Reclamação Reserva Resorts Divergência de valores em reserva confirmada

Boa tarde, prezada Stefany.

Compreendemos que a situação tenha gerado frustração, e lamentamos por isso. Gostaríamos de esclarecer que, conforme informado em nossas conversas pelo WhatsApp e reforçado aqui, assim que identificamos que o hóspede em questão possui 16 anos, a cotação foi imediatamente ajustada para 3 adultos + 1 criança de 11 anos.

É importante ressaltar que, pelas regras da hotelaria no Brasil e também em todos os hotéis do grupo, a isenção de diária é válida apenas para crianças de até 12 anos. A partir dessa idade, já é aplicada a tarifa de adulto. Inclusive, essa prática é adotada de forma padrão no setor, podendo ser confirmada em diversos sites de hospedagem.

Seguimos à disposição para auxiliar em futuras reservas e oferecer o melhor atendimento possível.

Boa tarde.

Agradeço a resposta, mas preciso reforçar pontos importantes:

Todas as informações foram corretamente prestadas desde o início, tanto no site (que inclusive permite o cadastro de crianças de até 17 anos) quanto no WhatsApp;

A atendente Hariany Pinheiro me enviou o documento de reserva, o qual preenchi e formalizei a aceitação do orçamento;

Somente após o preenchimento do formulário é que recebi um áudio da própria atendente admitindo: Confesso que não olhei as idades. Isso comprova que o erro foi exclusivamente da agência;

Com base no orçamento aceito, já adquiri passagens aéreas e organizei toda a viagem.

Assim, não cabe transferir ao consumidor a responsabilidade por uma falha interna da agência. A expectativa legítima foi criada a partir da proposta aceita e formalizada.

Reforço que não estou questionando as políticas do setor, mas sim a falha no atendimento, que só foi informada depois da confirmação da ******* prejuízo e insegurança.

Dessa forma, reitero minha solicitação de manutenção do valor originalmente confirmado, em respeito ao princípio da boa-fé e da confiança que deve reger a relação de consumo.

Prezada Stefany, boa tarde.

Agradecemos sua mensagem e entendemos os pontos levantados.

Reforçamos, no entanto, que assim que foi identificada a divergência na idade informada, o ajuste foi realizado de forma imediata e antes da realização da ******* a cotação para 3 adultos + 1 criança de 11 anos. Todo o processo ocorreu dentro do prazo adequado, garantindo a transparência necessária para que a decisão de prosseguir ou não com a reserva fosse tomada com as informações corretas.

Compreendemos a sua frustração, mas não é possível aplicar o valor inicialmente enviado, uma vez que este não correspondia à composição correta da hospedagem. Nossa conduta seguiu em conformidade com as práticas do setor e com as regras de hospedagem, que não preveem gratuidade ou tarifa reduzida para hóspedes a partir de 13 anos.

Seguimos à disposição para auxiliá-la em sua viagem, dentro das condições devidamente ajustadas, e reafirmamos nosso compromisso em oferecer um atendimento claro e ágil em todas as etapas.

Obrigado.

Boa tarde.

Preciso esclarecer que o relato da empresa não corresponde ao que efetivamente ocorreu:

As idades foram corretamente informadas desde o início, no site e no WhatsApp;

Recebi da atendente Hariany Pinheiro o formulário de reserva às 13h59, o qual preenchi e devolvi às 14h43, formalizando a aceitação do orçamento enviado;

Somente após o envio do formulário preenchido, às 14h51, recebi um áudio de 19 segundos da atendente admitindo: Confesso que não olhei as idades.

Portanto, é incorreta a afirmação de que o ajuste foi feito antes da reserva. A reserva já havia sido confirmada pela própria agência, e o erro só foi comunicado depois da formalização.

Reitero que o consumidor não pode ser responsabilizado por falha de atendimento, especialmente porque já havia um contrato formado (proposta aceita e formalizada). A tentativa de repassar esse ônus ao cliente fere o princípio da boa-fé objetiva e o art. 30 e 35 do CDC, que vinculam a oferta ao fornecedor.

Dessa forma, mantenho minha solicitação de cumprimento do valor originalmente reservado. Caso não haja solução administrativa, infelizmente terei que recorrer a outros meios para assegurar meus direitos.

Prezada Stefany,

O formulário preenchido tratou-se apenas de intenção de reserva, não havendo efetivação, já que não foi gerado número localizador. Caso possua esse número, pedimos que nos encaminhe para verificação.

Reforçamos que os valores foram ajustados corretamente conforme as regras de hospedagem e não é possível manter a proposta inicial conforme já explicamos por aqui e pelo whatsapp inicialmente.

Encerramos este chamado por aqui e seguimos à disposição em nossos canais oficiais de atendimento.

Prezados,

Não concordo com o encerramento unilateral deste chamado. Reitero que a divergência foi comunicada somente após o envio do formulário de *******, o que demonstra que a oferta inicial havia sido aceita nos termos informados.

Ressalto que o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.*******/90) assegura:

o direito à informação clara e adequada (art. 6, III),

a vinculação da oferta realizada (art. 30),

e a possibilidade de exigir o cumprimento forçado da oferta ou a rescisão com perdas e danos em caso de descumprimento (art. 35).

Portanto, ao alterar unilateralmente as condições após a confirmação da intenção de reserva, a empresa incorre em prática abusiva, vedada pelo art. 39, V, do CDC.

Caso não haja solução administrativa, informo que adotarei as medidas cabíveis junto ao Procon e, se necessário, ao Juizado Especial Cível, para resguardar meus direitos enquanto consumidora.

Atenciosamente,
Stefany Castro

Bom dia Prezada Sra Stefany.

Como dito, não temos como aplicar um tarifário no qual não condiz com a configuração familiar e do apartamento.

No colocamos à disposição em nossos canais oficiais para atendimento.

Prezada Stefany,

Lamentamos que sua experiência não tenha correspondido às suas expectativas. Reiteramos que todo o processo foi conduzido conforme as práticas do setor e que o formulário preenchido caracterizou apenas intenção de reserva, não gerando número localizador ou confirmação oficial da hospedagem.

A Reservas Resorts preza pela clareza e pelo respeito em todas as relações, buscando sempre o melhor para nossos clientes. Prova disso são nossas quase 2.******* avaliações 5 estrelas no Google, reflexo do cuidado e dedicação da nossa equipe em cada atendimento.

Encerramos este chamado reafirmando nosso compromisso com a qualidade e permanecemos à disposição em nossos canais oficiais para qualquer necessidade futura.

Atenciosamente,
Equipe Reservas Resorts