Reclamação de Viagem: Cobrança por serviço inferior e atraso com perda de passeio
Respondida
Santo Antônio de Jesus - BA
01/06/2026 às 12:25
ID: 250227883
Assunto: Solicitação de reembolso integral e ressarcimento por prejuízos causados pela viagem
Venho formalizar minha reclamação em razão das graves falhas ocorridas durante a prestação do serviço contratado junto à Rota Transportes.
Adquiri passagens na categoria Leito, pagando um valor mais elevado para usufruir do conforto e da qualidade anunciados pela empresa. Contudo, o serviço efetivamente prestado não correspondeu ao contratado. As poltronas disponibilizadas apresentavam características incompatíveis com a categoria leito, oferecendo conforto muito inferior ao esperado. Possuo registros em vídeo que comprovam a situação.
Além disso, o ônibus estava previsto para chegar ao local de embarque às 23h30, porém somente chegou por volta de 00h16, iniciando a viagem com atraso.
A previsão de chegada em Aracaju era de aproximadamente 7h30 da manhã, mas o desembarque ocorreu apenas por volta de 8h40/8h43, causando sérios transtornos e prejuízos.
Em razão desse atraso, perdi um passeio turístico que já estava previamente agendado para as 8h15 da manhã, com tolerância máxima de 15 minutos. Como não consegui chegar dentro do horário estabelecido devido ao atraso da viagem, fui obrigada a arcar com uma cobrança correspondente a 50% do valor da reserva, gerando um prejuízo aproximado de R$ 260,00.
Dessa forma, solicito:
1. O reembolso integral do valor pago pelas passagens, uma vez que o serviço prestado não correspondeu à categoria contratada e houve atraso significativo durante a execução da viagem.
2. O ressarcimento do prejuízo de R$ 260,00, valor que tive de pagar em decorrência da perda do passeio previamente agendado, fato diretamente relacionado ao atraso da empresa.
Possuo comprovantes da viagem, dos horários, da reserva do passeio, da cobrança sofrida e registros das condições do veículo, os quais poderão ser apresentados para comprovação dos fatos relatados.
Caso não haja uma solução satisfatória, registrarei reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor e adotarei as medidas cabíveis para buscar a reparação dos prejuízos sofridos.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
09/06/2026 às 09:59
Bom dia,
Prezada Sra. Drielly Neri de Almeida Barbosa, agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer os fatos relatados. A Rota Transportes valoriza a opinião de seus passageiros e busca continuamente aprimorar a qualidade de seus serviços.
Sua manifestação foi encaminhada à nossa equipe de operações, que realizou uma auditoria detalhada nos registros do serviço mencionado. Após a apuração técnica, informamos que não foi identificada nenhuma irregularidade ou desconformidade na prestação do serviço.
Esclarecemos os seguintes pontos:
Previsão de Horário: A linha em questão opera em regime "em trânsito" (proveniente de Itabuna). O horário programado para a localidade de Santo Antônio de Jesus é às 23h30. O veículo efetuou o registro de chegada às 00h11, apresentando uma variação de apenas 41 minutos. Perante os órgãos reguladores do setor, essa oscilação está estritamente dentro da margem de tolerância prevista para viagens de longo curso em trânsito, não sendo legalmente caracterizada como atraso, uma vez que o fluxo está sujeito a fatores externos, como tráfego e condições das vias.
Padrão do Veículo: O serviço foi executado pelo veículo que opera em conformidade com as especificações técnicas exigidas para as categorias Leito e Semileito. A perfeita qualidade e adequação do veículo podem ser constatadas, inclusive, por meio das imagens anexadas ao próprio registro da reclamação.
Informamos ainda que realizamos diversas tentativas de contato telefônico para prestar esclarecimentos adicionais acerca da manifestação registrada. Contudo, não obtivemos êxito, uma vez que o número informado encontra-se indisponível para recebimento de ligações.
Reiteramos que a Rota Transportes preza pelo atendimento cordial, seguro e respeitoso, permanecendo à disposição para quaisquer esclarecimentos que se façam necessários.
Atenciosamente,
Rota Transportes,
Com você nos caminhos da vida!