Cobrança indevida e promessa de reembolso não cumprida
Respondida
Araripina - PE
13/07/2026 às 12:09
ID: 253764993
Estou tentando resolver esse problema há bastante tempo e já fiz diversas reclamações, mas até o momento não obtive uma solução.
Cadastrei meu cartão na plataforma do Repertório ENEM. No entanto, ao realizar o login, digitei meu e-mail incorretamente, o que me impediu de acessar a conta e, consequentemente, de cancelar a assinatura dentro do prazo.
O e-mail cadastrado por engano foi: **[*****](mailto:*****)**.
O e-mail correto para contato é: **[*****](mailto:*****)**.
Como não consegui acessar a conta devido a esse erro, continuei recebendo cobranças, mesmo sem utilizar o pacote do Repertório ENEM em nenhum momento.
Em uma das minhas reclamações anteriores, fui informada de que o valor seria reembolsado. Entretanto, até hoje não recebi o reembolso e também não tive uma solução definitiva para o problema.
Solicito que a empresa:
* Efetue o reembolso conforme foi prometido anteriormente;
* Verifique a situação da minha assinatura e das cobranças realizadas;
* Entre em contato comigo pelo e-mail correto: **[*****](mailto:*****)**.
Espero que desta vez o caso seja resolvido de forma definitiva, pois já tentei solucionar a situação diversas vezes sem sucesso.
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Resposta da empresa
16/07/2026 às 09:58
Olá, Jhennifer.
Lamentamos que essa situação ainda esteja gerando insatisfação para você.
Revisamos todo o histórico do seu atendimento e gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes:
Quando você entrou em contato conosco, em dezembro de 2025 e janeiro de 2026, foram informados diferentes endereços de e-mail durante o atendimento. Por esse motivo, inicialmente não conseguimos localizar a assinatura e solicitamos algumas informações complementares para identificar a compra correta.
Após a análise, localizamos a assinatura vinculada ao e-mail jhennif*********[email protected], que era diferente dos e-mails informados inicialmente (jhennif*********[email protected] e jhennif*********[email protected]).
Assim que a assinatura foi localizada, no dia 12/01/2026, realizamos imediatamente o cancelamento da assinatura que estava em aberto, impedindo de acontecer nova renovação automática e verificamos a possibilidade de reembolso.
É importante explicar que cancelamento e reembolso são procedimentos diferentes:
O cancelamento impede novas renovações da assinatura.
O reembolso é a devolução de valores pagos, ele depende dos prazos previstos pela plataforma de pagamento e pela legislação aplicável.
No seu caso, a assinatura havia sido contratada em 07/02/2024 e as renovações ocorriam mensalmente. Quando recebemos o seu contato, a compra original e as renovações anteriores já estavam muito além dos prazos disponíveis para solicitação de reembolso (7 dias previstos no Código de Defesa do Consumidor e, em alguns casos, até 30 dias mediante análise da plataforma de pagamentos).
Por esse motivo, a única cobrança que ainda estava disponível para solicitação de reembolso era a renovação de 08/01/2026, e essa solicitação foi realizada por nossa equipe imediatamente após a identificação da assinatura.
Desde o primeiro contato, você nunca ficou sem retorno da nossa equipe e realizamos todas as ações que estavam tecnicamente disponíveis assim que conseguimos localizar a assinatura correta.
Até o momento, revisando todo o histórico do atendimento, entendemos que todas as medidas que estavam ao nosso alcance foram adotadas: localizamos a assinatura correta, realizamos o cancelamento assim que ela foi identificada e solicitamos o reembolso da única cobrança que ainda estava dentro do prazo permitido pela plataforma de pagamentos.
Por esse motivo, neste momento, não conseguimos identificar nenhuma pendência que dependa de uma nova ação da nossa equipe. Caso exista alguma expectativa diferente ou alguma cobrança específica que você entenda não ter sido analisada, pedimos, por gentileza, que nos informe qual é essa cobrança ou qual situação ainda precisa ser resolvida. Teremos satisfação em reavaliar o caso e verificar se existe alguma nova medida que possamos adotar.
Continuamos à disposição para ajudar no que estiver ao nosso alcance.
Atenciosamente, Equipe Repertório