Royal Enfield recusa garantia de Himalayan 450 por acessório não genuíno, cliente solicita reanálise técnica.
Respondida
Pinhais - PR
05/09/2026 às 20:05
ID: 258318533
Prezados,
Solicito a abertura de reclamação junto ao SAC da Royal Enfield e a reanálise da negativa de atendimento em garantia referente à avaria apresentada na minha Royal Enfield Himalayan 450, adquirida zero km.
A motocicleta foi retirada da concessionária em 28/07/2026 e, posteriormente, foi identificada uma avaria/riscos na região do paralama traseiro/carenagem traseira, situação que foi comunicada à concessionária.
Foi aberta a Ordem de Serviço n *****, emitida em 22/08/2026, na qual consta que foi realizada uma inspeção no paralama traseiro para verificar uma possível falha na pintura ou no verniz.
Entretanto, a concessionária registrou como justificativa para não caracterizar o problema como garantia o fato de a motocicleta possuir um suporte de baú e baú traseiro não genuínos, mencionando inclusive a exclusão de garantia referente a danos causados por peças ou acessórios não genuínos.
Gostaria de esclarecer que o suporte lateral de baú instalado na motocicleta não encosta na peça que apresenta os riscos. O suporte permanece próximo à peça, porém existe espaço entre ambos, não havendo contato direto entre o acessório e a superfície danificada.
Dessa forma, solicito que a Royal Enfield realize uma reanálise técnica do caso, pois a Ordem de Serviço não demonstra que o acessório efetivamente causou a avaria. A existência de um acessório não genuíno, por si só, não esclarece qual foi a causa concreta dos riscos apresentados.
Solicito especificamente que seja esclarecido:
1. Qual foi a constatação técnica realizada durante a inspeção;
2. Qual é a peça ou acessório que, segundo a concessionária, teria causado os riscos;
3. De que maneira o suporte teria provocado a avaria, considerando que não existe contato entre o suporte e a peça riscada;
4. Se foi identificada alguma marca de contato, atrito ou interferência entre o suporte e a peça;
5. Qual evidência técnica permite concluir que os riscos foram provocados pelo acessório;
6. Caso a garantia seja recusada, que a Royal Enfield apresente a justificativa técnica formal da negativa, e não apenas a alegação de que existem acessórios não genuínos instalados.
Ressalto ainda que se trata de uma motocicleta zero km, com pouco tempo de uso, e que a situação foi comunicada após a identificação da avaria.
Não estou solicitando que a garantia seja concedida sem análise. Solicito que seja determinada a causa efetiva da avaria e que seja demonstrado tecnicamente o eventual vínculo entre o acessório instalado e os riscos apresentados.
Aguardo a abertura do protocolo e a reavaliação do caso pela fabricante.
Atenciosamente,
Brenda Machado
Himalayan 450
O.S. n *****
Data da retirada: 28/07/2026
Concessionária: Grupo Remotors PR
Chassi: *****
Telefone: *****
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Resposta da empresa
09/09/2026 às 10:39
Prezada Brenda Machado, bom dia!
Esperamos que esteja bem.
Agradecemos por compartilhar os detalhes da ocorrência e compreendemos sua solicitação de esclarecimentos quanto à análise realizada em sua Himalayan 450.
Após a avaliação do veículo, foi realizada uma inspeção no paralama traseiro com o objetivo de verificar a possibilidade de falha relacionada à pintura ou ao acabamento da peça. Durante a análise, foi constatada a instalação de acessórios não genuínos, incluindo suporte de baú e baú traseiro.
Considerando essa condição, não foi possível caracterizar a avaria apresentada como uma falha de fabricação da pintura ou do acabamento sem considerar a intervenção realizada no veículo para a instalação dos acessórios. Além disso, por se tratar de uma avaria que deve ser verificada no momento da retirada da motocicleta, não foram identificados elementos suficientes para caracterizar o atendimento como reparo em garantia.
Conforme previsto no Manual do Proprietário, existem condições que não são contempladas pela garantia, incluindo danos decorrentes da utilização de peças ou acessórios não genuínos e danos causados por reparos ou intervenções não autorizados realizados em qualquer peça da motocicleta.
Dessa forma, diante das condições identificadas durante a inspeção e dos critérios estabelecidos pelo fabricante, o reparo solicitado não foi caracterizado como passível de cobertura em garantia.
Ressaltamos que a negativa não decorre exclusivamente da existência do acessório instalado, mas da impossibilidade de desconsiderar a intervenção realizada no veículo e estabelecer a ocorrência apresentada como uma falha de fabricação do acabamento, dentro dos critérios de cobertura previstos pelo fabricante.
Permanecemos à disposição por meio da nossa Central de Suporte ao Cliente, pelo telefone 0800-770-0208 ou pelo e-mail [email protected], de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h.
Ao finalizarmos esta manifestação, caso seja possível, pedimos gentilmente que avalie exclusivamente o meu atendimento, considerando a atenção, o suporte e o acompanhamento prestados durante esta tratativa. Sua avaliação é muito importante para o meu trabalho.
Agradecemos pela compreensão.
Atenciosamente,
Royal Enfield