Cobrança indevida de multa por fidelidade em plano pré-pago de internet após falhas técnicas e solicitação de cancelamento
Respondida
São Paulo - SP
24/04/2026 às 01:02
ID: 246824251
Venho registrar reclamação formal devido à cobrança indevida de multa por fidelidade após solicitação de cancelamento do serviço de internet.
Sou cliente de plano pré-pago e, durante a vigência do serviço, enfrentei diversos problemas técnicos, com falhas constantes no funcionamento da internet. Realizei múltiplos contatos com o suporte técnico, porém houve demora excessiva no atendimento, ausência de solução efetiva e, em alguns casos, sequer foi realizado o envio de técnico para análise.
Ressalto que o serviço não foi prestado de forma adequada, descumprindo a oferta contratada.
Diante da recorrente falha na prestação do serviço, solicitei o cancelamento. No entanto, fui surpreendida com a cobrança de multa por fidelidade, o que é indevido.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor (art. 20 e art. 35), quando o serviço não é prestado adequadamente, o consumidor tem o direito de rescindir o contrato sem qualquer ônus, não sendo legítima a aplicação de multa por fidelidade em caso de descumprimento por parte da empresa.
Dessa forma, solicito:
* Cancelamento imediato da multa de fidelidade
* Revisão dos valores cobrados
* Confirmação do cancelamento sem ônus
Protocolos de atendimento:
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Caso não haja solução, estarei buscando meus direitos junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Aguardo retorno com urgência.
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Resposta da empresa
27/04/2026 às 08:38
Olá, Kathleen Silva Dias,
Recebemos sua manifestação e agradecemos a oportunidade de esclarecer os pontos mencionados. Na RMR FIBRA, trabalhamos para garantir que todos os atendimentos sigam rigorosamente os prazos e normas estabelecidos pelos órgãos regulamentadores.
Após análise detalhada do seu histórico, gostaríamos de pontuar as tratativas realizadas:
Protocolo *****: Identificamos que houve o atendimento inicial pela colaboradora Sabrina, que realizou as configurações sistêmicas necessárias. Na sequência, a colaboradora Marina deu continuidade ao suporte, verificando que a conexão estava normalizada. Na ocasião, solicitamos que você realizasse os testes de navegação para validação, porém, não obtivemos o seu retorno para finalizar o diagnóstico.
Protocolo *****: Informamos que este número não foi localizado em nossa base de dados oficial.
Sobre a multa de fidelidade, esclarecemos que a cobrança é fundamentada na cláusula de permanência mínima prevista em contrato, a qual concede benefícios e descontos no momento da adesão. Como as verificações técnicas realizadas em sistema não apontaram falhas persistentes de responsabilidade da provedora (uma vez que a conexão constava como normalizada no último contato), a multa permanece devida em caso de rescisão antecipada.
Ressaltamos que estamos à disposição para reavaliar a situação técnica, caso ainda haja interesse na manutenção do serviço, garantindo que a entrega ocorra conforme o contratado.
Caso deseje prosseguir com o encerramento, os valores de multa seguem o cálculo proporcional ao tempo restante de contrato.
Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
RMR FIBRA