O que aconteceu
Venho registrar minha insatisfação com a Royal Caribbean em razão da negativa de reembolso integral do cruzeiro abaixo identificado, cuja viagem foi impossibilitada pelo cancelamento do nosso voo para o Panamá.
Booking ID: 4887806
Cruzeiro: Grandeur of the Seas 7 Night Southern Caribbean Cruise
Período: 10 a 17 de outubro de 2026
Passageiros: Rayla e André
Eu e meu marido, André, compramos as passagens aéreas justamente para chegar ao Panamá e embarcar no cruzeiro. Entretanto, fomos surpreendidos pelo cancelamento do voo operado pela Copa Airlines, em meio à situação de emergência relacionada ao terremoto no Panamá e às interrupções nas operações aéreas.
Não ficamos de braços cruzados. Comparecemos ao aeroporto, procuramos atendimento presencial, tentamos contato com a central da companhia aérea e buscamos todas as alternativas possíveis para conseguir chegar a tempo do embarque. Passamos a madrugada no aeroporto, enfrentando filas, falta de informações claras e dificuldades de comunicação, inclusive pela barreira do idioma.
Apesar de todos os nossos esforços, não conseguimos uma reacomodação que permitisse chegar a tempo do embarque.
Não deixamos de embarcar por vontade própria, desistência ou falta de planejamento. A impossibilidade de comparecer decorreu de uma situação extraordinária, alheia à nossa vontade, que comprometeu o transporte necessário para chegarmos ao navio.
Mesmo tendo comunicado à Royal Caribbean que não conseguiríamos embarcar e explicado as circunstâncias, recebemos a informação de que seriam devolvidos apenas os impostos, as taxas e as gorjetas pré-pagas, sem o reembolso integral do valor do cruzeiro.
Consideramos essa solução extremamente insatisfatória diante das circunstâncias. Planejamos essa viagem com antecedência, arcamos com despesas significativas e perdemos nossas férias, sem que tivéssemos qualquer intenção de abandonar a viagem. Não é razoável que todo o prejuízo financeiro recaia sobre os consumidores sem uma análise individualizada da situação excepcional que enfrentamos.
Diante disso, solicitamos:
1. O reembolso integral do valor pago pelo cruzeiro, incluindo as parcelas já cobradas e o cancelamento das parcelas futuras correspondentes, conforme o procedimento aplicável.
2. Caso a Royal Caribbean entenda que não pode conceder o reembolso financeiro integral, solicitamos, subsidiariamente, um crédito integral para um futuro cruzeiro, sem taxas ou penalidades, com prazo de utilização razoável e condições transparentes.
3. Uma análise excepcional e individualizada do nosso caso, considerando a situação extraordinária, o cancelamento do voo e todas as tentativas realizadas para chegar ao embarque.
4. Uma resposta formal e fundamentada, com a indicação das condições contratuais utilizadas para justificar a negativa de reembolso integral.
Nosso objetivo não é obter qualquer vantagem indevida, mas encontrar uma solução justa diante de uma situação que não provocamos e que fizemos tudo o que estava ao nosso alcance para tentar contornar.
Esperamos que a Royal Caribbean avalie nosso caso com atenção, empatia e boa-fé, considerando o histórico da situação e o impacto financeiro causado. Caso não haja uma solução satisfatória, reservamo-nos o direito de buscar os meios administrativos e judiciais cabíveis para a defesa dos nossos direitos.
Aguardamos um posicionamento concreto e uma solução efetiva, e não apenas a repetição de uma política geral de cancelamento sem considerar as particularidades do ocorrido.