Demora na substituição de peça e falta de posicionamento da concessionária Volkswagen Roma

Venho registrar minha profunda insatisfação com o atendimento prestado pela concessionária Volkswagen Roma, unidade Botafogo (Rio de Janeiro).

No mês de maio, deixei meu veículo na concessionária após a identificação da necessidade de substituição de uma peça. Fui atendida pela consultora Rafaella Vellasco e pelo colaborador Henrique, do setor de peças.

Na ocasião, fui informada de que seria necessário realizar o pagamento antecipado da peça (*****), bem como da mão de obra, para que o pedido fosse efetuado. Cumpri integralmente com todas as solicitações e efetuei os pagamentos conforme orientado.

Desde então, mantenho contato semanalmente com a concessionária em busca de informações sobre o andamento do processo. Já estamos no mês de julho e continuo sem meu veículo, sem qualquer previsão concreta para a chegada da peça e sem um posicionamento efetivo por parte da empresa.

Além da demora injustificável, o atendimento tem sido extremamente desgastante. Em nenhum momento a concessionária entrou em contato comigo para prestar qualquer atualização sobre o caso. Sou sempre eu quem precisa ligar, insistir em diversas tentativas até conseguir atendimento ou obter alguma resposta. Ainda assim, as informações fornecidas são vagas e inconclusivas.

No dia 02/07, diante da ausência de retorno e da falta de informações, precisei comparecer pessoalmente à concessionária em busca de esclarecimentos. Na ocasião, fui atendida pelo Sr. Roberto, responsável pelo setor de serviços. Infelizmente, o atendimento também não contribuiu para a solução do problema, pois não foi apresentada uma previsão concreta, uma alternativa ou qualquer medida efetiva para resolver a situação.

Para agravar ainda mais a experiência, em vez de assumirem a responsabilidade pelo atendimento e pela condução do caso, os próprios funcionários frequentemente me orientam a entrar em contato com outros setores ou fornecem números de telefone de terceiros, transferindo ao cliente a responsabilidade de buscar informações que deveriam ser prestadas pela própria concessionária. Essa postura demonstra falta de coordenação interna e de comprometimento com o consumidor.

A única informação que recebo é de que a peça está em falta, porém não há qualquer previsão de entrega, alternativa apresentada ou plano de ação para solucionar o problema. Considero inadmissível que, após mais de dois meses do pagamento integral da peça e da mão de obra, o cliente permaneça sem qualquer resposta objetiva e, principalmente, privado do uso de seu veículo.

A situação tem me causado inúmeros transtornos pessoais e financeiros, agravados pela falta de comunicação, pela ausência de transparência e pelo descaso demonstrado ao longo de todo esse período.

Solicito que a Volkswagen e a concessionária Roma Botafogo adotem imediatamente as providências necessárias para solucionar o caso, apresentando uma previsão concreta para a entrega da peça e conclusão do reparo ou, caso isso não seja possível, ofereçam uma solução compatível com os prejuízos causados por essa demora excessiva.

Como consumidora, espero que meu caso seja tratado com a seriedade, a transparência e o respeito que toda relação de consumo exige.