O que aconteceu
No dia 17 de janeiro de 2026, ocorreu um sinistro de trânsito sem vítima, devidamente registrado no Boletim de Atendimento da Guarda Civil de Indaiatuba n 822/2026. Na ocasião, o condutor *****, de forma imprudente, colidiu com o veículo de minha propriedade (motocicleta), assumindo a responsabilidade pelo ocorrido.
No local dos fatos, com a presença da viatura da Guarda Civil, o referido condutor informou ser associado e segurado da ROTASUL ASSOCIAÇÃO MUTUALISTA DE BENEFÍCIOS E PROTEÇÃO VEICULAR, inscrita no CNPJ n *****, comprometendo-se a acionar sua proteção veicular para arcar integralmente com os danos causados.
No primeiro dia útil subsequente ao sinistro (19 de janeiro de 2026), compareci pessoalmente ao stand de vendas da ROTASUL, localizado no Shopping Parque Mall Indaiatuba, onde fui atendido pelo vendedor Cláudio. Este informou que, para casos de sinistro, o atendimento deveria ocorrer exclusivamente via WhatsApp, por meio da funcionária Marina, responsável pelo setor, esclarecendo ainda que a empresa exige a apresentação de três orçamentos para análise dos danos.
De imediato, entrei em contato com a referida funcionária, que solicitou o envio de comprovante de residência, CNH, CRLV e fotos do veículo, documentos que foram prontamente encaminhados em formato PDF, sem qualquer atraso de minha parte.
Contudo, a partir desse momento, iniciou-se uma sequência de omissões, falta de transparência e ausência de informações mínimas obrigatórias.
No dia 27 de janeiro de 2026, solicitei posicionamento sobre o andamento do processo, não obtendo qualquer resposta. Somente no dia 28 de janeiro, fui informado de que o caso estaria sob análise, sendo novamente solicitados orçamentos e mais fotos, os quais também foram prontamente enviados.
Em 03 de fevereiro de 2026, diante da morosidade excessiva e da total ausência de informações formais, solicitei expressamente:
o número do sinistro ou protocolo de atendimento;
a identificação do setor responsável pela análise;
e esclarecimentos quanto aos prazos.
A resposta recebida limitou-se à afirmação de que o processo está sob análise e o setor para falar é somente esse, sem qualquer número de protocolo, identificação formal ou previsão de conclusão, em flagrante desrespeito aos princípios da transparência, boa-fé e informação adequada ao consumidor.
Posteriormente, ao insistir quanto a prazos e protocolo, fui informado de que até determinada sexta-feira haveria resposta, sendo-me enviada uma localização para apresentação da motocicleta a um suposto perito. Compareci ao local indicado, aguardei atendimento, porém nenhum perito compareceu, sendo liberado sem qualquer explicação formal. Até a presente data, não houve retorno, laudo, protocolo ou posicionamento conclusivo.
Diante desse cenário, tentei contato por meios institucionais, acessando o site oficial da empresa (*****
) em busca de canal de ouvidoria ou setor de reclamações, sem êxito. Também realizei ligações telefônicas, inexistindo qualquer URA, ouvidoria ou canal específico para reclamações.
Ao questionar diretamente a funcionária Marina sobre a existência de ouvidoria, fui surpreendido com a resposta de que a empresa não possui ouvidoria, e que as reclamações seriam tratadas por ela própria, o que é absolutamente incompatível com as normas regulatórias. Ressalte-se que possuo prints das conversas, que comprovam integralmente tais afirmações.
Tal conduta configura grave infração regulatória, uma vez que:
A Circular SUSEP n 445, de 10 de outubro de 2022, determina a obrigatoriedade da instituição de Ouvidoria pelas sociedades seguradoras, como instância autônoma, imparcial e independente do atendimento operacional;
A Circular SUSEP n 382, que disciplina o atendimento ao consumidor, impõe o dever de registro formal das reclamações, fornecimento de protocolo, prazos definidos e tratamento adequado das demandas, vedando a inexistência ou informalidade desses canais.
A inexistência de ouvidoria, a ausência de protocolo, a centralização da reclamação na mesma pessoa que conduz o atendimento inicial e a completa falta de prazos e respostas configuram falha grave na prestação do serviço, violação aos princípios regulatórios e potencial infração administrativa, sujeita a multas, processos administrativos e fiscalização pela SUSEP, além das medidas previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Diante de todo o exposto, manifesto meu profundo descontentamento com os serviços prestados pela ROTASUL ASSOCIAÇÃO MUTUALISTA DE BENEFÍCIOS E PROTEÇÃO VEICULAR, ressaltando que a conduta adotada demonstra descaso, desorganização institucional e total desrespeito ao consumidor.
Informo, ainda, que acionarei meu jurídico para adoção das medidas cabíveis, incluindo reclamações formais junto à SUSEP, PROCON e demais órgãos competentes, bem como eventuais medidas judiciais, uma vez que entendo que tal prática não se restringe ao meu caso, mas pode atingir outros consumidores.
Requeiro, no mínimo, o cumprimento da legislação vigente, com a regularização do atendimento, fornecimento de protocolo formal, definição clara de prazos, conclusão da análise do sinistro e a devida reparação dos danos causados.
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4Interações da reclamação
Rotasul Associacao Mutualista de Beneficios e Protecao Veicular respondeu
20/03/2026 às 09:54
Bom dia,
Prezado, realmente no dia 17 de janeiro de 2026, recebemos o comunicado do referido acidente de trânsito. Conforme relato do condutor associado, o mesmo trafegando com veículo, quando foi abordado por uma viatura da Guarda Civil de Indaiatuba, onde foi imputado ao mesmo a responsabilidade por sinistro de trânsito. Entre o local do suposto fato e a abordagem, são divergentes.
Em conversa com associado, o mesmo não deixou claro a sua culpabilidade: não lembrava se realmente teria provocado o sinistro, não sentiu e nem ouviu qualquer barulho, sendo o motivo de sair do local. Lembrando que o local pelo horário do fato, era muito movimentado, numa situação normal o condutor seria orientado por populares que presenciaram a colisão.
Inicialmente, o senhor se propôs em colaborar em buscar imagens em estabelecimentos no local, que corroborassem com a lucidez do processo de análise e autorização, porém não o fez.
Analisando os danos nos veículos envolvidos, não havia nexo de causalidade, ou seja, relação entre a conduta (acidente) e resultado (danos), pois o veículo do nosso associado não houve um arranhão se quer, e seu veículo pelo contrário, diversos danos, alguns já de colisões antigas, como já era de sua ciência.
Nos causou estranheza, o senhor apresentar um orçamento de R$28.121,03 (vinte e oito mil, cento e cinte e um reais e três centavos) para reparar a motocicleta e depois propor um acordo para receber o valor e reparar o veículo por conta própria. Não obstante, foi gasto 1/3 do valor apresentado para reparar e deixar a moto em perfeitas condições.
A Rotasul preza pela ética e pela verdade, nunca deixou de amparar seus associados e terceiros, quando tenham direito.
A Rotasul trata-se de Associação de Proteção Veicular e não seguradora, sendo assim, não é regida pelas regras da SUSEP.
Concluindo, mesmo sem termos a certeza que o sinistro realmente ocorreu, ou que nosso associado foi o responsável, a motocicleta foi reparada por conta da Rotasul e entregue em perfeitas condições, conforme Termo de Quitação assinado por vossa senhoria, ou até melhor do que antes, tendo em vista os vestígios de reparos mal executados decorrente de sinistros anteriores.