Atraso na entrega e descaso no suporte ao cliente após a compra

Prezada Carolini,

Antes de tudo, agradecemos pela confiança já depositada em nossa empresa em outras compras e lamentamos a insatisfação gerada neste momento.

Esclarecemos que em nenhum momento a senhora ficou desamparada. Assim que nos relatou o ocorrido, entramos em contato com os Correios, notificamos a situação e encaminhamos os áudios oficiais enviados por eles com as devidas instruções. Nosso suporte esteve presente em todo o processo, mesmo que a solução não tenha ocorrido na velocidade que a senhora desejava.

Compreendemos sua impaciência, mas é necessário reforçar que nem sempre as situações serão resolvidas de imediato ou no grito. Nosso papel é emitir a nota fiscal em tempo hábil e despachar a mercadoria, o que foi cumprido corretamente em ambos os pedidos. A partir da postagem, a responsabilidade legal da entrega passa a ser dos Correios.

Por isso, é injusto afirmar que não houve suporte ou comprometimento de nossa parte. O que não conseguimos foi atender à forma como a senhora desejava, justamente porque não temos autoridade sobre o processo logístico interno dos Correios, ainda que tenhamos nos mobilizado diversas vezes para auxiliar.

Causa-nos surpresa a forma como a situação foi exposta. Constatamos que a senhora anexou apenas um trecho da conversa, ocultando justamente as partes em que enviamos os áudios dos Correios e todas as instruções repassadas. Essa atitude transmite uma imagem distorcida dos fatos e pode ser interpretada como má-fé, por desconsiderar o suporte efetivo que prestamos durante todo o processo.
Inclusive no seu print já mostra o tom que você conversou com os nossos funcionários, fora os telefonemas em tons de ameaça e constrangimento aos mesmos.

Agir dessa forma, omitindo informações relevantes, além de injusto, prejudica uma empresa que há 15 anos trabalha com seriedade para sustentar famílias e atender bem seus clientes. Entendemos a frustração, mas a impaciência não altera prazos e procedimentos legais, nem justifica a tentativa de responsabilizar quem cumpriu corretamente suas obrigações.

Reforçamos que, em 15 anos de mercado, este é o primeiro registro de reclamação que recebemos, o que demonstra nosso compromisso com a transparência e respeito aos clientes. Seguimos à disposição para acompanhar seu caso e oferecer apoio dentro do que está sob nossa responsabilidade.

Atenciosamente,
Leonardo Luiz

É muito triste ver que vocês ainda acreditam estar certos nessa situação. O próprio site de vocês mostra que a última mercadoria não foi enviada dentro das 24 horas, como prometido. Fiz a compra no dia 22/09 e o rastreamento indica que o pedido só foi entregue no fim da tarde do dia 24/09 ou seja, fora do prazo prometido.

Desde o início, deixei claro que se tratava de uma compra com urgência, e mesmo assim o atendimento foi decepcionante. Além disso, vocês estão mencionando prazos com base em outro produto que está parado desde o dia 11/09, sem qualquer previsão de entrega. Sinceramente, vocês acham normal isso?

Sou uma empresa, e jamais deixaria um cliente meu desamparado dessa forma. Vocês podem até ter 15 anos de atuação, mas faltam empatia, transparência e credibilidade no atendimento. As respostas que recebi contêm informações que não são verdadeiras.

E, para piorar, estão mencionando ameaças em ligações e mensagens, o que considero muito grave. Ameaça é [Editado pelo Reclame Aqui], e por isso gostaria de saber exatamente a que tipo de ameaça estão se referindo, já que em nenhum momento faltei com respeito apenas informei que abriria uma reclamação no Reclame Aqui, o que é meu direito como consumidora.

Reforcei diversas vezes que o objetivo era apenas obter uma solução e informações claras o que infelizmente não tinha sido fornecido até então.

Prezada Carolini,

Entendemos sua frustração e lamentamos profundamente o transtorno. Realmente, a segunda compra foi enviada no dia 24/09 e não em 24 horas como havíamos nos comprometido. Esse atraso ocorreu porque, infelizmente, a colaboradora responsável pela separação das mercadorias sofreu um acidente devido às fortes chuvas que atingiram Goiânia, o que comprometeu momentaneamente nosso processo interno. Assim que retomamos as atividades, o seu pedido foi priorizado e encaminhado por SEDEX, sem custo adicional, justamente para corrigir a falha e garantir a entrega mais rápida possível. Sendo que por PAC demoraria 6 dias e por sedex, chega em 2 dias.

Quanto à primeira compra, reforçamos que o produto foi postado em tempo hábil e o erro ocorreu dentro da malha logística dos Correios, que redirecionaram a mercadoria incorretamente. Ainda assim, entramos em contato com os Correios, notificamos o problema e encaminhamos inclusive os áudios oficiais com instruções, para que a senhora pudesse acompanhar e agir de forma mais eficaz. Ou seja, em nenhum momento ficou sem assistência de nossa parte.

Sobre as menções a ameaças, reconhecemos que abrir reclamações em órgãos de defesa do consumidor é um direito legítimo. O que pontuamos é que, pelo tom mais acalorado das conversas frisando que entraria na justiça e nos denunciaria por algo que não temos conrtole, acabou ganhando contornos de tensão que não ajudam na resolução, principalmente quando tratamos de prazos que não estão sob nosso controle direto, como no caso dos Correios.

Estamos há 15 anos no mercado e este é o primeiro registro de reclamação formal que recebemos. Isso demonstra nosso empenho em atender com seriedade, transparência e responsabilidade. Reiteramos que não faltou empatia nem suporte, apenas não conseguimos resolver no ritmo que a senhora desejava, pois havia fatores externos envolvidos.

Seguimos à disposição para acompanhar seu caso até a entrega final e prestar todo o apoio dentro das nossas possibilidades.

Atenciosamente,
Leonardo Luiz