Cancelamento de Passagem - Impedimento por Terceiros e Atendimento Inflexível

Question

Hoje é um dia para esquecer, principalmente no que diz respeito à Rota Transportes. Por um problema de saúde na família, a viagem da minha mãe (*****-***** ida e volta), assim como a minha que foi fácil de cancelar pq foi pelo site, teve que ser cancelada. Acontece que por ela ser idosa e ter o benefício da gratuidade ou do pagamento de 50% da passagem, eu comprei a de 50% e passei no cartão no guichê de *****. Para cancelar dentro do horário (a viagem seria em cerca de 16h) e por toda problemática do dia, pedi para um mototáxi amigo meu levar as passagens para cancelar, já fiz cancelamento na Rota para terceiros, inclusive para ela e provo, por isso mandei ele. Assim que ele saiu entrei em contato e informei que ele estava indo lá levar a passagem para cancelar. Fui informada que não poderia ser feito o cancelamento, pois somente o titular poderia cancelar. No caso, a titular, não poderia ir. Eu implorei, mas nada feito, mototáxi voltou e eu tive que pagar duas viagens e nada resolvido. Após um incidente causado por esse estresse, pouco depois entrei em contato novamente, sempre pelo WhatsApp, mas após uma hora tentando resposta (mesmo eu implorando por Deus - a conversa está registrada no WhatsApp), falaram comigo quando falei em ANTT e mandei print informando que a loja estava fechada. Mais uma vez informaram que somente a titular poderia cancelar, msm eu perguntando se levando o documento dela (como fiz da outra vez) eu ao menos poderia remarcar, mas essa parte não responderam. Eu tive um prejuízo enorme hj por conta de toda raiva passada com a Rota, em momento de muita aflição por tudo o que estava se passando mais o extremo aborrecimento feito pelo atendimento (eu estava tremendo de ódio que me fizeram passar) e sem dar quaisquer outras opções, o celular caiu e quebrou qd eu estava enviando msg para saber outras informações. A tela quebrou e eu tive que ir trocar e pagar R$290,00 (print em anexo da ***** onde troquei a tela). O ódio que passei poucas vezes eu senti na vida, pois era uma coisa simples que eu já tinha feito. Entendo que há regras, mas não existem regras absolutas e há sempre outras soluções que em nenhum momento foi passada. Agora terei mais um prejuízo com uma passagem que não sei qd minha mãe usará novamente e pagando multa para remarcar, sendo que eu msm poderia ir fazer a remarcação ou ao menos deixar a passagem em aberto, como já fiz tantas vezes, pois há anos viajo com a Rota, desde quando ainda era a Bomfim que fazia o percurso ***** - *****. Uma empresa não pode ser pautada na letra cega de diretrizes, sei que há [Editado pelo Reclame Aqui], mas a compra foi no cartão de crédito, o estorno seria para seu titular. A situação foi explicada, a senhora não poderia ir, mas mesmo assim foram frios e engessados. Um dos dias mais estressantes da minha vida e por culpa de algo tão bobo que poderia ter sido facilmente resolvido se não fosse tanta burocracia absurda e inútil. Eu que comprei a passagem, eu que passei o cartão e eu já cancelei passagem para ela outras vezes na Rota sem essa burocracia horrorosa. Até agora estou com dor de cabeça, uma empresa não pode fazer seus clientes passarem por isso, principalmente cliente antigo. Absurdo, triste, um dia para esquecer.

Obs.: Que fique claro, a reclamação não é contra funcionários, mas contra a empresa que dá ordens engessadas, inflexíveis que não permitem adaptações, mesmo quando o contexto exige uma mudança.