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Moita Bonita - SE

05/05/2026 às 14:00

ID: 247771311

Sou cliente da plataforma ***** (*****), contratada para uso da API oficial do ***** em uma operação crítica de teleatendimento médico.

Desde a contratação, venho enfrentando falhas recorrentes, estruturais e já reconhecidas pela própria empresa como débito técnico, sem previsão de correção, o que compromete diretamente a operação, atendimento aos pacientes e faturamento da empresa.

Abaixo descrevo, de forma objetiva e técnica, os principais problemas:

1. Falhas graves no roteamento e fila de atendimento

- Contatos somem da fila quando não há operador online
- Sistema não mantém o paciente aguardando, como esperado em qualquer fluxo de atendimento profissional
- Comportamento inconsistente entre diferentes números (chips)

Impacto: perda de atendimentos e quebra total do fluxo operacional

2. Loop de automação e mensagens duplicadas

- Bot envia mensagens repetidas continuamente
- Fluxos reiniciam automaticamente sem lógica
- Pacientes ficam presos em ciclos de automação

A própria ***** reconheceu como: débito técnico na ferramenta, sem prazo de correção.

Impacto: experiência ruim ao usuário + perda de credibilidade

3. Mensagens incorretas de indisponibilidade (inclusive em feriados)

- Sistema envia mensagem de ausência de atendimento humano mesmo com operadores online
- Problema recorrente em feriados, mesmo sem configuração ativa

Impacto: desinformação ao cliente e perda de conversão

4. Lógica inconsistente da plataforma

- Funcionalidades que impedem o funcionamento básico da operação (ex: envio apenas para operadores online)
- Dependência de condições irreais (ex: operador com tela aberta no momento exato)
- Indício de falha estrutural no design do sistema

5. Instabilidade da API (impacto direto no faturamento)

- Automações críticas pararam de funcionar sem aviso
- Erro na API impossibilitando envio de mensagens
- Posteriormente reconhecido como instabilidade da plataforma

Impacto direto na receita

6. Plataforma fora do ar e instabilidades frequentes

- Quedas da plataforma
- Falhas de carregamento
- Interrupções não programadas
I
mpacto: indisponibilidade do serviço contratado

7. Painel não atualiza mensagens em tempo real

- Necessidade de atualizar manualmente para visualizar mensagens
- Problema reproduzido e classificado como débito técnico

Impacto: atraso no atendimento e perda de eficiência

8. Suporte ineficiente e moroso

- Demora recorrente para respostas
- Encerramento automático de atendimentos sem solução
- Dependência de múltiplos tickets
- Falta de SLA claro

Em diversos momentos, precisei recorrer a contatos externos para avançar demandas

9. Ausência de prazo para resolução

- Em diversos chamados, a resposta padrão foi: Não há previsão de correção
- Isso demonstra incapacidade de resolução de problemas críticos em uma ferramenta essencial para a operação.

Conclusão

Não se trata de falhas pontuais, mas sim de um conjunto de problemas estruturais recorrentes, já reconhecidos pela própria empresa, que comprometem a operação, impactam diretamente o faturamento, prejudicam a experiência do cliente final e colocam em risco a continuidade do serviço

Expectativa de solução

Diante do exposto, aguardo:
- Posicionamento técnico claro sobre cada falha
- Prazo objetivo para resolução
- Compensação pelos prejuízos operacionais causados

Alternativamente, liberação para rescisão contratual sem multa por falha na prestação do serviço.

Registro minha insatisfação com a plataforma e reforço que, caso não haja solução adequada, tomarei as medidas cabíveis.