Valor de item não enviado não é estornado

Realizei a compra de 04 itens em promoção no site da loja no dia 15/03/*******. Após a confirmação da compra e pagamento dos itens no cartão de crédito, a loja notificou o envio de apenas 03, referindo que o quarto item aguardava envio.

Recebi o pedido no dia 23/03/*******, com apenas 03 itens. Contactei a loja por e-mail, questionando sobre o item faltante e recebi a resposta de que o mesmo constava no sistema, mas não em estoque e que eles verificariam a questão.

Após muita insistência da minha parte, por email e por WhatsApp, eles informaram que solicitaram o estorno do valor no dia 03/04/******* e que a visualização deste poderia demorar o fechamento completo de 02 faturas para aparecer no extrato.

Passado o prazo, o valor não foi estornado. Contactei o banco e este informou que a loja não solicitou o estorno.

Aguardo providências!