O que aconteceu
Venho, por meio desta plataforma, registrar minha insatisfação com a empresa Rio Novo Transportes, diante da negativa de reembolso ou de qualquer alternativa para aproveitamento do valor de uma passagem que não pude utilizar em decorrência de uma emergência médica.
No dia 05/05/2026, eu possuía uma passagem adquirida para o trecho Nova Mutum/MT x Nobres/MT. Na ocasião, estava em Nova Mutum visitando meu filho, que residia naquela cidade.
Entretanto, justamente no dia em que deveria realizar a viagem, apresentei um problema grave de saúde, sofrendo uma crise epiléptica/convulsiva, que exigiu atendimento médico de urgência e internação no Hospital Regional Hilda Strenger Ribeiro, em Nova Mutum/MT, onde permaneci internada de 05/05/2026 até 07/05/2026, conforme consta no sumário de alta hospitalar.
Diante dessa situação, fiquei impossibilitada de embarcar e utilizar a passagem adquirida. Após receber alta hospitalar, meu esposo precisou se deslocar até Nova Mutum em veículo próprio para me buscar, considerando meu estado de saúde naquele momento.
É importante destacar que não deixei de viajar por escolha, desistência voluntária ou falta de interesse, mas por uma situação de saúde imprevisível e completamente alheia à minha vontade, devidamente comprovada por documentação hospitalar.
Além disso, houve uma mudança nas circunstâncias familiares. Meu filho, que até então residia em Nova Mutum, foi aprovado em concurso público no município de Tapurah/MT, para onde se mudou em 08/05/2026, passando a residir naquela cidade. Dessa forma, o trecho originalmente adquirido, Nova Mutum x Nobres, deixou de atender às minhas necessidades de deslocamento.
Buscando resolver a situação de maneira amigável, procuramos inicialmente a agência da Rio Novo Transportes na rodoviária de Nova Mutum, local onde a passagem foi adquirida, para solicitar o reembolso do valor pago. Contudo, fomos informados de que não seria possível realizar a devolução, sendo oferecida apenas a possibilidade de utilização da passagem no mesmo trecho originalmente contratado.
Posteriormente, buscamos atendimento também na agência da empresa localizada na rodoviária de Cuiabá, onde recebemos a mesma resposta negativa.
Diante da impossibilidade de reembolso apresentada pela empresa, propusemos uma alternativa que consideramos justa e razoável: a conversão do valor pago em créditos para utilização na compra de uma nova passagem, especialmente no trecho Nobres x Tapurah, realizado pela própria Rio Novo Transportes.
Essa alternativa seria extremamente útil, pois atualmente meu filho reside em Tapurah e costumo viajar para visitá-lo. Assim, não estaríamos solicitando qualquer benefício adicional, mas apenas a possibilidade de aproveitar, em outro trajeto operado pela mesma empresa, um valor que já foi integralmente pago por um serviço que não consegui utilizar.
Entretanto, mesmo diante dessa proposta, recebemos novamente uma resposta negativa.
O que mais causa indignação é que apresentamos à empresa o sumário de alta hospitalar, comprovando a internação e a impossibilidade de realizar a viagem, e, ainda assim, não houve qualquer flexibilização, análise individualizada ou apresentação de uma solução satisfatória.
Compreendo que empresas de transporte possuem regras e procedimentos relacionados a cancelamentos, remarcações e reembolsos. Contudo, considero que situações excepcionais, como uma internação hospitalar inesperada, merecem uma avaliação diferenciada, especialmente quando o consumidor apresenta documentação comprobatória e demonstra disposição para encontrar uma solução amigável.
Não considero razoável perder integralmente o valor pago por uma passagem que deixei de utilizar exclusivamente por motivo de saúde, sobretudo quando a própria empresa continua operando outros trajetos que poderiam atender às minhas necessidades.
Diante do exposto, solicito à Rio Novo Transportes:
Preferencialmente, o reembolso do valor pago pela passagem, ainda que seja necessário o desconto de eventual taxa administrativa legalmente aplicável;
Alternativamente, a conversão integral do valor pago em crédito, para utilização na aquisição de uma nova passagem em outro trecho operado pela empresa, especialmente Nobres x Tapurah;
Uma análise individualizada do caso, considerando a documentação hospitalar apresentada, o caráter excepcional da situação e as tentativas anteriores de resolução diretamente nas agências da empresa.
Reforço que não estou solicitando qualquer vantagem indevida. Desejo apenas uma solução justa para uma situação que ocorreu por motivos de força maior, totalmente fora do meu controle.
Acredito que uma empresa comprometida com seus passageiros deve considerar não apenas suas regras administrativas, mas também situações excepcionais que envolvem a saúde e a dignidade de seus consumidores.
Espero que, por meio desta reclamação, a Rio Novo Transportes reavalie seu posicionamento e apresente uma solução satisfatória, evitando que eu seja prejudicada financeiramente por uma emergência médica devidamente comprovada.
Aguardo um posicionamento da empresa e uma solução para o caso.
Atenciosamente,
Valdilene Benedita de Paula