R$ 92,76, por meio de boleto de pagamento, conforme consta no registro da transação n *****. O sistema do Mercado Pago registra expressamente a operação, o cliente e a respectiva movimentação financeira.

O registro da própria plataforma demonstra que a operação foi encerrada, além de constar expressamente a informação Reembolso Você devolveu o dinheiro ao comprador.

Além disso, diante da sua alegação de que o valor não teria sido recebido, nossa equipe entrou novamente em contato com o suporte do Mercado Pago justamente para confirmar a situação e obter um posicionamento oficial da plataforma.

A resposta recebida do próprio Mercado Pago foi clara e objetiva:

O reembolso do pagamento ***** foi concluído. O cliente recebeu R$ 92,76; o total devolvido foi R$ 95,76, incluindo R$ 3,00 de tarifa.

Portanto, não se trata apenas de uma informação fornecida pela nossa empresa. O próprio Mercado Pago confirmou que o reembolso foi concluído e que o valor de R$ 92,76 foi devolvido ao cliente.

Após essa confirmação, nossa equipe questionou novamente o Mercado Pago sobre como o cliente poderia localizar o valor. A orientação fornecida pela própria plataforma foi:

Acessar o aplicativo do Mercado Pago;

Entrar na área Atividade;

Localizar a operação referente ao valor de R$ 92,76;

Abrir os detalhes da transação;

Conferir o lançamento identificado como reembolso;

Verificar se o valor foi incorporado ao saldo da conta Mercado Pago.

O reembolso está vinculado especificamente ao pagamento n *****, informação que também foi confirmada pelo suporte da plataforma.

O próprio Mercado Pago informa que o histórico de Atividade reúne as movimentações da conta e permite consultar os detalhes das operações realizadas.

Dessa forma, considerando:

a existência da transação n *****;

o registro da compra no valor de R$ 92,76;

o registro do reembolso no sistema;

o encerramento da transação com saldo final de R$ 0,00;

a confirmação expressa do próprio Mercado Pago de que o reembolso foi concluído e o valor de R$ 92,76 foi devolvido ao cliente;

e os diversos contatos realizados por nossa equipe para orientar sobre a localização do crédito, não há, neste momento, qualquer reembolso pendente por parte da nossa empresa.

Também é importante esclarecer que, após a conclusão do reembolso pela plataforma de pagamento, a disponibilização e a visualização do crédito na conta do comprador são administradas pelo próprio Mercado Pago. A documentação oficial do Mercado Pago explica que os reembolsos são devoluções dos valores pagos ao comprador e que, conforme o meio de pagamento, o crédito é direcionado à conta ou ao meio correspondente.

Por esse motivo, recomendamos que o senhor entre em contato diretamente com o SUPORTE DO MERCADO PAGO, dentro da SUA CONTA, informe o número da transação ***** e solicite AJUDA PARA LOCALIZAR o reembolso já concluído EM SUA CONTA.

Nossa empresa permanece à disposição para disponibilizar novamente os comprovantes e informações da operação, mas, diante da confirmação formal do próprio Mercado Pago de que o reembolso foi concluído. INFELIZMENTE o Reclame Aqui não deixa a empresa se defender claramente e anexar os comprovantes necessários para comprovar a operação. MAS já te enviamos através do whatsapp.

Esperamos que, com o número da transação e as orientações acima, o Mercado Pago consiga localizar o crédito diretamente em sua conta e esclarecer a movimentação.

Atenciosamente,

Equipe Rei da Cutelaria