O que aconteceu
Sou cliente da Reserva há bastante tempo e, periodicamente, compro produtos da marca. No início do ano, adquiri uma mochila que apresentou um defeito recentemente. Até esse momento, não havia qualquer problema, pois considero perfeitamente plausível que um produto possa eventualmente apresentar algum tipo de falha.
Por esse motivo, procurei a loja da Reserva no ParkShoppingCampoGrande, no Rio de Janeiro, para solicitar uma análise técnica e verificar a possibilidade de troca.
Fui extremamente bem atendido pela vendedora, que prontamente realizou todo o processo e encaminhou a mochila para análise. Em menos de 10 dias, mais precisamente em 11/09/2026, recebi, por WhatsApp, o retorno de que a análise havia identificado um problema na alça e que a troca estava aprovada. Foi então gerado um voucher no valor atual da mochila.
No dia 19/09, retornei à loja da Reserva do ParkShoppingCampoGrande para realizar a troca. Minha intenção era escolher o mesmo modelo, na mesma cor. Entretanto, naquele momento, a loja possuía apenas a mochila na cor cinza.
Como sou cliente da Reserva e conheço o serviço Reserva Delivery, perguntei ao gerente se seria possível verificar a disponibilidade do mesmo modelo na cor preta em outra loja e solicitar que o produto fosse enviado para o ParkShoppingCampoGrande.
Foi nesse momento que minha experiência e minha percepção sobre todo o processo mudaram completamente.
O gerente informou que não seria possível utilizar o Reserva Delivery em uma situação de troca e que eu teria apenas duas opções: levar o voucher e procurar o produto em outra loja ou levar a mochila cinza e posteriormente tentar realizar a troca em outra unidade.
Questionei e insisti sobre a possibilidade de encontrar o produto em outra loja e solicitar seu envio, mas o posicionamento permaneceu o mesmo.
Já bastante descontente com a situação, optei por retirar a mochila cinza e tentar resolver o problema diretamente em outra loja. O próprio gerente informou que havia a possibilidade de a mochila preta estar disponível na unidade do Recreio Shopping.
Desloquei-me, então, do ParkShoppingCampoGrande até o Recreio Shopping. Fui novamente muito bem atendido pela equipe da loja, porém, ao verificarem o estoque, identificaram que não havia a mochila na cor preta naquela unidade. A equipe conseguiu localizar o produto na loja da Reserva do Rio Design.
Segui, então, até o Rio Design, onde finalmente encontrei a mochila na cor preta e consegui realizar a troca.
Ao final desse processo, foram aproximadamente **84 km percorridos e cerca de 3 horas dedicadas exclusivamente a resolver uma situação que, na minha percepção, poderia ter sido solucionada de maneira muito mais simples**.
O que mais me incomoda, entretanto, não é o deslocamento em si. É a sensação de que faltou, naquele momento, um pequeno gesto de boa vontade, de identificação com a marca que o gerente representa e, principalmente, de consideração com o cliente.
Uma solução diferente, buscando efetivamente ajudar o cliente a encontrar o produto desejado, teria transformado completamente essa experiência. Em vez de sair da situação com extrema insatisfação, eu provavelmente teria sentido gratidão pelo cuidado recebido e teria mais uma experiência positiva para compartilhar com amigos e outros clientes da Reserva.
Faço questão de destacar que continuo gostando muito da Reserva e não deixarei de utilizar a marca por causa desse episódio. Justamente por ser um cliente antigo e ter uma percepção positiva da empresa, acredito que situações como essa merecem ser relatadas.
O que fica como questionamento é: **como alguém que lidera uma equipe e representa diretamente uma marca pode, em uma situação relativamente simples, gerar tanto transtorno e impactar de forma tão negativa a experiência de um cliente, quando justamente deveria atuar como referência e como agente em favor da satisfação desse cliente?**
Espero que este relato seja recebido como uma oportunidade de reflexão e melhoria. Minha expectativa, como cliente da Reserva, não é que problemas nunca aconteçam, mas que, quando acontecem, sejam conduzidos de uma forma compatível com a experiência e com os valores que espero encontrar em uma marca da qual continuo sendo cliente.