O que aconteceu
No dia 13/12/2023 , adquiri o veículo motocicleta Royal Enfield, modelo Meteor 350, ano/modelo 21/22, em segunda mão com as devidas revisões em dia e até então na garantia. O veículo vinha sendo utilizado em conformidade com as orientações do fabricante, tendo passado pelas manutenções recomendadas. Após um problema ocorrido aproximadamente 5 meses após a minha aquisição acionei a concessionária para troca do comando de válcula já com vício oculto e foi negado e me passaram que já estaria fora da garantia. Pois alegaram que havia uma revisão realizada em atraso, porém era rotineiro eles não terem como agendar as revisões no prazo e pediam que deixasse a moto na oficina de Campinas para enciaxar entre um atendimento e outro, o que poderia levar até uma semana. Foi onde deixei de levar na concessionária e passei a fazer as manutenções particulares e sempre antes dos prazos.
Contudo, recentemente, o motor passou a apresentar ruídos anormais e forte vibração mecânica, culminando na parada total de seu funcionamento. Após análise técnica especializada, foi constatada a folga do rolamento de apoio do virabrequim (alocado na carcaça do motor), o que soltou a correia que leva ao funcionamento a bomba de oleo, culminando na falta de lubrificação, causando o desgaste e travamento do pistão.
Cumpre destacar que tal falha mecânica configura nítido vício oculto (Artigo 26, 3 do CDC). Não se trata de desgaste natural de peças, mas sim de uma falha de projeto/fabricação amplamente conhecida no mercado e registrada por diversos outros proprietários deste mesmo lote e motor.
Diante do exposto, entrei em contato com a assistência técnica/concessionária autorizada no dia 27 de outubro de 2026, sob o número de protocolo 50275067791, solicitando o devido reparo sem custos. seguindo a indicação, a moto foi enviada junto as peças desmontadas devido ao processo de laudo do mecânico, conforme informação passada pelo SAC da empresa. Todavia, a empresa se recusa a assumir a responsabilidade e realizar o conserto, alegando término do período de garantia contratual e que não recebem o motor desmontado, mesmo o SAC tendo indicado o envio e a atendente da autorizada estar ciente e abrir o chamado para o devido laudo interno. O Código de Defesa do Consumidor é claro ao determinar que o prazo decadencial para reclamação de vício oculto inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito, independentemente do término da garantia contratual. Além do desgaste que estou passando com a moto, o mecânico da loja de Campinas foi extremamente mal educado e estúpido ao telefone.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Royal Enfield Do Brasil respondeu
29/10/2026 às 16:41
Olá Daniel, boa tarde!
Primeiramente, lamentamos os transtornos enfrentados em relação à sua motocicleta Meteor 350 e pedimos desculpas caso o atendimento prestado por nossa equipe de pós-vendas não tenha correspondido às suas expectativas. Compreendemos sua insatisfação diante do problema mecânico relatado e da preocupação em obter esclarecimentos sobre as possíveis causas da falha apresentada.
Em atenção ao seu relato, esclarecemos que, após o contato realizado com nossa equipe, a concessionária Campinas tomou conhecimento da situação. Durante o atendimento, o consultor Yuri entrou em contato para compreender melhor o ocorrido e os motivos da solicitação. Na ocasião, foi esclarecido que você buscava a emissão de um laudo técnico pela concessionária, com o objetivo de apresentar o documento à montadora e solicitar uma avaliação referente à possível existência de um vício oculto de fabricação, conforme a hipótese levantada pelo mecânico responsável pela análise realizada fora da rede autorizada.
Entretanto, para que seja possível realizar uma avaliação técnica adequada, é necessário que a motocicleta esteja devidamente montada e em condições de passar pelos procedimentos de inspeção aplicáveis. Dessa forma, nas condições apresentadas, não foi possível dar entrada no veículo na oficina para a realização da avaliação solicitada.
Além disso, conforme os registros apresentados à concessionária, o período de garantia contratual da motocicleta já se encontra encerrado, e foram realizadas manutenções fora da rede autorizada Royal Enfield. Essas circunstâncias precisam ser consideradas na análise das condições de atendimento e na definição dos procedimentos técnicos que poderão ser realizados.
Diante desse cenário, a concessionária orientou que, caso haja interesse em prosseguir com a avaliação, será necessário providenciar previamente a remontagem da motocicleta. Após essa etapa, poderá ser solicitado um diagnóstico mediante contratação de serviço particular, com a finalidade de verificar as condições atuais do conjunto mecânico e identificar as possíveis causas do problema relatado. Ressaltamos que essa avaliação é necessária para que haja elementos técnicos que permitam compreender a ocorrência, não sendo possível confirmar uma falha de fabricação sem a devida análise.
Em relação à sua alegação de vício oculto e à solicitação de reparo sem custos, esclarecemos que as circunstâncias relatadas precisam ser consideradas conforme os critérios técnicos aplicáveis ao caso. A identificação da causa do problema depende de uma avaliação apropriada, não sendo possível atribuir sua origem exclusivamente às informações apresentadas ou à análise realizada por uma oficina externa.
Por fim, lamentamos também o desconforto relatado em relação à comunicação com o profissional da concessionária. Prezamos por um atendimento respeitoso, claro e cordial, e entendemos a importância de que todas as orientações sejam transmitidas de maneira adequada, especialmente em situações que envolvem problemas mecânicos e expectativas de solução.
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos os transtornos vivenciados. Reforçamos que, para dar continuidade à avaliação técnica nas condições descritas pela concessionária, será necessário que a motocicleta esteja devidamente montada, possibilitando a realização de um diagnóstico mediante contratação de serviço particular.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos por meio da nossa Central de Suporte ao Cliente, pelo telefone 0800-770-0208 ou pelo e-mail [email protected], de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h.
Ao finalizarmos esta manifestação, caso seja possível, pedimos gentilmente que avalie exclusivamente o meu atendimento, considerando a atenção e o suporte prestados durante esta tratativa. Sua avaliação é muito importante para o meu trabalho.
Atenciosamente,
Royal Enfield
Consumidor respondeu
29/10/2026 às 17:54
Gostaria de saber se em caso de vício oculto, a fabrica arcara com os custos de montagem e desmontagem desse motor, pois assim como vocês tem suas expertisses eu tambem tenho a minha e não questiono se um colega de profissão fez o correto ou não em minhas perícias, me atenho aos fatos, tenho os vídeos do processo de desmontagem. Caso vocês arquem com as custas em se constatar o vício oculto, enviarei ela devolta a oficina que iniciou o devido diagnóstico e pesso que remontem.