O que aconteceu
Estimados señores:
Por medio de la presente, deseo presentar una reclamación formal y solicitar la correspondiente compensación por un grave problema ocurrido con mi familia en un viaje adquirido a través de Omio y operado por Renfe.
El 2 de enero de 2026, mi familia no pudo embarcar en el tren Madrid Puerta de Atocha Toledo, con salida prevista a las 08:15, debido a fallos operativos, y no por retraso o negligencia de los pasajeros.
Tengan en cuenta los siguientes hechos clave:
- Llegamos a la estación de Madrid Puerta de Atocha con aproximadamente 45 minutos de antelación, tiempo más que suficiente para realizar el embarque.
- El andén/puerta de embarque fue anunciado únicamente 8 minutos antes del cierre del acceso, dejando un margen de tiempo irrazonablemente corto para localizar el punto correcto.
- Como consecuencia de este anuncio tardío, perdimos un tiempo considerable buscando la puerta de embarque dentro de la estación.
- Además, se produjo una demora en el control/fiscalización de equipajes, lo que redujo aún más el tiempo disponible.
- A pesar de que el tren aún se encontraba en la estación y faltaban aproximadamente 2 minutos para la hora oficial de salida, el personal denegó el acceso al embarque, imposibilitando que mi familia pudiera subir al tren.
Es importante destacar que:
- La pérdida del tren no fue causada por llegada tardía ni negligencia de los pasajeros.
- La denegación de embarque se produjo exclusivamente por una comunicación tardía, mala organización y fallos operativos, cuya responsabilidad corresponde a la operadora ferroviaria y al proceso de gestión del embarque.
- Todos los billetes estaban correctamente emitidos, pagados en su totalidad y eran plenamente válidos.
De acuerdo con la normativa europea sobre derechos de los pasajeros ferroviarios y protección del consumidor, los pasajeros tienen derecho a asistencia, reubicación o reembolso cuando el viaje no puede realizarse debido a fallos en el servicio. Por lo tanto, solicito formalmente:
- El reembolso íntegro de todos los billetes, o
- Una compensación o solución alternativa equivalente, conforme a la normativa aplicable..