Recebi vila natalina com defeito e o pós-venda não me dá solução

Comprei uma vila natalina no site da Rizzo em 07/09/2026. O pedido foi entregue na noite de 12/09/2026 e, ao abrir a embalagem, constatei que o produto estava com defeito. Solicitei a devolução no próximo dia útil, 14/09/2026, e postei a encomenda nos Correios em 15/09/2026.

Segundo o rastreamento dos Correios, a encomenda chegou ao centro de distribuição em 25/09/2026. No entanto, ao entrar em contato com o SAC em 28/09/2026, fui informada de que o centro logístico ainda não havia recebido a vila natalina.

Minha reclamação é principalmente sobre o pós-venda. Conseguir informações sobre a devolução tem sido desgastante: sempre que entro em contato, recebo inicialmente a resposta de que meu pedido já foi entregue e preciso explicar toda a situação novamente a cada atendente. A impressão é de que não há um acompanhamento claro da solicitação de devolução, o que gera muita insegurança para quem já recebeu um produto com defeito e está aguardando a solução.

Peço que a Rizzo verifique a localização da encomenda, esclareça a divergência entre o rastreamento e a informação passada pelo SAC e me dê uma previsão concreta para o envio da peça sem defeito. Estou aguardando essa peça para conseguir montar minha vila natalina.