Aquecedor Rinnai volta a apresentar o mesmo defeito após conserto, gerando insatisfação e solicitação de reembolso.

Olá, João

Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer o ocorrido.

Verificamos em nosso histórico que, em março, foi realizada a substituição de peça em garantia, solução que sanou o código de erro 10 apresentado na época. Após esse atendimento, o produto voltou a funcionar normalmente, sem novos registros de falha até a manifestação atual.

Recentemente, recebemos nova ******* ao código 12. Conforme avaliação técnica realizada na visita, identificamos que esse código está diretamente relacionado à pressão de gás abaixo do recomendado, condição externa ao aquecedor. O técnico realizou o ajuste necessário no regulador de gás e, desde então, o equipamento não apresentou defeitos, códigos de erro ou falhas de funcionamento.

Em relação ao odor relatado, foi observado que o terminal de exaustão do prédio encontra-se instalado muito próximo à parede externa, não atendendo ao distanciamento previsto pela norma de instalação ABNT NBR *******. Essa condição estrutural pode ocasionar retorno de odor no ambiente, mesmo sem que exista qualquer vazamento ou defeito no aquecedor.

Destacamos que, durante a visita técnica, não foi identificado qualquer defeito no produto. Ainda assim, reforçamos nosso compromisso com a segurança e o bom funcionamento do equipamento. Caso o código volte a ocorrer ou perceba qualquer alteração no desempenho, orientamos que entre em contato com nossa central de atendimento para que possamos dar continuidade à análise e providenciar nova verificação, sempre que necessário.

Estamos à disposição para auxiliá-lo e garantir que seu produto opere da melhor forma possível.

Seu atendimento está registrado sob o número de *******

Atenciosamente,

Equipe de Relacionamento Rinnai

SAC: ******* ******* ******* |*******

Boa tarde. Como dito antes, o defeito é INTERMITENTE. FOI FILMADO E ENVIADO PARA VOCÊS!!

O fato de o defeito não ter acontecido durante uma única visita técnica realizada pelo prestador enviado por vocês, não que dizer que o equipamento não esteja com defeito, inclusive foi essa MESMA DESCULPA QUE VOCÊS DERAM INÚMERAS VEZES durante a reclamação de alguns meses atrás. Inclusive, caso não se recorde, vocês mudaram de prestador de serviço porque o primeiro "perito técnico" não dispunha de conhecimento necessário sequer para encontrar o problema e só afirmava que não existia problema, até o dia quando consegui filmar e provar!!

As peças trocadas que você mencionou sequer foram modificadas em razão de defeito encontrado, e sim por precaução, pois vocês nunca souberam dar o real diagnóstico para o que estava acontecendo. Foi apenas uma tentativa!!!

Portanto, RATIFICO QUE ELE É INTERMITENTE.

Além do mal funcionamento intermitente, o equipamento passou a exalar um cheiro forte de gás que passou a invade todo o apartamento durante o uso do aquecedor, não havendo problema algum com as instalações do prédio, e há muitos anos todos possuem aquecedores (inclusive eu) e NUNCA TIVEMOS DE CONVIVER COM MAU CHEIRO DE GÁS.

Se antes esse mesmo aquecedor nunca exalou cheiro de gás por toda casa, por que a partir de agora passaria a acontecer? Mais uma desculpa para se eximirem de substituir esse equipamento defeituoso que tanto me causa desgaste e dores de cabeça.

O seu próprio prestador chegou a dar desculpas diferentes durante a visita, por exemplo:

- informou que era necessário apenas uma manutenção preventiva (que vocês mesmos já o tinham feito há alguns meses atrás"), daí ele se convenceu de que não seria esse o motivo;

- disse também que o cheiro do gás foi decorrente de um vendaval, acredita? Ele nem sabia quais dias havia acontecido o mau cheiro, mas conhecia previsão do tempo do local onde o equipamento está instalado, olha que incrível.

- Depois informou que poderia ser a chaminé, e que não haveria o que ser feito, mas ele mesmo viu que a chaminé estava isolada.

- Depois tentou me convencer de que seria por causa da direção do vento, como se fosse uma novidade a forma como o vento passa por meu apartamento...

Como não achou motivo para justificar o mau cheiro propagado por todo apartamento e não poderia ficar isento de dar uma satisfação, empurrou alguma desculpa esfarrapada para se eximir de resolver o problema que ele não sabe o porquê acontece e a Rinnai resolveu acatar, mesmo conhecendo todo o histórico do equipamento e sabendo que há dias atrás o defeito de vazamento de cheiro de gás não existia no equipamento!! Mas agora tenho de me contentar em conviver com esse equipamento defeituoso?

Desculpas atrás de desculpas.

O fato é que nenhum aquecedor do prédio e nenhum outro aquecedor que já tive apresentou esse defeito, inclusive iria instalar detector de vazamento de gás em minha casa, mas para quê? Se vai ficar acionando a qualquer momento em que o chuveiro venha ser ligado.

Já solicitei e reitero que esse aquecedor possui algum defeito que vocês não conseguem definir qual é e não tenho de ficar me desgastando e acionando a assistência em intervalo de alguns meses para algo que DEVERIA SER NOVO!! NÃO DEVERIA DAR DEFEITO NENHUM! QUE ARREPENDIMENTO EM TER OPTADO PELA RINNAI!! NÃO RECOMENDO!!

REITERO O QUE JÁ PEDI DESDE A RECLAMAÇÃO ANTERIOR, PEGUEM SEU EQUIPAMENTO DE VOLTA E DEVOLVAM MEU PAGAMENTO.

Olá, boa tarde!

Agradecemos novamente por compartilhar todos os detalhes da sua experiência e entendemos plenamente o transtorno e a insatisfação gerados. Não é essa a percepção que desejamos proporcionar aos nossos consumidores.

Conforme informado anteriormente, na visita realizada pela assistência técnica credenciada, o aquecedor foi testado diversas vezes e não apresentou código de erro nem qualquer anormalidade no momento da avaliação, o que impossibilitou a conclusão de um diagnóstico definitivo naquela ocasião.

Sabemos que você relata um comportamento intermitente, e por esse motivo reforçamos que não estamos desconsiderando suas informações ou o histórico do caso. Nosso objetivo é garantir uma solução adequada e segura, e para isso é essencial que o defeito possa ser identificado durante a análise técnica, permitindo que o prestador verifique a origem e realize o reparo correto.

Com relação ao odor mencionado, o técnico avaliou as condições de instalação conforme estabelece a norma aplicável e, durante os testes, não foi constatado vazamento ou mau cheiro vindo do equipamento. Ainda assim, continuamos à disposição para aprofundar a investigação caso o comportamento volte a ocorrer.

Reforçamos o nosso compromisso com o bom funcionamento do produto. Por isso, pedimos que, caso o aquecedor volte a apresentar código de erro ou qualquer anormalidade, nos avise imediatamente por este canal. Assim, poderemos dar sequência ao atendimento, registrar nova visita e providenciar a análise necessária para identificar definitivamente a causa.

Estamos acompanhando o caso de perto e seguiremos prestando todo o suporte necessário.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,

Equipe de Relacionamento Rinnai

SAC: ******* ******* ******* |*******

Boa tarde. Juliana, por favor gostaria que não distorcesse os fatos.

Você respondeu que "Sabemos que você relata um comportamento intermitente", mas isso não é verdade, não se trata de um RELATO. As inúmeras vezes em que seu equipamento deu erro, FOI FILMADO, não se trata de um RELATO de defeito intermitente, se trata de um defeito intermitente devidamente PROVADO NAS FILMAGENS e que vocês nunca souberam fechar diagnóstico até hoje. Só vivem especulando e experimentando alternativas paliativas até acabar o período de garantia e eu não poder mais reclamar de nada. Isso porque eu já estou falando com o setor de ouvidoria! Imagine o que não passei antes de chegar até aqui...

Quanto ao vazamento de gás, TAMBÉM NÃO SE TRATA DE UM RELATO, pois o último técnico enviado por vocês ATESTOU O PROBLEMA, porém, mais uma vez, foi incapaz de corrigir e resolveu dar uma desculpa, como das outras vezes em que todos não tiveram condições de descobrir a real causa dos defeitos nesse equipamento.

E hoje, mais uma vez logo pela manhã, minha família foi toda agraciada pelo cheio forte de gás por toda casa.

Eu não sei o que vocês esperam acontecer para que procedam à devolução de meu pagamento e a coleta dessa máquina defeituosa, talvez esperem que pegue fogo para tomarem a atitude correta.

É desgastante ficar ouvindo desculpas atrás desculpas, remendos atrás de remendos, e me tratando como se quando eu reclamasse fosse uma mentira (mesmo atestado nos vídeos com os defeitos!), então só farei qualquer contato com vocês por intermédio do Reclame Aqui, para que as pessoas tomem plena ciência do volume de dor de cabeça que terão ao optar por comprarem essa marca.

Olá, João

Agradecemos sua mensagem e entendemos seu desconforto. Entretanto, após a análise técnica detalhada e considerando todos os registros incluindo o vídeo enviado é importante esclarecer alguns pontos de forma objetiva.

O fato de o comportamento ser intermitente não significa necessariamente que exista um defeito no aquecedor. Intermitência, especialmente quando associada à exaustão e circulação de ar, é tí[Editado pelo Reclame Aqui] de situações em que fatores externos influenciam o funcionamento, o que precisa ser descartado tecnicamente antes de qualquer conclusão.

Também compreendemos sua comparação com outros apartamentos e equipamentos anteriores, porém cada instalação tem particularidades. No seu caso específico, a posição do terminal de exaustão, muito próxima à janela, não atende ao distanciamento previsto em norma. Essa condição é reconhecida por especialistas como suficiente para causar retorno de odores quando o equipamento está em uso mesmo sem qualquer falha no aparelho. Por isso, o fato de outros aquecedores funcionarem sem odor não invalida a análise técnica feita para a sua instalação.

Sobre as visitas anteriores, reconhecemos que houve inconsistências, mas justamente por isso uma empresa mais qualificada foi acionada, e ela identificou que o comportamento observado é compatível com a condição de instalação, não com defeito de fabricação. Essa informação não é uma desculpa, mas um dado técnico que precisa ser considerado.

Reforçamos que antes de qualquer medida extrema como substituição é indispensável validar a regulagem e garantir a adequação dos elementos externos que interferem diretamente no funcionamento. Avançar sem cumprir essa etapa levaria a riscos, inclusive de substituirmos o equipamento e o mesmo fenômeno persistir.

Nosso compromisso é resolver definitivamente o seu caso, com segurança, transparência e base técnica.

Estamos à disposição para realizar os ajustes necessários e acompanhar até que o equipamento opere normalmente.

Atenciosamente,

Equipe de Relacionamento Rinnai

SAC: ******* ******* ******* |*******

Bom dia.

Vamos então responder de forma objetiva:

Você afirmou: No seu caso específico, a posição do terminal de exaustão, muito próxima à janela, não atende ao distanciamento previsto em norma.

E tecnicamente por favor esclareça por que no meu caso específico, o mau cheiro de gás que invade toda a casa passou a acontecer apenas depois de muitos meses de uso do seu equipamento?

Outro aquecedor sempre funcionou no mesmo lugar sem qualquer cheiro, e inclusive o próprio equipamento defeituoso nunca havia apresentado esse cheiro horrível de gás há meses.

Tecnicamente falando, poderia explicar como algo que supostamente fora de norma deveria estar causando mau cheio de gás desde que existe, mas que nunca causou, mas exatamente com esse equipamento, meses após o uso resolveu acontecer? E ainda de forma intermitente?

Ou será que faz muito mais sentido que se trate de mal funcionamento de um equipamento que vocês NUNCA SOUBERAM DAR O REAL DIAGNÓSTICO PARA OS SUCESSIVOS DEFEITOS, e vivem apenas fazendo medidas paliativas e justificando falhas com fatores externos, apenas para se livrar da obrigação de resolverem o problema?

Que bom que tantas pessoas estão tendo a oportunidade de saber como a Rinnai costuma tratar seus clientes.