Pedido apreendido e falta de suporte da empresa

Olá,

Lamentamos que sua experiência tenha gerado frustração e entendemos a insatisfação diante do ocorrido. Gostaríamos, entretanto, de esclarecer a situação com base no histórico do pedido e nos registros de atendimento.

O pedido de venda foi criado em 24/07 e, na mesma data, o produto foi devidamente postado na logística disponibilizada e acordada com o marketplace responsável pela venda. No próprio pedido constava como prazo máximo de entrega a data de 14/08.

Durante o transporte, em 05/08, ocorreu uma apreensão do objeto junto à SEFAZ do Pará. Trata-se de uma ocorrência excepcional e fora do fluxo habitual das nossas entregas, não sendo uma situação provocada ou controlada diretamente pela nossa loja. Mesmo diante da burocracia envolvida nesse tipo de ocorrência, tomamos as providências necessárias junto aos canais responsáveis para que a situação fosse regularizada e o pedido pudesse seguir viagem.

O produto foi posteriormente liberado e a entrega foi efetivamente realizada em 12/08, às 11h14.

Sabemos, contudo, que a situação gerou preocupação durante o período em que o rastreamento indicava a apreensão. Por isso, assim que recebemos as manifestações realizadas pela cliente através do chat do marketplace, nossa equipe respondeu e buscou uma solução que pudesse atender da melhor maneira possível.

Inclusive, diante da insatisfação manifestada, abrimos um protocolo de devolução para que, caso o produto não fosse mais de seu interesse, ele pudesse ser devolvido e o valor da compra fosse estornado pelo próprio marketplace. Por uma razão que não chegou ao nosso conhecimento, esse primeiro protocolo não foi concluído e, posteriormente, em 19/08 a compradora abriu novo protocolo de devolução, que também foi prontamente aceito pela loja.

Ou seja, em nenhum momento deixamos de buscar uma solução para o caso. Desde a postagem do produto até a ocorrência excepcional junto à SEFAZ, acompanhamos o processo e, diante da insatisfação apresentada, disponibilizamos inclusive a possibilidade de devolução da mercadoria.

Lamentamos sinceramente que toda essa situação tenha causado transtornos. Nosso objetivo sempre foi solucionar a ocorrência da forma mais adequada e transparente possível, respeitando os procedimentos do marketplace e oferecendo à cliente uma alternativa para que não permanecesse com um produto que já não desejasse.

Agradecemos a oportunidade de esclarecer publicamente o ocorrido e reforçamos nosso compromisso em prestar atendimento responsável e buscar soluções sempre que uma situação fora do fluxo habitual acontecer.