Rinnai: Vazamentos recorrentes em boilers e recusa de garantia após 5 meses de espera e danos à pousada
Em réplica
Fortaleza - CE
02/06/2026 às 09:25
ID: 250313485
Comprei três boilers da Rinnai por meio da assistência técnica autorizada da própria marca, que também realizou toda a instalação dos equipamentos em minha pousada.
Após aproximadamente três meses de uso, os três boilers apresentaram vazamentos. Em vez de enviar um técnico ao local para investigar a causa do problema, a empresa simplesmente substituiu os equipamentos. Também seguimos todas as orientações recebidas, realizando adequações na instalação, incluindo a colocação de filtros e outras medidas solicitadas.
Para nossa surpresa, cerca de 30 dias depois, os boilers voltaram a apresentar vazamentos. Novamente, a Rinnai não enviou ninguém para avaliar presencialmente a situação, mesmo diante da reincidência do problema.
O mais grave é que foram necessários cerca de cinco meses para que a empresa emitisse um laudo. Após toda essa demora, a única resposta recebida foi que a garantia havia sido perdida e que a Rinnai não faria absolutamente nada para resolver o problema.
Durante todo esse período, os vazamentos causaram danos significativos à estrutura da pousada, gerando prejuízos materiais, transtornos operacionais e gastos extras. Estamos falando de equipamentos de alto valor, adquiridos justamente pela confiança na marca e na expectativa de contar com um suporte técnico qualificado em caso de necessidade.
É inadmissível que uma empresa do porte da Rinnai conclua pela perda da garantia sem sequer realizar uma análise técnica presencial adequada no local onde os equipamentos foram instalados. Em nenhum momento houve uma investigação séria para identificar a real causa dos vazamentos que ocorreram em dois conjuntos diferentes de boilers.
Hoje, além dos prejuízos causados pelos vazamentos, continuo sem solução, sem reparação pelos danos sofridos e sem a assistência que deveria ter sido prestada desde o início.
Minha expectativa é que a Rinnai assuma a responsabilidade pelo caso, realize uma avaliação técnica efetiva e apresente uma solução justa para os prejuízos causados.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 09:54
Olá, Adriana.
Agradecemos o relato apresentado e compreendemos a insatisfação manifestada, reconhecendo os impactos que a situação relatada trouxe à operação da consumidora. Por essa razão, realizamos uma análise detalhada do caso desde o primeiro atendimento.
No entanto, é importante esclarecer alguns pontos relevantes que constam em nosso histórico de atendimento.
A solicitação foi recebida em outubro de 2025. Na ocasião, embora já existisse uma análise físico-química da água, realizada em setembro de 2025, apontando parâmetros fora dos padrões recomendados, optamos por fornecer, sem qualquer custo, três novos reservatórios. Os equipamentos foram reinstalados em novembro de 2025 por assistência técnica credenciada.
Desde o início do atendimento, compartilhamos por e-mail e WhatsApp todas as informações técnicas identificadas, incluindo o relatório encaminhado em 21/10/2025, contendo os resultados da análise da água e as adequações necessárias para a correta utilização dos produtos.
Entre os fatores identificados, destacava-se a presença de ferro em níveis superiores aos parâmetros recomendados pela Portaria GM/MS n 888/2021 do Ministério da Saúde. Quando aquecido, o ferro pode precipitar na forma de óxido, favorecendo processos corrosivos no aço inox. Esse era apenas um dos parâmetros encontrados fora das especificações recomendadas.
Além da necessidade de tratamento da água proveniente de poço artesiano, também orientamos adequações de infraestrutura previstas no manual do produto, como a impermeabilização da área e a instalação de sistemas adequados de escoamento. Essas medidas possuem caráter preventivo e existem justamente para minimizar eventuais impactos ao imóvel em situações de vazamentos, manutenções ou drenagens do sistema.
Em sua manifestação, a consumidora informa ter sido surpreendida pelo fato de os novos reservatórios apresentarem vazamentos cerca de 30 dias após a reinstalação. Entretanto, essa possibilidade foi expressamente comunicada durante todo o acompanhamento do caso. Desde outubro de 2025, informamos que, caso as adequações recomendadas não fossem implementadas, especialmente em relação ao tratamento da água, os novos reservatórios poderiam voltar a apresentar os mesmos sintomas. Essa orientação foi reforçada por nossa equipe técnica em outubro, novembro e dezembro de 2025, além de ter sido reiterada presencialmente pela assistência técnica credenciada durante a reinstalação dos equipamentos.
Posteriormente, em março de 2026, recebemos uma nova análise físico-química da água, que novamente apresentou diversos parâmetros fora dos limites recomendados, confirmando a permanência das condições anteriormente apontadas como causadoras dos processos corrosivos observados nos reservatórios.
Quanto ao prazo para conclusão da análise, optamos por encaminhar amostras do material para uma empresa especializada nesse tipo de avaliação técnica, garantindo um parecer imparcial e conclusivo sobre a origem das falhas. Durante todo esse período, a consumidora foi mantida informada sobre o andamento do processo e sobre os resultados obtidos.
Também é importante esclarecer que houve acompanhamento presencial por meio da assistência técnica credenciada, que atua como representante técnico autorizado da Rinnai. Em conjunto com nosso suporte técnico, foi possível identificar que a origem dos vazamentos estava relacionada a fatores externos ao produto, especialmente às condições da água e da infraestrutura do local.
Em relação aos danos mencionados na estrutura da pousada, ressaltamos que os requisitos de impermeabilização e escoamento fazem parte das condições de instalação previstas pelo fabricante justamente para reduzir riscos ao patrimônio em situações de vazamento. Entretanto, adequações estruturais e sistemas de tratamento de água não fazem parte do escopo de atuação da Rinnai ou da assistência técnica credenciada, cabendo a ambas apenas a orientação sobre as condições necessárias para o correto funcionamento dos equipamentos.
Conforme registrado durante o atendimento, as adequações de infraestrutura e de tratamento da água foram formalmente orientadas e comunicadas à consumidora como requisitos de responsabilidade do proprietário da instalação. Contudo, as análises posteriores demonstraram que essas condições não haviam sido plenamente atendidas, permanecendo fatores externos capazes de provocar novos processos corrosivos nos reservatórios.
Dessa forma, a recorrência dos danos não decorreu de falha de fabricação ou de qualidade do produto, mas da permanência das condições de instalação e da qualidade da água previamente apontadas e documentadas ao longo do atendimento.
Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento Rinnai
SAC: 0800 707 0279
WhatsApp: (11) 97853-2294
Réplica do consumidor
04/06/2026 às 16:45
Agradeço a resposta da empresa, porém alguns pontos merecem esclarecimento:
A Rinnai afirma que orientou sobre o tratamento da água.
Na prática, fui informada de que a água precisava ser tratada, mas quando perguntei qual filtro ou sistema deveria ser instalado, a própria empresa respondeu que não poderia indicar uma solução específica. Detalhe no momento da venda não me foi passada nenhuma informação à respeito da água, nem pedido um laudo da água.
A Rinnai afirma que a causa dos vazamentos era a qualidade da água.
Na prática, os três reservatórios foram substituídos pela própria empresa e, mesmo após as orientações recebidas e investimentos realizados, os problemas voltaram a ocorrer.
A Rinnai afirma que as adequações eram obrigatórias.
Na prática, o parecer inicial apontava diversas questões, como drenagem, impermeabilização, tubulação e qualidade da água. Agora, toda a responsabilidade está sendo atribuída apenas à água.
A Rinnai afirma que informou os parâmetros necessários.
Na prática, nunca recebi uma orientação objetiva sobre qual sistema deveria ser instalado para garantir que a água atendesse às exigências dos equipamentos.
A Rinnai afirma que a substituição foi uma cortesia.
Na prática, os reservatórios apresentaram vazamentos em curto período de uso, causando transtornos, prejuízos e danos à estrutura da pousada.
Meu questionamento não é sobre a existência de requisitos técnicos. Meu questionamento é simples: se a água era o problema, qual era exatamente a solução que deveria ter sido adotada?
Essa orientação objetiva nunca foi fornecida. Até hoje não sei o que houve, nem como resolver a questão, se a água não é boa, devo jogar fora os boilers? 30 mil reais perdidos? Como proceder? Se foi feito td que pediram e ainda assim os boilers estão vazando
Por esse motivo, mantenho minha insatisfação com a condução do caso.