Recebi a capa da moto desfigurada e a empresa não resolve

Wellington, vamos esclarecer toda a situação para que não fique nenhum mal-entendido sobre o seu atendimento e sobre a postura da nossa empresa.

Você realizou a compra no dia 26 de agosto, recebeu a capa no dia 7 de setembro e entrou em contato com nosso suporte somente 11 dias após o recebimento, relatando que o produto havia chegado deformado ou, conforme suas palavras, desconfigurado.

Seu primeiro contato foi feito em uma sexta-feira, às 20h, fora do nosso horário de atendimento, que funciona de segunda a sexta-feira, em horário comercial. Na segunda-feira, nossa equipe respondeu sua mensagem às 8h25, logo no início do expediente.

Você retornou às 9h e, enquanto nossa equipe atendia outros clientes, abriu esta reclamação no Reclame Aqui, por volta das 9h30, afirmando que a empresa não dava retorno.

É importante esclarecer que você já havia recebido uma resposta e seu atendimento estava em andamento. Nossa equipe atende diversos clientes simultaneamente e, especialmente às segundas-feiras, também precisa responder às mensagens acumuladas durante o final de semana. Um intervalo de aproximadamente 30 minutos não significa falta de atendimento ou recusa em prestar suporte.

Agora, vamos ao problema relatado.

Você afirmou que a capa chegou deformada. Nossa equipe analisou as fotos encaminhadas, nas quais o produto aparece instalado no banco da moto, e não conseguiu identificar nenhuma irregularidade aparente.

Todas as nossas capas passam por revisão e são testadas no banco original antes de saírem da fábrica. Isso não significa que seja impossível ocorrer algum problema, mas precisamos identificar a irregularidade para oferecer a solução adequada.

E aqui existe uma pergunta importante: se a capa chegou com uma deformação aparente, como você relata, por que o primeiro contato com nosso suporte ocorreu somente 11 dias após o recebimento, e não assim que o produto chegou?

Não estamos dizendo que esse prazo elimina seu direito de reclamar de um possível defeito. O prazo legal de 7 dias para arrependimento já havia terminado, mas isso não impede a análise de uma reclamação por defeito.

O que precisamos entender é quando o problema foi identificado e o que aconteceu nesse intervalo, principalmente porque as fotos encaminhadas não mostram a deformação relatada.

Foi justamente por isso que nossa equipe solicitou um vídeo mais detalhado do produto, principalmente da região da espuma interna e dos pontos em que você identificou o problema.

Entretanto, ao solicitarmos essas informações, você informou aos nossos atendentes que havia jogado a capa fora.

Wellington, se você acredita que recebeu um produto com defeito e deseja uma troca ou um reembolso, precisamos ter a oportunidade de analisar o problema. Não conseguimos verificar uma deformação que não aparece nas fotos encaminhadas, especialmente quando o próprio produto já não está disponível para inspeção.

Fica a pergunta: como podemos identificar o defeito relatado e oferecer a solução adequada se ele não aparece nas imagens recebidas, o vídeo solicitado não foi apresentado e o produto foi descartado antes da conclusão da análise?

Se você tivesse identificado um problema de fabricação e nos encaminhado as informações necessárias, nossa equipe daria o devido encaminhamento, conforme a garantia e os seus direitos como consumidor. Em nenhum momento nos recusamos a analisar sua reclamação.

Sobre sua insatisfação com o preço e a qualidade, respeitamos sua opinião. Trabalhamos com a Capa Comfort desde 2022, já vendemos mais de 30 mil capas e temos milhares de avaliações positivas de clientes que relatam melhora no conforto.

Isso significa que todas as pessoas vão gostar do produto? Claro que não. Cada motociclista tem suas próprias necessidades, preferências e expectativas. É perfeitamente possível que você não tenha se adaptado à capa ou que ela não tenha atendido às suas expectativas.

Porém, não gostar do produto é diferente de comprovar que ele apresenta um defeito de fabricação. Para investigar um possível defeito, precisamos de informações que permitam identificá-lo.

Também precisamos deixar claro que o descarte do produto foi uma decisão informada por você durante o atendimento, antes que nossa equipe pudesse concluir a avaliação. Não orientamos você a jogar a capa fora e não tivemos a oportunidade de inspecioná-la.

Portanto, não é correto afirmar que nossa empresa simplesmente deixou de prestar suporte. Respondemos no primeiro horário do expediente, analisamos as fotos, solicitamos informações adicionais e estávamos tentando entender o ocorrido. A reclamação no Reclame Aqui foi aberta enquanto esse atendimento ainda estava em andamento.

Lamentamos que sua experiência não tenha atendido às expectativas, mas consideramos importante apresentar todos esses fatos para que as pessoas que acompanham esta reclamação possam compreender o que realmente aconteceu.

Nossa empresa não se recusou a resolver o problema. O que aconteceu foi que, antes de concluirmos a análise, você informou que havia descartado o produto e não conseguiu apresentar os registros adicionais solicitados.

Permanecemos à disposição para avaliar qualquer foto, vídeo ou outro registro que você ainda possua e verificar o encaminhamento cabível. Contudo, com as informações apresentadas até o momento, não foi possível identificar a deformação alegada nem concluir a avaliação técnica do produto.