O que aconteceu
Adquiri um aquecedor de água da Rinnai em 2021, produto que, à época, contava com 3 anos de garantia. Desde a instalação, o equipamento passou por todas as manutenções e avaliações recomendadas, sempre com os cuidados necessários para sua conservação e funcionamento adequado.
Em 2026, após aproximadamente 5 anos de uso, o aparelho apresentou uma falha grave e simplesmente deixou de funcionar. Foi necessário acionar a assistência técnica autorizada, que identificou a necessidade de substituição de uma peça.
O que considero absolutamente desproporcional e inadmissível é o custo desse reparo: o valor da peça e do serviço representou praticamente metade do preço de um aparelho novo.
Estamos falando de um equipamento de alto valor agregado, adquirido justamente pela expectativa de qualidade, confiabilidade e durabilidade associada à marca Rinnai. Inclusive, informações divulgadas pela própria marca e a experiência de consumidores indicam uma expectativa de vida útil muito superior a apenas cinco anos frequentemente mencionada na faixa de 10 a 15 anos, dependendo das condições de uso e manutenção.
Portanto, ainda que o produto esteja formalmente fora do período de garantia, é questionável e extremamente frustrante que um equipamento dessa natureza apresente uma falha dessa magnitude após apenas cinco anos de uso regular e manutenção adequada, gerando ao consumidor um prejuízo tão elevado.
Do ponto de vista do consumidor, não se trata simplesmente de uma peça que apresentou desgaste após muitos anos de utilização. Trata-se de uma falha relevante em um equipamento que deveria apresentar vida útil significativamente superior, especialmente considerando o investimento realizado e a reputação da marca.
Tentei inclusive negociar o valor do reparo, buscando uma solução razoável diante da situação, mas fui informada de que, por estar fora da garantia, não haveria qualquer possibilidade de flexibilização.
Também tentei contato diretamente com a Rinnai. Entretanto, o canal disponibilizado no site da empresa não oferece um atendimento efetivo para esse tipo de situação, limitando-se, na prática, a direcionar o consumidor para a assistência técnica. A assistência, por sua vez, prestou um atendimento adequado e cordial, mas não possui autonomia para solucionar a questão comercial ou assumir uma posição da própria fabricante.
Dessa forma, fica uma situação bastante injusta para o consumidor: um equipamento de uma marca reconhecida, que deveria ter uma vida útil muito superior, apresenta uma falha grave após apenas cinco anos e, como consequência, o consumidor precisa desembolsar praticamente metade do valor de um aparelho novo para continuar utilizando o produto.
Considero que a simples alegação de que a garantia contratual terminou não é suficiente para afastar a responsabilidade da empresa diante da expectativa legítima de durabilidade do produto e da evidente desproporção do custo do reparo em relação ao valor do equipamento.
Solicito, portanto, que a Rinnai avalie o caso de forma individualizada e apresente uma solução comercial razoável, seja por meio de participação no custo do reparo, concessão de desconto significativo na peça/serviço ou outra alternativa que demonstre respeito ao consumidor e à durabilidade esperada de seus produtos.
Meu objetivo não é deixar de reconhecer o bom atendimento prestado pela assistência técnica, mas registrar formalmente minha insatisfação com a postura da fabricante diante de uma falha tão relevante em um produto de alto valor e com expectativa de longa vida útil.
Aguardo uma manifestação efetiva da Rinnai e uma solução compatível com a situação apresentada.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Rinnai respondeu
22/09/2026 às 17:12
Olá, Sofia.
Lamentamos o transtorno relatado e agradecemos por trazer o caso ao nosso conhecimento.
Realizamos uma busca em nossa base de atendimento e não localizamos registros de contato prévio com a Rinnai dentro do nosso horário de atendimento, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h. A partir desta manifestação no Reclame Aqui, iniciamos o atendimento diretamente via WhatsApp, para análise e tratativa da solicitação.
Para dar andamento à análise técnica do equipamento, solicitamos via WhatsApp o envio de documentos necessários para abertura do chamado. Compreendemos a preferência manifestada pela senhora em conduzir o processo por meio da assistência técnica credenciada, e seguiremos dessa forma dentro das possibilidades operacionais. Esclarecemos, no entanto, que esse caminho depende do prazo de retorno da assistência técnica credenciada, terceira em relação à Rinnai, o que naturalmente torna o processo mais demorado do que seria com o envio direto da documentação solicitada.
Em relação ao valor informado para o reparo, esclarecemos que a peça em questão é fabricada em cobre e possui importante função no funcionamento do aparelho, sendo um dos componentes de maior relevância do equipamento. Por essa razão, seu custo pode ser mais elevado em comparação a outros componentes.
Também é importante esclarecer que a Rinnai não determina ou tabela os valores cobrados pelas Assistências Técnicas Credenciadas para serviços realizados fora do período de garantia. Os valores podem variar de acordo com a região, disponibilidade de peças, mão de obra e demanda de cada empresa. Dessa forma, caso considere o valor apresentado elevado, uma alternativa é realizar uma cotação com outras Assistências Técnicas Credenciadas, para que possa avaliar outras condições comerciais para a execução do reparo.
Sobre a preocupação relatada quanto a acidentes, nossos aparelhos contam com sistema de segurança, projetado para interromper automaticamente o fornecimento de gás diante de qualquer anomalia de funcionamento, justamente para prevenir riscos como incêndio e outros acidentes.
Adicionalmente, com base na imagem enviada pela senhora, verificamos que o equipamento está instalado no interior de um armário. O manual de instalação do produto, em conformidade com a NBR 13103, norma técnica aplicável à instalação de aquecedores de água a gás de passagem, exige espaço com ventilação adequada ao redor do aparelho para a queima e exaustão dos gases de combustão ocorra de maneira eficiente e segura. A ausência dessa ventilação é uma condição de instalação em desacordo com a norma e com as orientações do fabricante, e constitui fator de risco compatível com quadros de superaquecimento do equipamento.
Por fim, quanto à afirmação de que a Rinnai garantiria vida útil de 10 a 15 anos para o produto: nenhum canal oficial da empresa, incluindo site institucional e demais meios de comunicação, veicula essa informação como garantia de durabilidade. A vida útil de um aquecedor está diretamente relacionada às condições de uso, instalação e manutenção do equipamento, conforme orientações do manual do produto, não se tratando de prazo fixo assegurado pelo fabricante.
A Rinnai possui processo de controle de qualidade rigoroso em sua fabricação, certificado pela norma ISO 9001, e seus produtos são certificados pelo INMETRO, atestando conformidade com os requisitos de segurança exigidos para equipamentos a gás.
Reforçamos nosso compromisso com a segurança e a satisfação de nossos clientes, e permanecemos à disposição, caso hajam dúvidas adicionais.
Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento Rinnai
SAC: 0800 707 0279
WhatsApp: (11) 5079-8477
Consumidor respondeu
22/09/2026 às 17:18
Conforme todas as comprovações já apresentadas, eu entrei em contato diretamente pelo canal de atendimento da Rinnai e minhas solicitações foram ignoradas.
Inclusive, comprovei o envio da mensagem ao atendimento e respondi a todas as perguntas feitas pela atendente para as quais eu tinha acesso às informações solicitadas.
Também é incorreta a afirmação de que eu teria me manifestado dizendo que preferia seguir o atendimento pela assistência autorizada. Isso simplesmente não aconteceu. Em nenhum momento eu disse que preferia ser atendida pela assistência.
Na verdade, eu segui exatamente o procedimento indicado no próprio site da Rinnai, que me direcionou para a assistência técnica autorizada. Além disso, diante do risco relacionado ao equipamento, incluindo possibilidade de explosão e incêndio, e considerando que o aquecedor havia deixado de funcionar, não seria razoável permanecer aguardando indefinidamente uma resposta do atendimento.
Também é importante esclarecer que o aparelho foi instalado dentro de um armário por uma assistência técnica autorizada pela própria Rinnai. No momento da instalação, não recebi qualquer orientação ou esclarecimento de que a instalação dentro de um armário pudesse oferecer algum risco, nem fui informada sobre requisitos específicos que o armário deveria atender, como ventilação, dimensões, afastamentos ou qualquer outra condição necessária para a instalação segura do equipamento.
Portanto, não se trata de uma instalação realizada por mim ou por um profissional de minha escolha sem conhecimento da fabricante. O equipamento foi instalado por uma empresa autorizada pela própria Rinnai, e nunca fui alertada sobre qualquer inadequação na forma como o aparelho estava instalado.
Dessa forma, não procede a tentativa de atribuir a mim a escolha pelo atendimento da assistência como se eu tivesse optado por esse caminho em detrimento do canal de atendimento da Rinnai. Eu procurei inicialmente o canal oficial da empresa, conforme comprovado, e, diante da ausência de solução, segui o procedimento recomendado pela própria Rinnai.
Reforço que todas as informações e documentos que comprovam essa sequência de acontecimentos já foram apresentados. Espero, portanto, que a empresa considere os fatos efetivamente comprovados e não atribua a mim decisões que eu não tomei, tampouco responsabilidades decorrentes de uma instalação realizada por uma assistência autorizada pela própria fabricante.
Aguardo uma solução adequada para o caso, considerando todo o histórico, a forma de instalação e o fato de o equipamento ter apresentado uma falha grave após anos de uso e de manutenção realizada conforme as orientações da fabricante.
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento0Nada foi resolvido