Cobrança indevida após devolução de produto incompatível
Em réplica
São Paulo - SP
28/05/2026 às 19:41
ID: 249983513
Fiz a compra de um cavalete de elevação desta empresa, em 22/05, pelo Mercado Livre. Na seção de perguntas questionei se era compatível com minha moto, o que a empresa confirmou que sim, então procedi com o pagamento. Quando o produto chegou, eu montei para verificar a compatibilidade, mas é muito mais alto que a minha moto, não servindo para o propósito. Entre o recebimento do produto e a devolução no ponto, foram 2 horas. Assim que notei que o produto não servia, embalei e devolvi exatamente do jeito que recebi. O Mercado Livre havia me devolvido o dinheiro corretamente no dia 25/05, porém, para minha supresa, o Mercado Livre voltou a debitar (um valor maior, inclusive) do meu cartão, informando que o produto tinha marcas de uso. Como eu vou saber se o produto servia na minha moto sem montar? E ainda informou que vai me entregar o produto de volta.
Tentei resolver, amigavelmente, com a Ana, do SAC, via WhatsApp da empresa, mas a atendente insistiu para que eu resolvesse com o Mercado Livre. Após 7 horas de tentativas com o Mercado Livre, sem sucesso, fui conferir no Reclame Aqui se tinham outros casos iguais ao meu e percebi que outros clientes também passaram pelo mesmo problema que eu.
Eu só quero devolver o produto e ser reembolsado. Sei que comprei pela plataforma do Mercado Livre, mas o fornecedor é a Rota Brusca, então acho justo que a empresa que vendeu possa me ajudar a resolver o problema.
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Resposta da empresa
29/05/2026 às 15:54
Olá, Vinicius! Espero que esteja bem.
Analisamos o seu caso e vamos te explicar certinho o que aconteceu.
Como a compra foi feita pelo Mercado Livre na modalidade Full, todo o processo de devolução é gerenciado diretamente pela própria plataforma. Quando a devolução é solicitada, o produto retorna para o centro de distribuição do Mercado Livre, onde eles realizam a conferência e análise do item.
Nesse caso, a equipe responsável informou que o produto apresentava sinais de instalação e, por isso, a devolução acabou sendo recusada, já que entenderam que o item não estava em condições de revenda. Após essa análise, o produto foi devolvido diretamente para você.
Importante destacar que nós, vendedores, não temos acesso ao produto durante esse processo e também não participamos da decisão da análise, pois tudo é realizado internamente pelo Mercado Livre.
Orientamos que entre em contato diretamente com o suporte do Mercado Livre pela plataforma para solicitar uma nova avaliação ou mais informações sobre a recusa.
Seguimos à disposição para ajudar no que for possível. Qualquer dúvida, pode nos chamar pelo whats ou pelo chat do Mercado Livre.
Atenciosamente, Paula.
Réplica do consumidor
04/06/2026 às 08:47
Estou tratando com a *****, pelo WhatsApp, mas atualizando a thread aqui do RA, abri uma reclamação no PROCON, na data de 28/05. Vocês já foram notificados e têm até dia 08/06 para resolver. Caso não consigamos nos entender amigavelmente, seguiremos para a esfera judicial.
Obrigado!
Réplica da empresa
08/06/2026 às 11:49
Olá, Vinicius! Espero que esteja bem.
Tudo bem Vinicius, precisando estamos a disposição.
Atenciosamente, Paula.