Reclamação sobre procedimento de garantia e atendimento da Royal Enfield
Em réplica
Praia Grande - SP
22/07/2026 às 09:22
ID: 254531749
Sou proprietário de uma Royal Enfield Himalayan 411, placa *****, chassi *****.
A motocicleta foi adquirida pelo primeiro proprietário em 18/12/2023 e por mim em 06/04/2026, permanecendo dentro do período de garantia contratual da fabricante.
Recentemente a motocicleta passou a apresentar os seguintes defeitos:
- painel vibrando e produzindo ruídos;
- infiltração de água no interior do painel;
- embreagem apresentando "arranhado" quando ainda fria;
- vazamento na junta do cabeçote;
- sanfonas das bengalas telescó[Editado pelo Reclame Aqui] dianteiras ressecadas e rasgadas;
- quebra do suporte plástico interno do conjunto óptico, deixando a cobertura plástica da lâmpada do farol alto solta dentro do farol.
Agendei atendimento junto à concessionária autorizada Royal Enfield de Santos/SP para solicitar a cobertura em garantia.
Na concessionária fui informado de que qualquer análise somente seria realizada mediante retenção obrigatória da motocicleta entre cinco horas e um dia inteiro, inclusive para defeitos de simples constatação visual.
Esclareci que compreendia perfeitamente a necessidade de testes técnicos para itens cujo diagnóstico realmente depende de funcionamento, como a embreagem e eventual origem da vibração do painel.
Entretanto, solicitei que os defeitos de natureza objetiva e imediatamente verificáveis como as sanfonas rasgadas, a infiltração de água no painel e o suporte plástico interno do farol quebrado fossem simplesmente fotografados, registrados e encaminhados para análise de garantia da fabricante, permitindo inclusive o pedido antecipado das peças. Não existe ensaio dinâmico capaz de alterar o fato de uma sanfona estar rasgada ou de um suporte plástico estar quebrado.
Assim, solicitei apenas que tais itens fossem fotografados, registrados e submetidos à análise de garantia. Meu pedido foi integralmente recusado.
Diante disso, procurei o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da Royal Enfield do Brasil, imaginando que a fabricante pudesse orientar a concessionária ou oferecer uma solução intermediária. A resposta recebida limitou-se a informar que a metodologia de inspeção é definida pela concessionária e que eu deveria simplesmente aceitar o procedimento adotado, sem responder objetivamente ao questionamento formulado.
Em nenhum momento solicitei a substituição de peças sem inspeção. Também jamais me recusei a apresentar a motocicleta para avaliação técnica. Minha única solicitação foi que fosse adotado um procedimento razoável para defeitos cuja constatação é eminentemente visual, evitando a retenção desnecessária da motocicleta durante praticamente um dia inteiro.
Utilizo essa motocicleta diariamente como único meio de transporte para meu deslocamento ao trabalho. A retenção prolongada do veículo gera prejuízo significativo à minha rotina profissional.
Entendo que o procedimento adotado pela concessionária e integralmente respaldado pela fabricante merece revisão à luz do Código de Defesa do Consumidor.
O art. 4 do CDC estabelece que as relações de consumo devem observar a boa-fé, o equilíbrio e a harmonização dos interesses entre consumidores e fornecedores.
O art. 6 assegura ao consumidor a efetiva prevenção e reparação de danos, bem como a adequada prestação dos serviços.
O art. 18 determina que o fornecedor responde pelos vícios de qualidade do produto, devendo adotar as providências necessárias para sua adequada solução.
Além disso, o art. 51 considera nulas as cláusulas ou práticas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou sejam incompatíveis com a boa-fé e a equidade.
Não questiono o direito da concessionária de realizar inspeções técnicas quando elas forem realmente necessárias. O que questiono é a absoluta inflexibilidade adotada no atendimento, impondo a retenção da motocicleta por praticamente um dia inteiro inclusive para defeitos que podem ser constatados visualmente em poucos minutos, sem qualquer tentativa de compatibilizar o procedimento técnico com a necessidade do consumidor, que depende diariamente do veículo para trabalhar.
Diante disso, solicito que a Royal Enfield do Brasil reveja o posicionamento adotado, acompanhe diretamente este atendimento junto à concessionária autorizada e ofereça uma solução compatível com os princípios da boa-fé, da razoabilidade e da proteção ao consumidor.
Continuo interessado em resolver esta questão de forma amigável, porém espero que a fabricante exerça efetivamente sua responsabilidade sobre a rede autorizada e assegure um atendimento compatível com a qualidade e a confiança que motivaram a aquisição de uma motocicleta da marca.
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Resposta da empresa
23/07/2026 às 11:44
Olá, Sr. Márcio Masseran Pereira, boa tarde!
Esperamos que esteja bem.
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos os transtornos mencionados, principalmente por compreendermos a importância da motocicleta em sua rotina diária.
Conforme esclarecido, para que qualquer solicitação de garantia seja analisada pelo fabricante, é indispensável que a motocicleta passe por uma avaliação técnica realizada por uma concessionária autorizada. Esse procedimento segue as diretrizes estabelecidas pela Royal Enfield e tem como objetivo identificar corretamente a origem de cada sintoma apresentado, permitindo o registro das evidências técnicas necessárias para a abertura do processo de garantia.
Embora alguns itens possam apresentar características visíveis, a análise realizada pela concessionária não se limita apenas ao aspecto visual. O procedimento contempla a inspeção completa do conjunto, visando verificar a causa da ocorrência, confirmar a elegibilidade para cobertura em garantia e, quando aplicável, realizar a correta solicitação das peças junto ao fabricante.
Compreendemos sua preocupação quanto ao tempo necessário para a avaliação e aos impactos causados em sua rotina. No entanto, o período informado pela concessionária destina-se à realização de todos os procedimentos técnicos previstos para um diagnóstico adequado, não sendo possível assegurar previamente a abertura de pedidos de peças sem a conclusão dessa etapa.
De toda forma, registramos integralmente suas considerações sobre o atendimento prestado e sobre a necessidade de retenção da motocicleta. Seu relato será compartilhado com as áreas responsáveis para conhecimento e acompanhamento, buscando assegurar que os procedimentos sejam conduzidos em conformidade com os padrões de atendimento da marca.
Permanecemos à disposição para acompanhar seu atendimento junto à concessionária durante todo o processo e prestar o suporte necessário sempre que houver atualizações.
Atenciosamente,
Royal Enfield Brasil
Réplica do consumidor
23/07/2026 às 12:29
Agradeço o retorno da Royal Enfield Brasil e a atenção dispensada ao meu caso.
Entretanto, infelizmente minha reclamação não foi resolvida.
Em nenhum momento questionei a necessidade de uma avaliação técnica da motocicleta para fins de garantia. Compreendo que esse procedimento é legítimo e necessário.
O ponto central da minha reclamação sempre foi outro: a necessidade de retenção da motocicleta por aproximadamente um dia inteiro, inclusive para defeitos de constatação objetiva e imediata, como sanfonas rasgadas, infiltração de água no painel, vazamento de óleo no cabeçote e quebra do suporte interno do farol.
Esperava que a Royal Enfield analisasse se esse procedimento realmente era indispensável em todos os casos ou se haveria uma alternativa que conciliasse a necessidade técnica com a realidade do consumidor que depende diariamente da motocicleta para trabalhar.
A resposta apresentada limitou-se a reafirmar o procedimento adotado pela concessionária, sem enfrentar especificamente esse questionamento e sem apresentar qualquer alternativa para minimizar os prejuízos ao consumidor.
Continuo disposto a apresentar a motocicleta para todos os testes técnicos necessários e continuo interessado em resolver a situação de forma amigável.
No entanto, como até o momento não houve qualquer solução prática para a questão levantada, não posso considerar meu problema resolvido.
Permanecerei aguardando uma solução efetiva por parte da Royal Enfield.