Cancelamento de pedido de kit terrário e tartaruga após confirmação e pagamento
Respondida
Macapá - AP
23/02/2026 às 18:44
ID: 241463701
Fiz a compra de um pedido no dia 30/01/2026, Order #*****, através do site, de um kit contendo terrário completo e 1 tartaruga tigre dágua, eu só efetuei a compra pois já havia falado com o atendente da Reserva Romanetto pelo WhatsApp e eles haviam me confirmado que enviavam carga viva para o minha cidade/estado, o que não iria gerar nenhum empecilho na minha compra. Depois que fiz o pagamento o pedido foi confirmado e eles entraram em contato para informar que meu pedido só seria enviado após o carnaval, devido aos trâmites deles para envio, mas que estava tudo certo. No dia 13/02/2025 emitiram a nota fiscal do kit que comprei e na semana do envio simplesmente entraram em contato informando que teria que cancelar meu pedido, alegando que "A GOLLOG informou que a malha aérea para Macapá foi temporariamente suspensa", questionei a atendente sobre essa situação e sobre uma possível solução, onde cheguei a informar que aqui também temos a Azul Cargo para esse tipo de envio, porém a atendente simplesmente ignorou meus questionamentos e colocações e seguir com o cancelamento da compra e estorno do pedido. Fiquei muito frustrada com o cancelamento da compra, deram um excelente atendimento antes da compra, mas depois que paguei simplesmente esqueceram do compromisso firmado, nem sequer foram em busca de uma outra alternativa, eu deseja ter meu pedido atendido e meu bichinho de estimação, não um cancelamento e estorno muitos dias após a compra.
Compartilhe
Resposta da empresa
24/02/2026 às 08:07
Olá, boa tarde.
Primeiramente, quero dizer que entendemos completamente a sua frustração e sentimos muito por toda essa situação. De forma alguma houve intenção de descumprir o que foi combinado ou faltar com compromisso após a confirmação do seu pagamento.
Quando você entrou em contato antes da compra, realmente realizávamos envios para sua região através da GOLLOG, que é a empresa homologada com a qual trabalhamos para transporte de animais vivos. No momento da sua confirmação, a malha aérea estava operando normalmente.
No entanto, infelizmente a GOLLOG alterou e suspendeu temporariamente a malha aérea para Macapá sem aviso prévio. Esse tipo de mudança não é informado com antecedência para nós, e só tomamos conhecimento no momento da programação efetiva do envio.
Com relação à sugestão de envio pela Azul Cargo, compreendemos sua colocação, porém não trabalhamos com AZUL ou TAM para transporte de animais vivos. Cada companhia possui regras específicas, credenciamentos e exigências próprias, e atualmente nossa operação é estruturada exclusivamente via GOLLOG para garantir segurança, legalidade e bem-estar do animal.
Também não realizamos envio terrestre para estados distantes, pois o tempo prolongado de deslocamento pode colocar em risco a saúde do animal, e nossa prioridade é sempre a segurança e integridade dele.
A emissão da nota fiscal ocorreu dentro do nosso fluxo interno de preparação do pedido, mas infelizmente, diante da suspensão da malha aérea, não tivemos uma alternativa segura e viável naquele momento, sendo necessário realizar o cancelamento e estorno.
Entendemos sua decepção, especialmente pela expectativa criada em torno do seu novo pet, e realmente lamentamos não ter conseguido concluir a entrega. Nosso compromisso sempre foi e continua sendo agir com responsabilidade e transparência.
Caso a malha aérea seja normalizada, ficaremos à disposição para atendê-la novamente.
Mais uma vez, pedimos desculpas pelo transtorno.