Internet instável, reutilização de cabo sem autorização e cobrança indevida para troca
Respondida
Carapicuíba - SP
12/01/2026 às 11:31
ID: 237383389
No início do ano passado contratei a internet da Rocha Fiber. No dia da instalação, os técnicos identificaram um cabo de rede já existente na residência (não sei informar se era da própria empresa ou de outra operadora). Sem qualquer explicação prévia e sem minha autorização, decidiram reutilizar esse cabo, ao invés de instalar um novo.
Inclusive questionei o motivo de não trocarem o cabo e alertei que ele já havia sido utilizado por outros moradores, podendo estar danificado. O técnico afirmou que não teria problema algum. Mesmo assim, em nenhum momento autorizei formalmente a reutilização, apenas fui informada depois que o procedimento já havia sido feito.
Resultado? Problemas constantes desde então.
A internet cai do nada, sem explicação. O atendimento é lento, despreparado e, muitas vezes, grosseiro. Não há suporte aos finais de semana ou feriados. Se a conexão cai após as 17h, você simplesmente fica sem internet até o dia seguinte sem previsão, sem retorno e sem respeito.
Trabalho em home office, e quando a internet cai fico o dia inteiro impossibilitada de trabalhar por conta desse serviço extremamente instável.
Histórico de falhas:
28/11/2025 18h: fiquei sem internet. Entrei em contato e fui informada de que seria necessária uma visita técnica em até 48 horas.
Detalhe importante: se você não insiste, não enviam protocolo, não explicam o motivo da falha e não informam horário de visita. Finalizam o atendimento sem dar retorno algum, e você precisa começar tudo do zero.
Após a visita, a internet voltou e funcionou até 06/01/2026 (aproximadamente um mês).
06/01/2026 11h: nova queda de conexão. Solicitei suporte pelo WhatsApp. Mais uma vez, visita técnica. Os técnicos chegaram entre 16h e 17h, disseram que trocaram o aparelho porque estava com problema. Não foi apresentado teste técnico conclusivo nem explicação clara.
11/01/2026 (domingo): apenas quatro dias após a visita técnica, a internet caiu novamente, logo pela manhã.
Não há suporte técnico aos finais de semana. Não há tentativa de solução remota. Não há qualquer procedimento básico de verificação ou reset de modem. Resultado: domingo inteiro sem internet.
Nesse mesmo dia, reforcei novamente o problema do cabo reutilizado sem minha autorização, desde a instalação inicial. Mesmo assim, nada foi feito. O atendente Felipe encerrou o atendimento abruptamente, sem fornecer protocolo ou qualquer detalhamento da solicitação.
No dia 12/01/2026, ao entrar em contato novamente:
Solicitei o protocolo do atendimento anterior;
Perguntei o horário da visita técnica;
Pedi que fosse no primeiro horário, pois trabalho em home office;
Solicitei a troca completa do cabo de rede, já que nunca foi instalado um cabo novo.
A resposta foi absurda: informaram que a troca do cabo seria cobrada a R$ 2,00 por metro.
Ou seja, reutilizaram um cabo antigo sem minha autorização, possivelmente danificado, e agora querem cobrar para corrigir um erro da própria instalação inicial.
Isso é descaso e má prestação de serviço. Em uma instalação nova, é direito do consumidor receber cabeamento novo e equipamento novo. O que ocorreu foi claramente relaxo, pressa e falta de profissionalismo.
Após um ano, a internet segue instável e de péssima qualidade. Basta verificar as avaliações no Google: inúmeras reclamações sobre suporte, atendimento e falhas constantes.
As visitas técnicas são, em grande parte, ineficientes:
Técnicos mal educados, sem postura profissional;
Serviço feito às pressas;
Evitam verificar a rede externa ou o poste;
Sempre uma solução paliativa, nunca definitiva.
Reutilizar cabos de antigos moradores para evitar trabalho é inaceitável. A chance de interferência na fibra é alta, mas isso claramente não importa para a empresa. Instalam o equipamento e vão embora.
Resumo:
Internet péssima
Atendimento ruim
Suporte inexistente
Técnicos despreparados (com raras exceções)
Se puder escolher qualquer outra operadora, escolha.
Menos a Rocha Fiber.
Não recomendo para ninguém,
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Resposta da empresa
28/05/2026 às 14:17
Olá, Aldrei
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente pelos transtornos relatados. Entendemos a importância de uma conexão estável, especialmente para clientes que dependem da internet para atividades profissionais em home office.
Gostaríamos de esclarecer que a reutilização do cabeamento durante a instalação é um procedimento técnico que pode ser realizado quando identificado que a estrutura existente se encontra dentro dos padrões adequados de funcionamento.
Ainda assim, compreendemos sua insatisfação diante das recorrentes instabilidades apresentadas posteriormente e pedimos desculpas pela percepção negativa em relação ao atendimento. Esse não é o padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos clientes.
Sobre os episódios mencionados, identificamos que foram realizados atendimentos técnicos e substituição de equipamentos na tentativa de solucionar as falhas apresentadas. No entanto, reconhecemos que a solução definitiva não ocorreu dentro da expectativa esperada, motivo pelo qual seu relato foi encaminhado aos setores responsáveis para análise mais aprofundada.
Em relação à substituição do cabeamento, informamos que determinados tipos de troca podem gerar custos adicionais conforme critérios técnicos e condições da instalação. Ainda assim, diante do histórico relatado, o caso será reavaliado internamente para verificarmos a melhor alternativa de resolução.
Reforçamos que estamos comprometidos em melhorar continuamente nossos processos, atendimento e suporte técnico, inclusive em relação à comunicação com o cliente e agilidade nos retornos.
Pedimos a gentileza de nos informar, por mensagem privada, os dados do titular da assinatura para que possamos analisar o caso detalhadamente e buscar uma solução adequada o mais breve possível.
Atenciosamente,
Equipe Rocha Fiber