Prazo de entrega enganoso e dificuldade no cancelamento de pedido de medicamento com urgência
Respondida
São Paulo - SP
11/06/2026 às 15:52
ID: 251148005
Realizei um pedido às 14h pelo site da farmácia. Somente após a conclusão do pagamento foi informada a previsão de entrega de até 4 horas, informação que deveria estar clara antes da finalização da compra.
Ao perceber o prazo, entrei em contato pelo WhatsApp solicitando uma possível agilidade e fui informada de uma nova previsão de até 1h30 para entrega. No entanto, após esse período, ao questionar novamente, o atendimento voltou a mencionar o prazo original de até 4 horas informado no site.
Considero esse prazo excessivamente alto para uma entrega de medicamentos, especialmente em uma cidade de porte pequeno. Diante da urgência da minha necessidade, solicitei o cancelamento do pedido e o estorno do pagamento realizado via Pix. Infelizmente, fui informada de que o cancelamento somente poderia ser efetuado após o retorno do motoboy ao estabelecimento.
Expliquei que precisava do medicamento com urgência e que também necessitava do valor pago para realizar a compra em outro local, mas não recebi qualquer solução ou posicionamento efetivo da farmácia.
Minha insatisfação não se resume ao atraso, mas principalmente à falta de transparência sobre o prazo de entrega antes do pagamento, às informações contraditórias fornecidas pelo atendimento e à ausência de uma solução adequada para um problema que envolvia um medicamento de uso urgente.
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Resposta da empresa
15/06/2026 às 10:04
Olá, Marciele.
Primeiramente, gostaríamos de pedir sinceras desculpas pelos transtornos causados e pela experiência que não atendeu às suas expectativas. Entendemos sua preocupação, especialmente por se tratar de um medicamento e de uma situação que demandava agilidade.
Gostaríamos de esclarecer que as informações sobre nossas modalidades de entrega, incluindo Correios e Motoboy, estão disponíveis em nosso site e aplicativo na seção "Política de Entregas".
Além disso, diferentemente do que foi mencionado em sua manifestação, o prazo de entrega não é informado apenas após a conclusão da compra. Antes da finalização do pedido, ao selecionar a modalidade de entrega por motoboy, o sistema informa que o prazo para entrega é de até 4 horas após a aprovação do pagamento. Esse é o prazo máximo estabelecido para essa modalidade de entrega, permitindo que o cliente tenha acesso a essa informação antes de concluir sua compra.
Durante o atendimento, foi informada a possibilidade de sua entrega ocorrer em aproximadamente 1h30, pois, em condições normais, grande parte das entregas é concluída em um período inferior ao prazo máximo informado. No entanto, infelizmente, nessa ocasião específica, não foi possível realizar a entrega dentro dessa estimativa.
Com relação ao cancelamento do pedido, assim que recebemos sua solicitação, nossa equipe iniciou as tratativas necessárias para interromper o processo de entrega. Conseguimos entrar em contato com o motoboy responsável e realizar o estorno do pagamento via Pix aproximadamente 25 minutos após sua solicitação. Verificamos também que, durante o atendimento, você informou que poderia aguardar cerca de 30 minutos para uma solução, e conseguimos concluir o estorno dentro desse período.
Entendemos que situações envolvendo medicamentos podem gerar preocupação e urgência, motivo pelo qual lamentamos sinceramente qualquer desconforto causado. Embora tenhamos atuado para solucionar sua solicitação o mais rapidamente possível, reconhecemos que a experiência não ocorreu da forma esperada por você.
Agradecemos seu relato, pois ele contribui para a avaliação e o aprimoramento contínuo de nossos processos de atendimento e comunicação.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Farmácia Rosário