O que aconteceu
RELATO DOS FATOS SUSPEITA DE [Editado pelo Reclame Aqui] EM CONTRATAÇÃO DE PACOTE TURÍSTICO
Em 13 de fevereiro de 2026, realizei a contratação, por telefone, de um pacote turístico para quatro pessoas, referente a um cruzeiro de Réveillon 2026/2027, a bordo do navio MSC Virtuosa, da MSC Cruzeiros, com embarque previsto no Porto de Santos/SP e pacote de bebidas incluso.
A contratação foi intermediada pela empresa UP Viagens e Turismo Ltda., inscrita no CNPJ n *****, representada por Rúbia Aparecida de Souza, CPF n *****.
O pagamento foi acordado em 24 parcelas de *****, divididas em duas etapas de 12 parcelas cada, totalizando *****. A primeira etapa foi realizada mediante cartão de crédito emitido pelo Banco Itaú, sendo que, até a presente data, nove parcelas foram debitadas, totalizando *****, restando três parcelas da primeira etapa e outras 12 parcelas previstas para a segunda etapa.
Desde a contratação, passei a solicitar reiteradamente à representante da agência o fornecimento do contrato, comprovante de reserva e respectivo código localizador junto à MSC Cruzeiros, documentos essenciais para comprovar a efetiva contratação dos serviços turísticos.
Entretanto, apesar das diversas solicitações, a representante passou a apresentar justificativas e postergar sistematicamente o envio da documentação. Em uma das conversas, informou que o localizador somente seria disponibilizado após o início do pagamento dos 50% restantes do pacote, o que ocorreria às vésperas da viagem.
Tal condição despertou fundadas suspeitas quanto à efetiva existência da reserva, especialmente considerando que os pagamentos já estavam sendo realizados havia vários meses, sem qualquer comprovação formal da contratação junto à companhia marítima.
Diante da ausência de documentação e da falta de respostas satisfatórias, intensifiquei as cobranças à agência.
Em meados de setembro de 2026, tomei conhecimento, por meio de reportagem publicada no portal G1, da Rede Globo, com material jornalístico produzido pela EPTV, de denúncias envolvendo a referida agência de viagens e relatos de outros consumidores que alegavam ter sido vítimas de possíveis [Editado pelo Reclame Aqui] e irregularidades semelhantes.
Diante da gravidade das informações, procurei imediatamente a MSC Cruzeiros, por intermédio de sua assessoria de imprensa, buscando confirmar a existência da reserva e a legitimidade da contratação. A ausência de um código localizador dificultou o atendimento pelos canais convencionais da companhia.
Após alguns dias, recebi contato telefônico de uma representante da MSC, identificada como *****. Entretanto, não houve retorno posterior nem esclarecimento conclusivo sobre a existência da reserva ou a regularidade da operação.
Outro fato que considero relevante é que os lançamentos em minha fatura de cartão de crédito aparecem identificados como "MSC Cruzeiros do Brasi", denominação aparentemente divergente da razão social da companhia MSC Cruzeiros. Tal circunstância levantou dúvidas adicionais sobre a identidade do estabelecimento recebedor e a efetiva destinação dos valores pagos, razão pela qual solicito a verificação do CNPJ e da titularidade do estabelecimento responsável pelas cobranças.
Até o presente momento, não recebi da MSC Cruzeiros confirmação formal da reserva ou esclarecimento definitivo sobre os pagamentos.
Por sua vez, a representante da UP Viagens e Turismo informou que realizaria a restituição dos valores até o final de novembro de 2026. Contudo, tenho conhecimento de outros consumidores, inclusive pessoas do meu relacionamento, que também contrataram serviços com a mesma agência e relatam não ter recebido os respectivos ressarcimentos, apesar de sucessivas promessas e prazos que não teriam sido cumpridos.
Diante dos fatos relatados, considero haver indícios de possível [Editado pelo Reclame Aqui] na comercialização do pacote turístico, uma vez que foram recebidos valores expressivos sem a apresentação de documentação que comprove a efetiva reserva e prestação dos serviços contratados.
Até a presente data, o prejuízo financeiro efetivamente lançado em meu cartão de crédito corresponde a *****, havendo ainda parcelas futuras vinculadas à contratação, sem que tenha sido apresentada comprovação da existência da reserva ou efetivado o ressarcimento.
A MSC tem sido omissa em auxiliar ou apurar o caso, uma vez que a UP Turismo fornece pacotes de cruzeiro dessa empresa. Formalizamos reclamação para a MSC em 29/09, tivemos retorno pedindo o número do cartão de crédito e depois disso nada nos foi esclarecido ou respondido, nem mesmo se os valores que pagamos até o momento foram para a MSC (aparece no recibo do cartão de crédito 'MSC Cruzeiros do Brasi'.
Anexo número do cartão de crédito usado para o pagamento e o boletim de ocorrência do fato.
Obrigada,
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