Reclamação contra REIKON INTERNET: Falhas, descumprimento de prazos e suporte abusivo

Prezado Sr. Manoel, boa tarde.

Lamentamos pela experiência relatada e entendemos sua insatisfação.

Verificamos internamente os protocolos relacionados ao caso, incluindo *****, *****, *****, *****, ***** e *****, além da OS *****, e identificamos que houve ocorrências técnicas recentes envolvendo indisponibilidade e oscilação do serviço.

As situações registradas foram tratadas pela nossa equipe técnica por meio de validações remotas, ajustes de rede, acompanhamento do acesso e atendimento técnico em campo. Consta em nossos registros que, após as intervenções realizadas, houve normalização pontual do acesso e confirmação de teste satisfatório naquele momento.

No protocolo *****, após as intervenções e acompanhamento técnico, foram realizadas novas tentativas de contato para validação da conexão e confirmação da situação atual do serviço. Como não houve retorno suficiente para continuidade das confirmações técnicas necessárias, o atendimento foi encerrado por ausência de interação, permanecendo o suporte disponível para nova verificação, caso necessário.

Dessa forma, solicitamos que o senhor entre em contato por meio de nosso canal oficial de suporte para confirmar se o serviço se encontra normalizado ou se o problema ainda persiste, para que possamos dar continuidade à tratativa técnica de forma objetiva e devidamente registrada.

Também registramos a solicitação de abatimento proporcional referente ao período efetivamente afetado, que será apurado e tratado no ciclo de faturamento correspondente, conforme as regras aplicáveis ao serviço de telecomunicações.

Reforçamos que a Reikon permanece à disposição pelos canais oficiais para nova validação técnica, caso o problema persista ou retorne. Para melhor acompanhamento, manteremos a tratativa centralizada, evitando desencontro de informações e garantindo o registro adequado das ações realizadas.

Atenciosamente,
Equipe Reikon Internet

RÉPLICA DO CONSUMIDOR:
A resposta fornecida pela empresa é totalmente inverídica, omissa e mascara a gravidade das práticas abusivas perpetradas pela gerência em canais privados. É FALSO que o atendimento sob o protocolo ***** foi encerrado por 'ausência de interação' ou vácuo deste consumidor.

A realidade factual, registrada minuto a minuto em prints de conversas e auditorias contratuais, demonstra que hoje (30/06) às 09h09 o próprio proprietário da empresa (*****, assinando como *****) decretou textualmente no chat a RESCISÃO UNILATERAL FORÇADA DO MEU CONTRATO à revelia da minha vontade, promovendo um 'despejo de cliente' por retaliação às minhas cobranças fundamentadas no CDC. Às 09h13 e 09h20, ciente do ilícito do corte de serviço essencial, o proprietário confessou por escrito no relatório da própria empresa que 'não temos condições técnicas de assegurar a continuidade do serviço nos padrões contratados'. Às 09h24, o proprietário chegou a oferecer vantagens financeiras de pagar duas mensalidades na operadora concorrente da minha escolha para tentar evitar que o caso fosse levado à Justiça.

A empresa omitiu toda essa conduta abusiva nesta resposta pública para ludibriar a plataforma e os consumidores. O caso já está registrado perante as autoridades policiais por meio do BOLETIM DE OCORRÊNCIA N ***** ([Editado pelo Reclame Aqui] contra as Relações de Consumo / Constrangimento Ilegal) e sob denúncia fiscalizatória na Anatel. Exijo que a empresa cumpra a garantia de isenção total de faturas e multas prometida pelo dono por escrito no sistema interno de vocês e que mantenha o sinal de transição ativo até a instalação da concorrência, sem novas tentativas de manipulação de fatos no chat.

Prezado Sr. Manoel, boa tarde.

Recebemos sua réplica e, de forma respeitosa, gostaríamos de esclarecer alguns pontos para melhor compreensão da tratativa.

Primeiramente, reforçamos que a Reikon não tem interesse em omitir informações ou desconsiderar qualquer registro apresentado pelo consumidor. Todos os atendimentos relacionados ao caso permanecem documentados internamente, incluindo os protocolos REIKON*****, REIKON*****, REIKON*****, REIKON*****, REIKON***** e REIKON*****, além da OS *****.

Sobre o protocolo REIKON*****, o registro de encerramento por ausência de interação refere-se especificamente às tentativas posteriores de validação técnica da conexão, realizadas após as intervenções e acompanhamento do serviço. Naquele momento, foram solicitadas confirmações adicionais sobre a situação atual da navegação, para verificar se o serviço estava normalizado ou se ainda havia falha a ser tratada. Como não houve retorno suficiente para continuidade dessa validação técnica, o atendimento foi encerrado operacionalmente, sem prejuízo de nova abertura ou continuidade do suporte.

Esclarecemos também que as tratativas administrativas e comerciais mencionadas foram apresentadas diante do histórico de insatisfação recorrente, das ocorrências técnicas registradas e da preocupação da empresa em evitar novos transtornos ao consumidor. A intenção da empresa não foi gerar constrangimento, mas buscar uma alternativa administrativa para solução do caso.

De todo modo, diante da divergência apresentada pelo consumidor, a Reikon irá reavaliar internamente a condução da tratativa, mantendo o caso centralizado e devidamente registrado, inclusive quanto às condições comerciais mencionadas, abatimentos cabíveis e demais providências aplicáveis.

Quanto ao serviço, permanecemos à disposição pelos canais oficiais para confirmar se a conexão encontra-se normalizada ou se o problema ainda persiste, a fim de realizar nova validação técnica de forma objetiva e registrada.

Também permanece registrada a solicitação de abatimento proporcional referente aos períodos efetivamente apurados de indisponibilidade ou instabilidade, que será tratada no ciclo de faturamento correspondente, conforme as regras aplicáveis ao serviço de telecomunicações.

Reiteramos nosso respeito ao consumidor e informamos que eventuais manifestações realizadas perante órgãos oficiais serão respondidas nos canais competentes, com a apresentação dos registros técnicos, protocolos, atendimentos realizados e medidas adotadas.

Atenciosamente,
Equipe Reikon Internet

Olá, Manoel Lamentamos sinceramente que a experiência do senhor não tenha atendido às suas expectativas, uma vez que a Reikon sempre busca prestar um atendimento transparente, respeitoso e voltado à solução efetiva das demandas de seus clientes.

No presente caso, é importante esclarecer que a empresa realizou diversas tentativas para solucionar a situação relatada, todas devidamente registradas em nossos sistemas internos por meio de protocolos de atendimento e ordem de serviço. Ao longo das tratativas, nossa equipe técnica efetuou validações remotas, ajustes na rede, acompanhamento do acesso e atendimento técnico em campo, sendo constatada, após as intervenções, a normalização do serviço naquele momento, com testes satisfatórios. Posteriormente, foram realizadas novas tentativas de contato para validar a situação atual da conexão e verificar se havia necessidade de novas intervenções técnicas.

Contudo, não houve retorno suficiente para dar continuidade às confirmações necessárias, razão pela qual o atendimento foi encerrado apenas sob o aspecto operacional, permanecendo, em todo momento, disponível a possibilidade de reabertura do suporte. Vamos pormenorizar cada um dos atendimentos realizados ao cliente, no protocolo REIKON202625848 o cliente informou ausência total de internet.

A equipe técnica identificou indisponibilidade decorrente de reparo emergencial na rede e posteriormente informou a queima de um equipamento de borda, realizando manobras para restabelecimento do tráfego. Foram prestadas atualizações sobre o andamento do reparo e orientado o reinício do roteador após a normalização. O cliente não respondeu às últimas solicitações de teste, razão pela qual o atendimento foi encerrado, permanecendo a empresa à disposição. Foi informado, ainda, que poderia ser solicitado desconto proporcional pelo período de indisponibilidade. Em seguida, no protocolo REIKON202626070 o cliente relatou que a conexão havia retornado, porém apresentava lentidão e oscilações. A equipe realizou diversos testes remotos, solicitou reinicialização do roteador, análise da rede Wi-Fi, envio de fotografias do equipamento e testes de velocidade.

Diante da persistência da reclamação, foi aberta a Ordem de Serviço n 2026062115 para atendimento em campo. Após ajustes no canal de frequência da rede 5 GHz e intervenção da equipe técnica, o cliente confirmou expressamente que o serviço foi normalizado, registrando velocidade superior à contratada (aproximadamente 310 Mbps), autorizando o encerramento do atendimento. Já no protocolo REIKON202626110 o cliente voltou a informar lentidão na conexão. A empresa esclareceu que estavam sendo realizados ajustes de rotas e links pelas operadoras de trânsito (Embratel/CIA Telecom), informou previsão de normalização e acompanhou a ocorrência durante toda a manhã. Diante do histórico de insatisfação, foi apresentada, de forma excepcional, a possibilidade de rescisão contratual sem multa, caso fosse do interesse do consumidor, proposta que foi recusada. Após a conclusão dos ajustes, o cliente confirmou que a velocidade havia sido restabelecida (aproximadamente 180 Mbps) e solicitou apenas o registro do pedido de abatimento proporcional, que foi encaminhado ao setor financeiro.

O financeiro informou que o desconto seria calculado automaticamente na fatura seguinte. No mesmo sentido, no protocolo REIKON202626242 o atendimento iniciou em razão da avaliação negativa ("Péssimo") atribuída pelo cliente. A empresa buscou compreender os motivos da insatisfação, esclareceu que o desconto proporcional já havia sido aprovado pelo setor financeiro e seria lançado na próxima fatura, além de reiterar a possibilidade de encerramento do contrato sem multa, caso fosse de interesse do consumidor. Como não houve retorno posterior, o atendimento foi encerrado por ausência de interação.

No protocolo REIKON202626274 o cliente informou novamente estar sem internet. Como o contato ocorreu fora do horário regular de atendimento, o sistema registrou a reclamação e informou que o suporte técnico daria continuidade assim que o expediente fosse iniciado. O atendimento foi automaticamente encaminhado ao setor responsável para posterior tratativa. Por fim, no protocolo REIKON202626276 o cliente voltou a relatar indisponibilidade do serviço e solicitou providências técnicas. Inicialmente houve atendimento pelo setor financeiro, que encaminhou a demanda ao suporte. A empresa esclareceu que enfrentava dificuldades técnicas para garantir a qualidade do serviço e, visando evitar maiores prejuízos ao consumidor, comunicou a possibilidade de rescisão contratual sem multa, sem cobrança de mensalidades futuras e, como alternativa administrativa, ofereceu o custeio de até duas mensalidades junto a outra operadora durante a transição. Paralelamente, a equipe técnica realizou intervenções na rede, monitorou a normalização do serviço e efetuou diversas tentativas de contato para confirmar o restabelecimento da conexão.

Como não houve retorno do cliente às solicitações de validação, o atendimento foi encerrado por ausência de interação, permanecendo registrado que o suporte continuava disponível para nova verificação e que o abatimento proporcional seria aplicado conforme as regras da empresa e da regulamentação do setor. A Reikon reafirma que todos os atendimentos, protocolos e medidas adotadas encontram-se devidamente documentados, demonstrando que a empresa, em nenhum momento, se manteve inerte diante da situação, mas, ao contrário, envidou diversos esforços para solucionar a controvérsia da forma mais célere possível. Quanto às tratativas administrativas mencionadas, esclarecemos que qualquer proposta apresentada teve como único objetivo buscar uma solução consensual diante do histórico de ocorrências e da insatisfação manifestada pelo consumidor, jamais com a intenção de causar qualquer constrangimento.

Por fim, lamentamos, mais uma vez, a insatisfação manifestada e reiteramos que permanecemos integralmente à disposição pelos nossos canais oficiais. Nosso compromisso continua sendo oferecer um atendimento responsável com a melhor solução para nossos clientes.